《母嬰生活護理員（月嫂）服務質量規范》（DB36/T 793-2014） （節選）

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《母嬰生活護理員（月嫂）服務質量規范》（DB36/T 793-2014） （節選）

1.1 資源管理

1.1.1 人力資源管理

a）崗前流程主要包括：

——新上崗的母嬰生活護理員（月嫂），由服務機構或者職業學校進行系統的崗前教育培訓、實習后，參加設區市家庭服務業協會組織的考試（暫未成立協會的，由省家庭服務業協會組織考試）。考試合格者，報江西省家庭服務業協會審定并頒發全省全行業統一的《江西省母嬰生活護理員（月嫂）上崗證書》后方能上崗；在本標準發布之前，已從事母嬰生活護理工作在六個月以上、已服務6個以上新生兒、無客戶投訴的，經服務機構和客戶證明，可直接申領《江西省母嬰生活護理員（月嫂）上崗證書》。

——母嬰生活護理員（月嫂）每年必須進行健康查體。新上崗的母嬰生活護理員（月嫂）必須進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動型肺結核、化膿性或滲出性皮膚病、其他呼吸道和消化道疾病以及艾滋病、梅毒、性病等傳染病者不得上崗。

——服務機構應核實母嬰生活護理員（月嫂）提供的本人身份證、戶口本、職業資格證、服務技能證、健康證等證明材料。

——服務機構在客戶提出服務需求時，可安排客戶與母嬰生活護理員（月嫂）會面，相互了解詳細情況；在客戶、服務機構、母嬰生活護理員（月嫂）三方沒有異議的情況下簽訂服務合同。簽訂合同時，雙方應當出具身份證明，母嬰生活護理員（月嫂）還應出示職業資格證、服務技能證、健康證等。

—— 母嬰生活護理員（月嫂）在上門服務時，應攜帶服務機構開具的派工單、身份證、上崗證、服務合同、健康證等證明材料。

b）崗中作業

—— 服務機構的管理人員在提供服務過程中，應不定期回訪。回訪采取回避制，解決問題用圓桌式，出現問題要逐一解決或者提出解決方案和措施，48小時內電話回訪落實情況。

——在提供服務過程中出現客戶投訴情況，服務機構在24小時內必須到達母嬰生活護理員（月嫂）作業現場處理。一般常規問題應隨問隨答，較復雜的問題應在24小時內答復或解決，已經證實的投訴應在48小時內解決或答復。

c）崗后完善

——服務機構應對母嬰生活護理員（月嫂）的工作情況進行分析、總結，針對欠缺進行補漏式培訓，不斷提高和完善母嬰生活護理員（月嫂）的服務技能。

——服務機構應主動為客戶提供為期一年的延續免費咨詢服務。

——服務機構應通過有效方式，收集客戶反映，測定客戶滿意度，尋找差距，改進服務，提高經營。

1.1.2 財務資源

服務機構應根據發展情況確定資金需求，制定嚴密、科學的財務管理制度，高效率地籌集與運用資金，保障組織的營運能力和盈利能力。

1.1.3 信息網絡資源

服務機構隨著業務發展可建立供求信息網絡，及時掌握社區居民對母嬰生活護理員（月嫂）服務的需求變化，為其提供快捷、方便、優質的服務。信息資源包括服務信息、用工信息、培訓信息、職業技能鑒定信息、社區居民需求信息、服務質量投訴信息等。

1.1.4 行業資源

服務機構應積極加入行業協會，通過行業協會連接政府、企業的橋梁紐帶作用和信息網絡平臺，掌握行業政策、服務規范、同行情況、技能培訓、職業鑒定、市場需求、人力成本和行業發展趨勢等重要信息，做好經營定位。

1.1.5 文檔資源

服務機構應將經營管理過程中形成的各種記錄和有關材料，如《母嬰生活護理員（月嫂）登記表》（包括身份證、健康證明、職業資格證、服務技能證等復印件）、《客戶資料登記表》、《服務質量回訪記錄表》、《客戶意見反饋表》、《客戶投訴處理意見表》、《服務合同》、《勞務合同》、《培訓合同》等及時分類匯總，整理成規范文檔，作為其經營管理的主要依據。各項記錄內容要詳實，文字應簡潔，保管須安全。保存期限應截止到服務合同終止后兩年。

a）母嬰生活護理員（月嫂）資料登記表

所有母嬰生活護理員（月嫂）上崗前都必須填寫完整的《母嬰生活護理員（月嫂）資料登記表》，并貼上本人照片，交服務機構統一留存。本標準附錄A給出了《母嬰生活護理員（月嫂）資料登記表》的基本格式和內容。

b）客戶資料登記表

客戶提出服務需求時，都必須填寫完整的《客戶資料登記表》，交服務機構統一留存。本標準附錄B給出了《客戶資料登記表》的基本格式和內容。

c）服務質量回訪記錄表

服務機構用于記錄母嬰生活護理員（月嫂）上崗情況的文檔。本標準附錄C給出了《客戶服務質量回訪記錄表》的基本格式和內容。

d）客戶意見反饋表

服務機構用于記錄客戶對母嬰生活護理員（月嫂）評價的文檔。本標準附錄D給出了《客戶意見反饋表》的基本格式和內容。

e）客戶投訴處理意見表

服務機構用于記錄客戶投訴母嬰生活護理員（月嫂）或服務機構的文檔。本標準附錄E給出了《客戶投訴處理意見表》的基本格式和內容。

f）服務合同

在母嬰生活護理員（月嫂）服務中，一般簽訂書面的服務合同。本標準附錄F給出了《母嬰生活護理員（月嫂）服務合同》的基本格式和內容。

g）勞動合同

采取員工管理型的服務機構應當與母嬰生活護理員（月嫂）簽訂勞動合同，充分體現平等自愿、協商一致的原則，具體文本采用國家勞動部門統一規定的勞動合同。

h）培訓合同

服務機構應對母嬰生活護理員（月嫂）開展崗前、崗中培訓，并建立完善的培訓體系，以確保培訓質量，并將課堂講授與場景實踐、經驗交流相結合，全面提高母嬰生活護理員（月嫂）的綜合素質，使之具備該職業所需的道德規范、法律知識以及服務技能。附錄G給出了《母嬰生活護理員（月嫂）培訓合同》的基本格式和內容。具體培訓內容應包括：

——母嬰生活護理員（月嫂）的職業道德、行為規范和安全服務意識；

——母嬰生活護理員（月嫂）必須掌握的《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國婦女權益保障法》、《中華人民共和國母嬰保健法》、本標準等基本法律法規、行業服務和職業技能標準；

——母嬰生活護理員（月嫂）必須掌握的專業生活服務技能。