互聯網時代共享住宿產品的問題研究

中國勞動關系學院 王文慧

互聯網時代共享住宿產品的問題研究

中國勞動關系學院 王文慧

在互聯網的推動下，共享住宿產品成為解決外出旅游賓客住宿問題的另一新型住宿形式，除了擁有為賓客提供更多個性化選擇、節約社會資源等方面的突出優勢外，當前共享住宿產品的發展還面臨著供需雙方風險增加、政府監管不力、行業規范及產品標準不健全等問題。因此，共享住宿產品提供者應當通力合作，在擴大產品供給的同時，建立完善的信用機制和監管體系，有效提高產品質量與管理水平，這樣才能更好地實現共享住宿產品的良性發展。

互聯網 共享經濟 短期住宿產品 信用

隨著“互聯網+”時代的到來，閑置資源可以通過共享模式發揮其最大功效并在許多領域實施，從舊貨交易領域的58同城、閑魚，駕駛領域的Uber、滴滴，到住宿領域的Airbnb、途家、小豬短租，無不充斥著共享經濟的身影。原本作為酒店替代品的短租住宿產品業務，以互聯網為信息傳遞與交流平臺，迅速轉化成為酒店業一種新的業態形勢，并對傳統酒店的經營模式產生了巨大沖擊。

1　共享住宿產品的特點與優勢

共享經濟時代的短期住宿產品提供者以Airbnb、途家、小豬短租為典型代表(實質上這些企業應當是短期住宿產品信息提供者)。這些共享住宿平臺本身并不直接投資建設酒店或者住宿產品，他們只是一個網絡信息服務平臺，其作用是在需要住宿產品的賓客和房主之間架一座橋梁，使雙方之間的信息得以互換和溝通，最終滿足賓客的需要，并幫助房主和自身獲利。這些互聯網信息平臺提供者與房東融合在一起，滿足了顧客在異地旅游、出差期間的住宿需求，因此從本質上而言，它們也可以成為酒店業中的一種新型業態形式。

1.1共享住宿產品的特點

傳統酒店產權擁有者是投資方業主，經營者是酒店管理公司或者業主自身，通過銷售渠道向顧客銷售酒店產品。與傳統酒店相比，共享住宿產品的提供者非單一主體，房東是住宿產品的產權擁有者和具體經營管理者，共享住宿信息平臺是住宿產品的集合者、質量控制者以及信息提供者，也是住宿產品的銷售渠道，二者互為支持，互為補充，互為制約，共同向賓客提供住宿產品，因此管理相對更加困難，有許多問題需要解決。

1.2共享住宿產品的優勢

從顧客角度來看，共享住宿產品為在外旅游的賓客提供了更多個性化選擇。由于共享住宿產品多為分散式家庭公寓產品，房主會根據本地文化特征，結合個人價值取向，從裝修風格、物品及裝飾品配備等多個角度設計客房，使得此類住宿產品具備濃厚的人文氣息，充滿獨特的產品個性，能夠為賓客帶來與普通酒店截然不同的體驗與感受。此外，傳統酒店以“服務”取悅客人，而共享住宿產品以“生活方式”及“社群社交”為主要優勢。在共享住宿產品提供者提供的客房中，沒有大量的服務人員圍繞著客人，房東以主人的心態接待賓客，并幫助房客在旅行時以當地人的視角去體驗本地文化，他們通常會為房客準備詳細的入住指南，并為賓客提供本地化的旅游及餐飲建議，返回常住地后，房客之間還可以在網絡平臺上分享各自的生活狀態、交流旅行經驗，這種以居家感受為基礎、社群關系為情感紐帶的入住經歷能夠給房客提供在家一般輕松自在的入住感覺，因此大多休閑度假或者旅游類賓客傾向于在這樣的住宿產品中下榻消費。

從社會角度來看，共享住宿產品的優勢表現在充分利用了社會閑置的房屋資源，房屋資產所有者通過多次“出售”閑置資產，可以獲得額外收益；而消費者支付更低的價格便可獲得更符合自己心意的產品“使用權”，大大提高了房屋固定資產的使用效率，降低了土地開發與酒店擴建成本，避免了投資重復和環境“再次消費”帶來的社會資源浪費。

2　共享住宿產品經營中存在的問題

2.1住宿過程中的消費風險問題——共享住宿產品質量參差不齊，管理水平良莠不齊

在住宿過程中，賓客可能會面臨支付費用后無法獲得高質量客房及服務產品的風險，在傳統酒店經營方式下，酒店管理公司的存在、酒店品牌的打造以及酒店嚴格的管理規章制度大大降低了上述風險存在的概率。但在共享住宿模式下，產品的提供者實質上是兩個主體，實物及服務產品的提供者，以及產品信息提供者。雖然在當前的共享模式下，產品信息提供者是產業鏈上的實際控制者，但客房及服務產品的提供者才是產品的真正擁有者和最直接的產品質量控制者。由于房主本身很分散，且房主自身管理并不完全專業，經營管理水平參差不齊，而共享住宿產品信息發布平臺對于房主的監控不易，也無法像傳統酒店管理公司一樣即時解決顧客的問題，只能憑借售后評價對產品質量進行控制，在時間上會有所滯后，因此會導致顧客接受的產品質量參差不齊，提高了顧客的消費風險。

2.2共享住宿產品經營者可能面臨的經營風險

在酒店經營的過程中，不僅顧客會有消費風險，酒店也可能會面臨旅客破壞房屋內設施設備的風險。在傳統酒店的經營模式下，酒店有嚴格的規章制度，而且需要派遣服務人員圍繞在賓客周圍時刻準備為其提供服務，這些在無形之中都可以起到約束引導賓客行為的作用。但在共享經營模式下，由于房主經營實力明顯遜于一般酒店，受個人精力所限，房主無法像酒店那樣時刻在賓客周圍為其提供服務的同時保證自身設備不受損害，在房主將自己的私人所有房屋直接租賃給不同賓客后，賓客對客房及房內設施設備的愛惜程度也各不相同，問題發生后，房主與賓客之間的協商又費時費力，導致房主經營成本(金錢成本和時間成本)有所增加。

2.3政府監管不力，行業規范及產品標準尚未建立

傳統的酒店行業監管方式是建立在對傳統的社會資源使用方式的假設之上。以往市場上酒店經營者是專業性質的，酒店也經常會聚集經營，形成商圈，政府對于酒店行業的監管相對比較簡單。但在共享模式下，客房資源更加分散，經營者也由專業經營者逐步演變為非專業經營者，而且城市中原本規劃為住宅的區域也變成了事實上的酒店區域，對于房屋周圍的鄰居造成了生活上的干擾。這些都進一步加大了政府的監管難度。雖然共享住宿產品與傳統酒店產品在本質上都可以解決外出游客的住宿難題，但由于其經營模式有本質上的不同，因此原酒店行業的規范及產品標準已經不再適應現有共享住宿產品的經營，政府旅游管理部門已經無法再按原有的星級飯店評定標準對現有的共享住宿產品進行統一規范管理。

3　共享短期住宿產品經營的完善與提高

3.1完善信用機制

破除消費者與短租住宿產品經營者風險的根本辦法在于建立并完善信用體系，運用信用機制破除房主與賓客之間的不信任感，同時降低住客的住宿風險及房主的經營風險。在共享住宿產品經營的體系中，信用機制的建立主要依賴于共享信息平臺建立一個管理有序的評價、監督、制約體系，即通過身份認證校驗、提前在線支付、售后評價、質量保證與征信體系建設等一系列做法，使交易雙方通過直觀的身份、信用信息和評價信息更快地辨別和做出自己的選擇。在身份認證中，既包括證件認證，也包括社交網絡認證。身份認證主要包括上傳護照、身份證等有效證件信息；社交網絡認證主要是基于實名制網站的信任體系，即賣方可以通過社交網站及顧客的信用情況，提前了解對方，獲知對方的相關信息。

3.2建立健全行業標準及相關的行業法律法規制度

短期住宿產品信息資源共享平臺作為共享模式中的核心環節，應當充分發揮自身在行業標準設定方面的優勢，設置嚴格的門檻進入制度，逐步建立完善的產品標準，在擴大市場及產品量的前提下，對房主及其產品進行嚴格的審核與勘驗，并將實踐成果匯總，形成系統科學的行業標準規范，以提升入住者的入住體驗。政府部門也應當在共享住宿產品的發展過程中盡快明確短期住宿產品提供者的法律地位，同時出臺我國短期住宿產品行業制度規范，借助共享信息平臺的監管，消除消防法規無法有效應用、經營納稅真空、維護消費者維權利益等法律法規的模糊地帶。

3.3豐富產品類型，提高產品質量及管理水平

雖然短期住宿產品提供者在產品設計上各顯神通，客房裝修風格各不相同，但與酒店整個行業的產品相比，目前短期住宿產品還是僅以分散式家庭公寓為主打產品，共享住宿信息平臺應當盡可能地多開發一些其他形式的住宿產品，以滿足市場上不同類型賓客的不同需求。同時在物業管理、客房清潔服務、智能門卡系統等方面完善產品支撐技術，提高公寓及住宿產品的管理水平，與管理規范及行業標準一起共同形成品牌化經營，從根本上確保賓客的消費權益。

[1] 王政軍，崔永聰，劉真．基于共享經濟下的短租住宿產品問題研究[J]．旅游縱覽，2016(1)．

[2] 張衠．共享經濟時代政府監管的困境與變革[J]．信息安全與通信保密，2016(1)．

F713.36

A

2096-0298(2016)11(b)-144-02

王文慧(1976-)，女，漢族，河南鶴壁人，中國勞動關系學院高職學院副教授，碩士，主要從事酒店管理方面的研究。