如此客服，果真機智嗎？

曾暉

某知名電信運營商客服打來回訪電話，詢問我的用戶體驗情況。最近正好觀看球賽，網絡使用頻率高，不時出現卡頓狀況，我便將這一情況告知對方。

客服似乎早就預備好了答案，迅速回復：“那你可以嘗試一下我們100M的光纖服務……”

“可是那個資費很高啊，”我被客服的“機智回答”反將一軍，只得換個問題繼續抱怨，“你們原裝的光貓質量也不好，容易發燙，wifi信號時斷時續，常常需要重啟。”

本以為這個有理有據的反饋會“難”到客服，沒想到對方竟然又是“秒回”。客服不慌不忙地說，“我們現在正好有個優惠活動，推薦你購買一個新光貓。”

我這才回過神來。原來，所謂的回訪電話并不是要真正傾聽用戶訴求，也不是要解決問題，只是變相的產品推銷而已。

我提高了音量對電話那頭講：“作為一家大型國企，你們不能做一錘子買賣，更不能以這樣的方式來對待用戶，服務就是服務，請不要挾帶目的。”電話那頭一陣沉默，隨后是“嘟—嘟—”作響的掛斷聲。

說實話，我挺佩服這個客服的機智，但從某種意義上講，這樣的“機智”是不是反而為該企業的形象打了折扣呢？