基于真人圖書館的參考咨詢服務研究

董小喬

關鍵詞：真人圖書館；參考咨詢；信息服務

摘要：基于真人圖書館的參考咨詢服務機制涵蓋服務運行體系、保障體系、評估體系等內容。鼓勵對話、倡導社會理解與包容，立足社區、發展嵌入式社區服務以及廣泛合作、探索多渠道實現模式是真人圖書參考咨詢服務發展的未來走勢。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）07-0108-03

Living Library源于丹麥的“停止暴力組織（Stop the violence）”，該非政府組織以同輩教育的方式規勸青年人反對暴力，并于2000年在羅斯基勒音樂節上首次舉行了以“反對暴力、鼓勵對話、消除偏見、建立友誼”為宗旨的Living Library活動。2010年，Living Library正式更名為Human Library[1]。Human Library由圖書館學家曾蕾引入國內，歷經2008—2009年的引入與異化階段、2010—2011年的泛化與反思階段、2012—2013年的擴散與回歸階段。作為圖書館服務的真人圖書館呈現鮮明的研究色彩，其注重“人際交流與分享”的組織優勢被充分挖掘和發揮，并嫁接到圖書館原有服務模式上。相較于國外Human Library，國內實踐更具明顯的“參考咨詢”色彩，表現為真人圖書選擇的專業性、較低的重復上架率以及促進用戶學習的較強目標性[2]。Human Library與參考咨詢服務具有本質上的一致性，即均以促進人們交流、分享，增進知識的理解、互通、共融為目標，因此，二者之間存在相互促進、互為補充、協同發展的關系。一方面，Human Library作為一種新興的參考咨詢內容和載體，將為參考咨詢服務指明新的發展方向，帶來新的發展機會；另一方面，參考咨詢服務與Human Library的融合，將通過對隱性知識的專業性管理進一步促進真人圖書館的規范性、專業化發展。

1 真人圖書館與圖書館參考咨詢服務

參考咨詢作為圖書館服務的重要組成部分，是指用戶向圖書館工作人員或其他專家提問并獲得解答的信息服務方式。在開發發掘館藏資源價值、充分利用智力資源、宣傳和擴大圖書館影響力方面，參考咨詢服務發揮著無可替代的作用。近年來，隨著互聯網技術和信息科學的飛速發展，圖書館參考咨詢服務機遇與挑戰并存，面對強大的網絡搜索引擎、多元的信息供給途徑、層出不窮的信息查閱模式，全球圖書館的使用量出現驟減，而跌幅最大、最顯著的版塊在于向館員提交的查詢請求方面，即統稱的參考咨詢服務[3]。同時，伴隨飛速變化的外界環境，適應用戶參考咨詢需求模式的進化，參考咨詢服務的形式和內容正經歷著翻天覆地的變革，在線咨詢、實時咨詢、互動咨詢、可視化咨詢等新型咨詢形式的出現以及以數據、真人圖書為代表的新型智力資源、知識載體內容的出現，使得參考咨詢服務能夠以更為豐富的館藏資源為基礎、以互聯網豐富的信息資源和各種信息檢索技術為依托，幫助用戶方便快捷地獲取各類信息，加速人們知識發現的進程。

真人圖書是圖書館參考咨詢服務面向的一類特殊智力資源，相較于其他智力資源，真人圖書具備以下優勢：①真人圖書有豐富的生活經驗。他們將自己的人生經驗、隱性活態資源與他人分享，并與用戶之間建立起一種良好的溝通和理解關系。②高度的交互、互動性。用戶通過與真人圖書面對面的對話、交流不僅能獲得一些自己好奇的知識，更能通過對話的延伸、話題的拓展，在獲得更多意想不到收獲的同時體驗到人與人之間交流的身心愉悅感。

真人圖書館與參考咨詢服務的融合是圖書館知識中心、學習中心和交流中心本質功能的體現。上海圖書館館長吳建中在中國圖書館學會2015年會上的演講中指出：到2025年，圖書館將成為知識中心、學習中心和交流中心。用一句話概括，圖書館不只是一棟建筑、一個機構，而是作為社會、經濟與文化發展的助推器，圖書館與社會各界之間的關聯度將更為密切[4]。作為知識中心，圖書館要超越圖書，超越傳統的圖書館，盡一切可能開發可利用的知識資源，既包括數據、信息等顯性知識資源，也包括真人書、創新協作等隱性知識資源。作為學習中心，圖書館需要促進人的閱讀，這種閱讀不僅僅局限于對書籍、電子書的閱讀，還可以拓展為對他人人生閱歷、經驗的閱讀，辯證唯物主義認識論同時強調直接經驗（來源于親身實踐的認知）和間接經驗（從書本或別人那里得來的知識）在學習中的重要作用，真人圖書正是通過為用戶提供間接學習經驗來促進人類的認知和學習。作為交流中心，圖書館促進了各類社群的互動對話，激活社會上分散的知識資源，讓更多的用戶在圖書館的環境中相互交流和切磋，真人圖書館正是提供了這樣一個話語平臺和溝通平臺，不僅有利于人們相互分享經驗、互相學習，更有利于底層民眾回歸主流生活的愿望和努力被充分表達和理解，倡導社會的多元、包容，提供人類發展的多種可能，幫助構建更為和諧的社區。綜上所述，真人圖書館與參考咨詢服務的有機結合體現了圖書館的發展趨勢，提供了圖書館服務創新的新途徑。

2 基于真人圖書館的參考咨詢服務機制設置

服務機制就是指服務系統的內在聯系、功能及運行原理。一套完整的基于真人圖書館的參考咨詢服務機制應涵蓋服務運行體系、保障體系、評估體系等內容。

2.1 運行體系

服務運行體系包括服務前景、服務目的、服務模式、服務內容、服務場所。①服務前景。歷經2012年的HumanLibrary中國元年，國內真人圖書館得到社會各界的廣泛關注，并在社會上形成了具有一定影響力和持續發展潛力的品牌。②服務目的。基于真人圖書館的參考咨詢服務目的在于進一步促進人與人之間的溝通和交流，增進理解，加強協作，激發創新創意思維，構建和諧社區。③服務方式。面對面的交流方式是人類交際的最終形式，它是互動、自然、和諧的，面對面交流方式比其他一切交流方式都更為直接、便捷、有效。④服務內容。真人圖書館參考咨詢服務內容廣泛，可簡要概括為分享生活經驗及疑難解答，如：高校真人圖書館中考研達人、創業成功者、留學咨詢專家為用戶解答疑問，公益人、媒體人、旅行者對自身豐富的人生經歷和精彩人生故事的分享等。⑤服務場所。比起傳統參考咨詢服務對場地的限制，以真人圖書館為基礎的參考咨詢服務突破了圖書館的限制，校園活動場所、書店、咖啡廳和公園均可成為參考咨詢服務活動開展的備選場所[2][5]。

2.2 保障體系

保障體系包括制度保障、資金保障、組織保障、人力資源保障。其中，制度保障是基礎，資金保障是核心和動力，組織和人力資源保障是途徑和必要條件。①制度保障。目前，真人圖書館對大多數圖書館而言活動的色彩遠大于常態化服務的色彩，如何將真人圖書與用戶的對話交流以制度化的方式固定下來，并形成一種常態化的參考咨詢機制，這一點尤為重要。圖書館需要專門針對真人圖書的參考咨詢服務設置規范性的制度，保障咨詢服務落到實處，并轉化為一種常態化的運行機制。②資金保障。真人圖書館參考咨詢服務的開展，既需要物理空間、真人圖書，也需要專門化的服務館員，同時還要投入大量的營銷宣傳工作，包括活動海報制作、書目介紹、形象標識制作，因此，必須以一定的資金投入為支撐。圖書館需要將真人圖書參考咨詢服務列入常規化預算項目，同時面向社區積極開拓多渠道的資金來源，如：向社會廣泛招募志愿者長期擔任真人書，與企業合作為圖書館真人書參考咨詢服務爭取更多的發展基金等。③組織和人力資源保障。作為圖書館服務的重要一環，參考咨詢服務的職能實際由圖書館內所有部門及館員共同承擔，同樣，以參考咨詢服務新形式而存在的真人圖書館活動，也應以圖書館所有部門及其館員為組織和人力資源保障[5]。

2.3 評價體系

評價體系是一個多元互補的體系，評估是圖書館提升服務質量、優化服務效能的最有效途徑。作為參考咨詢的一環，圖書館同樣需要通過構建專業化的評估體系來推動真人圖書館參考咨詢服務的可持續化發展。評價體系包括評估對象、評估內容、評估程序、評估指標。①評估對象。真人圖書館參考咨詢服務以參考咨詢活動的開展過程及開展結果為評估對象，涵蓋過程性評估和結果性評估兩重含義。②評估內容。過程性評估著重考察用戶在咨詢中的身心體驗、具體感受；結果性評估著重檢驗用戶問題的解答情況或經驗分享情況，真人圖書有沒有真正地被用戶理解和包容，用戶有沒有通過對話獲得其所需的信息。③評估程序。包括評估信息采集方式，如如何通過面談、網站訪問、文獻回顧及與真人圖書進行深入討論采集評估信息；評估活動開展的頻率，評估結果如何應用、指導于實踐等。④評估指標。既包括量化指標又包括定性指標，既包括客觀性指標又包括主觀性指標，如：真人圖書參考咨詢服務量、用戶環境滿意度、服務滿意度、效能性指標等。

3 基于真人圖書館的參考咨詢服務未來發展趨勢研究

3.1 鼓勵對話，倡導社會理解與包容

近年來，隨著信息技術的飛速發展和外界環境的不斷變化，圖書館界正經歷著一場轉型，合作、支持和外向發展成為圖書館在轉型期的三大重要特性，圖書館社會職能的不斷深化發展主要表現在：①圖書館關注重點由資源向人和社區的轉變。圖書館的服務不再以其所擁有的館藏資源、技術資源、空間資源為中心，而是以社區及社區中的人為中心，圍繞著人的需求及活動（包括內容創建、創新創造活動等）來開展服務，而圖書館的支持作用則體現在利用各種資源更好地建立人與人、人與資源、資源與資源之間的鏈接，促進社會整體資源的優化配置、提升社區創造力，推動社會進步。②圖書館越來越廣泛地參與解決社會問題。如：通過加入國家閱讀計劃、早期教育計劃、社區發展計劃，通過提升民眾閱讀素養、信息素養、數字素養，賦予其自我成長、自我發展的能力，從而解決社會上長期存在的貧富差距、教育公平、青少年犯罪等問題。基于真人圖書館的參考咨詢服務為圖書館社會職能的深化提供了嶄新的發展契機。首先，真人圖書館能夠組織不同文化背景、社會階層的民眾進行對話，開展探討，有利于增進多方的了解，為復雜社會問題的解決創造條件，營造氛圍、積累共識。其次，真人圖書館能夠呼喚社會公眾關注由于行業或自身缺陷而遭受社會歧視的弱勢群體，消除偏見。最后，真人圖書館活動能夠激發弱勢群體表達自我的勇氣和意愿，賦予其更多的社會話語權，使得底層民眾回歸社會主流生活的愿望和努力能夠被充分表達和理解，形成社會多元、包容與和諧的氛圍，通過對話消除社會的對立及不平等。

3.2 立足社區，發展嵌入式社區服務

圖書館要想更好地服務社區首先必須立足社區、合作社區、利用好社區，社區是圖書館資源和服務的延伸。在免費開放的服務理念指導下，以真人圖書館為基礎的參考咨詢服務必須選擇與其他社會力量合作，才能煥發出新的發展生機。從用戶需求的角度分析，真人圖書館參考咨詢服務的需求廣泛存在于社區的各個層面，青少年渴望了解未來將融入的社會，公眾渴望了解政府政策制定、政務決策的過程，企業渴望培育多元企業文化及復合型企業人才，這些需求都是真人圖書館參考咨詢服務與社區力量合作、嵌入社區的重要基礎。嵌入社區的服務是真人圖書館參考咨詢服務的重要實施途徑，是指圖書館和館員不再受到資源和系統的限制，而是通過真人圖書參考咨詢服務作用的展示，以面對面的交流、網絡答疑等多種方式，融入用戶的學習、求知過程。以學術圖書館為例，圖書館可以根據用戶數字化內容管理需求，與院系合作，推出一批具備較高數字素養的真人圖書，通過真人圖書參考咨詢服務作用的發揮，促使圖書館更好地融入科研和支持科研等。以公共圖書館為例，圖書館可以通過發展與社會公益機構、企業、科研機構的潛在合作關系，了解社區不同年齡層次、職業、文化背景需求以及各合作機構的資源優勢、服務優勢，匹配潛在需求及資源優勢，制訂針對性強的真人圖書書目，努力使真人圖書館和閱讀者在雙向互動交流中能夠同時受益，造就不同社區機構的品牌優勢和社區影響力，促使社區其他機構都能加入到真人圖書館參考咨詢服務中來。

3.3 廣泛合作，探索多渠道實現模式

合作的目的在于整合社會資源，形成相互補充的資源優勢，達到一加一大于二的整合式效應。提高社會資源整體利用率的另一有效途徑即為資源多渠道的開發、利用模式。真人圖書館參考咨詢服務過程至少需要調動3類資源：①具備特殊生活經歷或專業化知識的真人圖書。②開展活動的資金支持。③物理空間。在真人圖書方面，圖書館應開辟多元化的開發渠道，專職館員、社區招募、校企合作以及與環保志愿者協會、宗教協會、少數民族組織等社會團體的合作，都將為真人圖書館參考咨詢服務提供較為穩定的真人圖書來源；在資金募集方面，圖書館可以通過加入國家、地區級相關項目爭取發展基金，或是依托與書店、街道、大型活動的合作，爭取更多有效機會；在物理空間方面，圖書館應當突破館內限制，與院系、政府機構或是社會商業機構如書店、咖啡館合作，利用多元創意空間，推動真人圖書參考咨詢服務社會價值的進一步彰顯。

參考文獻：

[1] 吳漢華，王子舟.開發讀者知識資源的新模式：真人圖書館[J].圖書館雜志，2010（9）：13-17.

[2] 國內真人圖書館（Human Library）的現狀及未來發展[EB/OL].[2016-03-10].http：//wenku.

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[3] Peter E.Sidorko，梁錦霞.參考咨詢服務的變革：香港的經驗[J].圖書情報工作，2013（12）：5-9.

[4] 上海圖書館館長吳建中：2025年圖書館“長”什么樣？[EB/OL].[2016-03-10].http：//www.yblib.com.cn/cankaozixun/zhengzhengxinxi/2016-01-28/15970.html.

[5] 陸冠樺.淺議真人圖書館對參考咨詢服務的啟示[J].知識管理論壇，2012（5）：1-5.

（編校：崔萌）