從心出發(fā)
——從“常青藤”項目看物業(yè)服務

文丨記者 汪 溪

從心出發(fā)
——從“常青藤”項目看物業(yè)服務

文丨記者 汪 溪

2016年4月，由于物業(yè)管理工作的出色，“常青藤”成為貴州省級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，這項殊榮，全省每年只有兩個小區(qū)獲得，在新樓盤不斷出現(xiàn)的當下，競爭之激烈可想而知。

環(huán)境優(yōu)美的“常青藤”（汪溪/攝）

常青藤國際花園小區(qū)（下稱“常青藤”）地處繁華的上海路中段，倚傍著蔥蔥郁郁的“城市氧吧”鳳凰山，占盡山水之靈氣，區(qū)位優(yōu)勢獨特。加之小區(qū)采用園林式建筑、環(huán)境優(yōu)美、300米的景觀大道羨煞旁人，先天硬件完善，配套設施齊全，建筑布局合理，風格獨特，自建設之初就受到遵義市民的關注，成為口口相傳的地標樓盤。

2016年4月，由于物業(yè)管理工作的出色，“常青藤”成為貴州省級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，這項殊榮，全省每年只有兩個小區(qū)獲得，在新樓盤不斷出現(xiàn)的當下，競爭之激烈可想而知。

承接“常青藤”物業(yè)管理工作的是遵義市金寧物業(yè)管理公司（下稱金寧物業(yè)）是一家遵義本土的物管企業(yè)。在“常青藤”被評為省級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)之后，記者來到金寧物業(yè)和“常青藤”小區(qū)，采訪了該公司董事長何濤和項目經(jīng)理余江。

“專業(yè)的事由專業(yè)的人做”

何濤告訴記者，金寧物業(yè)成立已有12年，這12年來，他們對物管行業(yè)的認識可以凝結(jié)為一句話：專業(yè)的事由專業(yè)的人做。

物業(yè)管理是一新興行業(yè)，在國外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。而在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，且首先發(fā)端于沿海發(fā)達城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸。在遵義，隨著城市商業(yè)住宅小區(qū)的大開發(fā)，物業(yè)管理企業(yè)也大量涌入，本地物業(yè)管理企業(yè)也逐步成長了起來。

“以前有物業(yè)的概念，卻沒有物業(yè)管理的概念。”何濤說，“一些大型的單位和機構(gòu)，比如學校、醫(yī)院，保潔保安的工作都是員工自己做，或者另外請人做，請的人也并沒有受過專業(yè)培訓。后來盡管住宅小區(qū)和寫字樓開始慢慢有了物管，但這些單位機構(gòu)仍然親力親為。直到近幾年，各種機構(gòu)聘請專業(yè)物管公司才成為主流。”

與普通人以為的物業(yè)管理就是保潔、保安、設施壞了負責修一下這些簡單的工作不同，物業(yè)管理是一項專業(yè)性很強也很復雜的工作，而專業(yè)的工作需要專業(yè)的人負責。

何濤告訴記者，金寧物業(yè)承接了多個住宅小區(qū)、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等多個物業(yè)設施的物管工作，每個項目都會有一個負責人，即物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理就是從事物業(yè)管理的專業(yè)人才。

物業(yè)經(jīng)理通過組織和落實社會專業(yè)服務資源，為業(yè)主提供服務，這就需要重視和發(fā)展專業(yè)化服務市場，使專業(yè)化的服務市場不斷成熟和規(guī)范。只有這樣，物業(yè)管理經(jīng)理人才能按照專業(yè)化要求真正代表業(yè)主實施質(zhì)量監(jiān)控，有效地利用整個社會資源，從而提高對業(yè)主服務的質(zhì)量。

由于管理項目類型的多元化，住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題和矛盾也日益突出，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾不斷出現(xiàn)。

“其實名為物管，物管企業(yè)與業(yè)主之間的關系，更多的還是服務，這是我們公司一直以來的理念，也是整個物管行業(yè)正在逐步形成的一個觀念。”何濤說。

作為本地物管行業(yè)的佼佼者，多年來，金寧物業(yè)積極參與和推動遵義物業(yè)行業(yè)規(guī)范化建設，推動行業(yè)整體發(fā)展，也贏得了來自社會的廣泛認可和贊譽。

用心服務 從心出發(fā)

作為遵義市少數(shù)幾個高檔樓盤之一，“常青藤”的物管費也是全遵義市較高的，2元/m2。這么高的費用，金寧物業(yè)是如何提供物有所值的服務的呢？

帶著這樣的疑問，記者來到了位于上海路的“常青藤”。項目經(jīng)理余江帶著記者在小區(qū)中轉(zhuǎn)了一圈。

“常青藤”內(nèi)芳草遍地，綠樹成蔭，50%的綠化覆蓋率，使這里四季花草飄香，綠植蔥蘢，更有中庭水景觀、300米景觀大道、林蔭小徑，戶戶放眼皆美景。

優(yōu)美的環(huán)境還是其次，“常青藤”小區(qū)物管工作的細節(jié)更打動業(yè)主。

樓梯扶手、信箱等公共設施一塵不染，停車場、樓梯角等位置無垃圾堆積，大樓外部整潔，無亂搭亂建，住戶出入都有保安立正敬禮、微笑問好。

無可挑剔的細節(jié)來自“常青藤”的用心，余江說：“我們的一切工作都從心出發(fā)，總是在思考如何為業(yè)主提供最好的服務。”

以最基本的衛(wèi)生保潔為例，根據(jù)公共設施的使用頻率，“常青藤”設置了日、周、半月、月、季度等不同清潔項目，樓梯扶手是每日必須抹一次的，中庭廣場則可以一個月沖洗一次，停車場每周拖一次，頂部管道每季度清潔一次……盡管并不是一線清潔員工，但余江談起各項設施的清潔頻率和檢查方式，如數(shù)家珍。

“常青藤”內(nèi)設有全天24小時監(jiān)控，單元電子對講門禁系統(tǒng)。小區(qū)內(nèi)人車分流進出，設立了很多便民服務：代訂牛奶、報紙、送水上門、郵包、水電費代收等，讓業(yè)主足不出戶就享受到便捷體貼的物業(yè)服務。

余江告訴記者，自金寧物業(yè)承接小區(qū)物業(yè)服務工作以來,一直以服務促品質(zhì)，以品質(zhì)樹品牌，以標準化、精細化管理構(gòu)建溫馨和諧小區(qū)，致力于將“常青藤”項目打造為本土標桿。

“盡管服務標準為二級，但對‘常青藤’小區(qū)，我們一直執(zhí)行的是一級標準，服務工作力求精益求精，只為讓業(yè)主滿意。”余江說，

2015年底，為達到省級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)要求，金寧物業(yè)及“常青藤”項目全體動員，通過宣傳動員、內(nèi)部培訓、自檢自查、整改達標、持續(xù)改進等流程，還積極與業(yè)主互動，著力推進小區(qū)綜合建設。

“努力地提升服務品質(zhì)，并不僅僅是為了省優(yōu)的牌子。” 余江說，“營造清潔優(yōu)美環(huán)境，維護安全穩(wěn)定，保證設施設備正常運行，提高業(yè)主幸福感和滿意度，才是我們的終極目標。”

對矛盾說不

由于管理項目類型的多元化，住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題和矛盾也日益突出，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾不斷出現(xiàn)。

由于秉持專業(yè)、用心、服務到位，金寧物業(yè)很少與“常青藤”業(yè)主發(fā)生直接矛盾，而為了維護業(yè)主利益，金寧物業(yè)還曾與外部人士發(fā)生過矛盾，還“鬧得有點大”。余江向記者講述了當時的經(jīng)過。

2015年5月的一天，“常青藤”門口的空地上，聚集了許多大媽，旁邊一個年輕的物管工作人員正在用沖地機沖刷地面。這里剛剛進行了一場地盤“爭奪戰(zhàn)”，大媽們的怒氣還沒有消下去。

“爭奪戰(zhàn)”前兩天，大媽們就曾來跳過一次壩壩舞，出于體諒，當時物管工作人員并沒有阻止，只是告知她們，降低音量，注意時間，不要影響業(yè)主正常休息，她們也遵守了諾言。

然而第二天金寧物業(yè)就接到業(yè)主投訴，由于廣場旁的A棟寫字樓中經(jīng)常有人加班，壩壩舞的音樂讓他們無法靜心工作，C棟業(yè)主也投訴稱傍晚壩壩舞噪音已影響到了他們休息，還有業(yè)主反映空地上滯留了垃圾。所以當?shù)谌彀恚髬寕兂酝晖盹埡笥窒嗉s來到常青藤門口的空地上，音樂剛剛響起，幾名物管工作人員就上前阻止，告知她們這塊空地今后不能再跳壩壩舞。

雙方理論過程中，一個身著制服的物管工作人員拿著沖刷地面的水槍走了過來，開始沖刷大媽們的活動區(qū)域，雖然水槍沒有直接沖到大媽們身上，但不少水花還是濺到了她們的腳上和褲子上，以致雙方發(fā)生激烈爭吵，還驚動了派出所民警。

余江說，“常青藤”門口的空地屬于房開商的“紅線”范圍，這個在規(guī)劃圖紙上已明確注明，不屬于市政設施休閑用地。這塊空地為滿足寫字樓和旁邊在建的五星級酒店和小區(qū)內(nèi)業(yè)主所用。如果大媽們想來跳壩壩舞，必須先獲得房開商的同意。平日，物管工作人員都在倡導業(yè)主文明娛樂，在空地上打太極、打羽毛球，哪怕遛狗，只要不影響業(yè)主，都是可以的。常青藤門口空地上沒有設立不對外開放的標語或牌子，是因現(xiàn)在常青藤整個建設還沒有完成，希望大媽們能夠理解。

在民警的調(diào)解下，又聽了余江的耐心解釋，大媽們表示了理解，之后也沒有再來過。

這一次沖突給余江和“常青藤”的物管工作人員都上了生動的一課。以前只知道為業(yè)主服務、為業(yè)主爭取合法權(quán)利，盡量不與業(yè)主發(fā)生矛盾。但當為業(yè)主服務有其他人牽涉進來時，要如何在保障業(yè)主權(quán)利的同時，不與其他人發(fā)生矛盾，讓矛盾在還未爆發(fā)時就消于無形，還有很多東西要學。

遵義市住建局物管科科長葉棟仙告訴記者，“常青藤”是遵義市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的優(yōu)秀代表，能夠獲得省級層面認可，也體現(xiàn)了遵義市住宅小區(qū)物業(yè)管理達到較高水準。用心服務，從心出發(fā)，希望這樣的服務理念能夠成為遵義市廣大物業(yè)管理企業(yè)的共同追求。