論大學圖書館管理服務的構建

馬水松

關鍵詞：讀者培訓；網站系統；咨詢服務；館際合作

摘要：文章以山東省52家本科高校圖書館作為調查對象，通過訪問各高校圖書館網站，對各圖書館的讀者培訓、便捷檢索、信息推廣、咨詢服務、館際合作與文獻傳遞等服務進行了調查，探討、分析了高校圖書館與讀者的服務層次關系，提出了圖書館發展的設想。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）07-0025-03

1 大學圖書館服務內涵

根據不同的服務對象，可以將圖書館的服務劃分為三個層次。第一層次又分為兩個階段，第一階段是圖書館主動發起的讀者培訓和推送服務；第二階段是讀者通過便捷檢索入口，向圖書館查詢檢索相關信息資源的反饋服務。若找到所要信息則這一階段結束，但如果圖書館服務系統無法滿足其需求則進入第二層次，即讀者訪問圖書館咨詢服務。當第二層次服務仍無法滿足讀者對資源的需求時，圖書館就要通過館際互借和文獻傳遞等第三層服務滿足讀者需求。

該服務的三個層次將讀者用戶劃分為初級用戶（需要參加圖書館培訓服務，系統就可以滿足其服務需求的用戶，范圍較廣）、中級用戶（校內資源能夠滿足其需求的用戶）和高級讀者（閱讀或研究需要查閱校外資源的用戶）三種類型，不同類型的讀者存在包含關系（見圖1）。

2 大學圖書館服務現狀

筆者對山東省56所本科高校圖書館主頁網站進行了調查統計，對其相關服務項目進行了歸納總結[1]，希望能夠通過分析圖書館與讀者之間的各層服務關系模式，提高高校圖書館服務用戶水平。除中國石油大學（華東校區）、濟南大學、山東交通學院、濰坊醫學院的圖書館網站因訪問權限，外網無法訪問調查外，其余52家山東省高校圖書館網站均被統計在內，調查時間為2015年11月。

2.1 培訓服務方式

剛入校的新生對學校甚至圖書館的各項服務不了解，基本上屬于初級用戶層次。調查發現，山東省內高校中只有17所開展了針對新生的培訓活動，占總數的32.69%。除此之外，山東省開展檢索課程的大學有12所，占23.07%；開展相關講座培訓的有13所，占25%。

2.2 圖書館網站系統

圖書館網站系統服務是指圖書館網站所提供的，通過系統搜索查找現有資源的便捷服務，讀者可以通過訪問圖書館網站直接得到圖書館資源庫中的任何資料。圖書館網站系統提供的便捷檢索入口，主要指各個圖書館主頁設立的各項檢索內容，筆者主要突出調查各圖書館網站的便捷檢索項目，因為這一項目的設立更能突出圖書館網站系統服務水平。調查發現，有30家圖書館設立了主頁便捷檢索入口，所占比重為58.82%，其中8家圖書館檢索項目僅有一個，除泰山學院圖書館是超星發現項目外，其余圖書館都是本館檢索項目。其他22家圖書館網站的便捷檢索見表1，其中本館查詢項目名稱雖有不同但檢索內容基本一致，這也是用戶最基本的檢索要求之一。此外，移動圖書館也越來越受高校圖書館重視，從調查來看山東省已有19家高校圖書館開通了移動圖書館，占38%。但僅有三家圖書館開設了座位預約系統，分別是山東大學圖書館、中國海洋大學圖書館和濰坊學院圖書館。

2.3 咨詢服務方式

圖書館咨詢是指圖書館的咨詢館員為讀者提供的疑問解答服務，是讀者與圖書館之間的交流反饋活動。一般情況下，讀者首先會通過圖書館網站進行信息搜索，尋找問題的解決途徑，若無法找到答案便會尋求館內咨詢服務。咨詢方式包括當面咨詢、留言提問、電話咨詢、郵件咨詢、微博咨詢、微信咨詢、虛擬參考咨詢等。

據調查，山東省本科高校圖書館中有30所開展了咨詢服務，所占比重為57.69%；讀者網站有留言方式的有10家，占19.23%；提供QQ咨詢的有18家，占34.62%；提供電話咨詢的有17家，占32.69%；提供微博咨詢的有4家，占7.69%；提供微信咨詢的有4家，占7.69%；提供虛擬參考咨詢的有10家，占19.23%；提供常見問題服務咨詢的有4家，占7.69%；提供學科服務的有12家，占23.08%（見表2）。由此可見，相對于傳統的咨詢方式，新興的技術服務應用較慢。

3 圖書館管理服務展望

3.1 重視用戶培訓，拓寬資源推介方式

經過調查發現，山東省高校圖書館的用戶培訓基本上和高校的綜合實力成正比。高校實力越強，圖書館第一階段服務（即培訓初級用戶到初級用戶訪問圖書館這一階段的服務）就越完善。高校圖書館要提高自身資源的利用率，就要加強對圖書館的宣傳力度，提高讀者培訓的水平[2]。完善新生培訓服務，可以使學生盡快融入大學圖書館環境，了解館內資源的使用方法，提高資源使用率。開展相關的檢索課程，定期邀請專家舉辦講座、論壇，能豐富用戶的知識面，提高用戶利用圖書館資源的能力。

因此，圖書館網站作為資源推廣、宣傳的門戶，也需要更加突出個性服務，充分體現圖書館服務的便捷性和資源結構的完整性。圖書館不僅要引進豐富的文獻資源，更要建立便利的現代化資源推廣系統，提高圖書館的系統服務水平[3]。

3.2 完善咨詢服務，提高館員素質

傳統的參考咨詢服務，如當面咨詢、電話咨詢、電郵咨詢和讀者留言，一般都是咨詢館員針對用戶的單一服務，交互性不強。讀者在門戶網站系統中找不到答案時，咨詢館員將用戶需要的答案或資料反饋給讀者，這一過程是第二階段服務，具有明顯的滯后性。通過山東省高校圖書館咨詢服務調查分析，筆者發現各高校圖書館的參考咨詢方式雖千差萬別，但都在不斷地完善和升級。

隨著通信技術的發展，QQ、微博、微信等實時咨詢方式雖有應用，但未被完全重視，現代化的通信工具未被充分利用到服務咨詢中。它不僅可以為讀者提供疑問解答，也可以進行文本、視頻、音頻等資源的傳遞，從而為讀者提供令其滿意的服務[4]。

圖書館的咨詢服務需要通過館員來完成，館員的能力水平直接體現了高校圖書館的整體服務風貌。隨著新技術的不斷發展，用戶咨詢的問題范圍、種類也在不斷深化，館員不僅要對用戶資源進行引導，也要對提出的問題進行分析總結，這對學科館員提出了更高的要求。館員不僅要加強自身的咨詢意識，也要利用各種機會提高知識技術水平[5]。endprint

3.3 豐富本館資源，加強館際合作

圖書館除購買已有的數據、信息資源庫外，還應整合建設自己的特色資源信息知識庫，完善館內貯藏資源。讀者通過網站或其他咨詢服務無法在本館資源庫中找到所需信息時，就要向圖書館求助，從而得到館外資源，這需要各圖書館加強館際合作，盡可能滿足用戶需要。此外，圖書館還可以對用戶提出的咨詢問題進行整理和總結，將有價值的典型問題和相關學科問題進行歸類，建設一個信息知識導向庫供用戶訪問[6]。

各高校圖書館要積極參與圖書館館際合作項目，甚至可以考慮采取團購的方式選購圖書和數據庫，同城高校之間也可以合作購買資源。不同圖書館間可以開通館際互借綠色通道，使用戶能夠借閱本城高校圖書館的任意圖書和數據庫資源，且合作成員館也能夠根據用戶需求有選擇地引進數據庫，提高引進數據庫的水平。成員館之間甚至可以建立互動平臺，加強館員之間交流，學習先進的服務方式，建立圖書館之間的共建、共享資源體系[7]。為了縮小各高校圖書館之間服務水平的差距，緩解服務水平的不平衡狀況，全省高校之間可以建立聯盟系統，水平較高的可以帶動相對落后的，統一圖書編碼方式，從而提高服務質量，提升服務水平。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國教育部官網.2015年全國高等學校名單[EB/OL].[2015-05-21].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A03/moe_634/201505/t20150521_189479.html.

[2] 郭虹良.高校圖書館培訓工作讀者參與少的原因與對策[J].大學圖書情報學刊，2014（1）：103-106.

[3] 曹君，丁思思.高校圖書館讀者培訓發展對策[J].農業圖書情報學刊，2014（10），146-149.

[4] 解金蘭，王雅娟.我國高校圖書館咨詢服務的現狀與趨勢[J].山東圖書館學刊，2013（1）：51-56.

[5] 李瓊.國內公共圖書館數字參考咨詢服務調查[J].現代情報，2007（1）：116-118.

[6] 劉意，劉燦姣.中部地區地市級公共圖書館數字資源建設調查與分析[J].圖書館，2013（6）：51-55.

[7] 馬曉雯.論高校圖書館聯盟信息資源共建共享的構建[J]，現代情報，2011（6）：65-68.

（編校：周雪芹）endprint