基于層次分析法的中小企業(yè)員工滿意度研究
——以昆明A公司為例

昆明理工大學津橋學院經濟管理學院 馮萬榮

基于層次分析法的中小企業(yè)員工滿意度研究
——以昆明A公司為例

昆明理工大學津橋學院經濟管理學院 馮萬榮

摘 要：在員工流失率居高不下的今天，了解員工的滿意度對企業(yè)來說至關重要，因為員工對企業(yè)不滿意的最直接表現之一就是辭職。而對企業(yè)來說，員工辭職所帶來的隱性成本也是一筆不小的損失。因此，作為企業(yè)的管理者要隨時關注員工的滿意度，并及時消除、降低影響員工滿意度的不利因素。本文運用層次分析法對昆明A公司進行實證研究，通過了解該公司員工的滿意度狀況，幫助公司在將來的管理中消除不利因素，從而提高員工的滿意度。

關鍵詞：指標 權重 企業(yè) 滿意度

Hoppock早在1935年就率先提出了員工“工作滿意度”的概念。他認為工作滿意度是員工對在工作環(huán)境中所遇見的各種情況滿足感受程度的一種綜合的主觀反映，這種反映既有生理的也有心理的。員工滿意度狀況和企業(yè)的經營情況密切相關，尤其是在員工流失率居高不下的今天，關注員工的滿意度就顯得更加重要。當員工對企業(yè)不滿意時，可能會用多種方式表達他們的不滿，消極怠工、遲到早退、和公司唱反調，甚至辭職等。眾達樸信管理咨詢調查數據顯示：2014年整體離職率超過28%，比2013年高出3.2%，其中民營企業(yè)離職率高達32.5%，穩(wěn)居第一[1]。如此高的離職率對企業(yè)乃至整個行業(yè)的發(fā)展都是極為不利的。因此，對企業(yè)來說，要想留住員工，降低由員工辭職而產生的隱性成本，就必須隨時了解員工的滿意度狀況，并有效地消除降低員工滿意度的不利因素，提高員工的滿意度。

1　 構建滿意度指標體系

1.1 指標體系權重的確定

確定評價指標權重的方法有很多種，專家打分法、調查統(tǒng)計法、復雜度分析法、層次分析法等都是確定指標權重的方法，其中層次分析法是由美國著名運籌學家Thomas L. Saaty提出的，是一種定性與定量分析相結合的、系統(tǒng)化的方法，對解決復雜問題并提出有針對性的解決策略有比較高的效度和信度。因此，層次分析法已被廣泛運用。運用層次分析法時首先要對需要研究的指標體系進行分解，一般可以分成目標層、準則層、方案層等，然后對同一層次的指標進行兩兩比較，構建判斷矩陣，計算每個指標的權重，最后計算出總指標下各層次指標權重的一種定量研究方法。

1.2 員工滿意度指標的選擇

眾多研究者認為影響員工滿意度的因素是多方面的，赫茨伯格的雙因素理論把影響員工滿意度的因素分為激勵因素和保健因素，他認為真正影響員工滿意度的是激勵因素而非保健因素。Smith、Hullin和Kendall(1969)指出，影響員工滿意度的主要因素有工作本身、薪酬、晉升、工作伙伴等。此外，Vroom和Spector以及我國的蒲勇健、呂曉俊等都對影響員工滿意度的因素做了研究。

本文選取了工作回報、工作環(huán)境、工作本身、人際關系五個方面，總共20個滿意度評價指標。

工作回報：人們在經過辛勤的工作之后必然會追求相應的回報。如果經過努力后獲得的工作回報令人滿意，人們就能夠以更大的熱情投入到工作中。在工作回報方面，本研究選取了收入水平、福利待遇、職務晉升制度、薪酬制度、和同行業(yè)其他企業(yè)比較五個指標。

工作環(huán)境：工作的環(huán)境同樣會影響到員工的滿意度。研究表明，干凈、整潔的環(huán)境能夠讓人保持愉悅的心情，而長期在嘈雜、臟亂的環(huán)境中會使人的心情變壞，降低人們工作的專注度和工作效率。在工作環(huán)境方面，本研究選取了食住條件、加班制度、工作環(huán)境、設施設備四個指標。

工作本身：即工作帶給員工的成就感和滿足感，以及員工和工作的匹配程度等。有研究者認為工作本身對員工滿意度的影響尤其重要。如果人們能夠從工作中得到滿足感和成就感，人們的滿意度自然就會提高。在工作本身方面，本研究選取了個人能力及特長的發(fā)揮、從事工作的喜歡、工作的挑戰(zhàn)性、工作任務重四個指標。

人際關系：和諧的人際關系對任何一家企業(yè)來說都是重要的，人們都希望和同事、領導愉快的相處。相反，緊張的人際關系不利于工作的開展。因此在人際關系方面，本研究選取了同事之間的人際關系、同事之間的工作配合、部門之間的配合、上司在工作和生活上的關心四個指標。

企業(yè)狀況：企業(yè)是職工之家，是員工的依靠，一個發(fā)展狀況良好，有極好發(fā)展前途的企業(yè)對員工來說代表有非常穩(wěn)定的工作狀態(tài)和不錯的收入。因此，任何一個員工都希望自己的企業(yè)發(fā)展得紅紅火火。在企業(yè)狀況方面，本文選取了企業(yè)現狀、企業(yè)發(fā)展遠景、企業(yè)的榮譽感和歸屬感三個指標。

1.3 構建各層次的判斷矩陣并進行一致性檢驗

確定了影響員工滿意度的評價指標后，對各因素進行兩兩比較，采用自然數1～9及其倒數的形式，直觀反映各因素的相對重要程度，構建判斷矩陣(表1)。為了更加客觀準確地獲得研究所需要的數據，本次調查采用了德爾菲法，邀請了相關專家學者組成的6人專家組為判斷矩陣賦值，專家組成員有公司總經理、人力資源主管、人力資源專家等。

表1 員工滿意度指標判斷矩陣

作者簡介：馮萬榮(1976-)，女，云南昭通人，講師，碩士，主要從事旅游規(guī)劃、人力資源管理方面的研究。

計算判斷矩陣的方法有和積法、方跟法、冪法、最小二乘法等，為了計算方便本文采用的是和積法。和積法判斷矩陣各指標權重的計算過程如下。

(1)首先，將判斷矩陣的元素按列歸一化，即

(2)其次，計算歸一化后各行的和，即

(3)計算各行的平均值，即將相加后的向量除以n

計算最大特征根

運用Matlab軟件對矩陣進行分析運算并進行一致性檢驗后得到各指標的權重(表2)。

表2 員工滿意度指標及權重

2　 實證研究

2.1 昆明A公司概況

A公司是一家專門從事夜視儀及其相關光學產品，集研發(fā)、生產、銷售為一體的高科技技術企業(yè)。目前公司擁有四款具有自主知識產權的核心產品，并且已經擁有自己的世界著名品牌，經過多年的發(fā)展，公司已成功地在香港注冊了新公司并設有研發(fā)、采購等部門。近幾年，公司在昆明建立了光學基地，同時在深圳也建立了自己的電子基地。公司以微光夜視儀為核心業(yè)務，在深圳設有專業(yè)的銷售團隊，并且擁有一支實力超強的研發(fā)團隊，具有十年以上產品開發(fā)經驗，在光學、電子領域具有超強的研發(fā)能力。目前，公司產品遠銷歐美、東南亞、中東等地。公司在深圳和昆明都設了生產基地，深圳總公司主要負責產品中電子方面的生產及產品的銷售。昆明分公司是公司的光學生產基礎，主要負責產品中光學部分的生產。本文是以昆明分公司為研究對象。

2.2 數據獲得

本研究選用了李克特量表對員工滿意度進行調查并量化，調查表中把員工滿意度分為“很不滿意”、“不滿意” 、“一般”、“滿意”、“很滿意”五個等級并賦分1、2、3、4、5。

為了制訂一份相對比較完善的李克特量表，更加準確、全面地反映該公司的員工滿意度狀況，該表仍然由上述專家組進行制作。調查表由兩個部分組成：員工的基本情況，包括年齡、專業(yè)、學歷等一些基本信息；影響員工滿意度的因素調查，該部分專門針對影響員工滿意度的因素進行了問題設計。

此次調查采用全員調查的方式，發(fā)放調查問卷58份，調查部門包括辦公室(人事、庫管、財務)、工程部(技術、開發(fā))、生產部等部門，回收有效問卷56份，有效率96.5%。

2.3 滿意度計算

將調查問卷的統(tǒng)計結果和員工滿意度評價指標的權重進行統(tǒng)計、計算、整理后，如表3所示。

由于篇幅所限，僅以工作回報為例演示各指標的計算過程。(1)構建判斷矩陣， 如下：

工作回報下的二級指標，即目前的收入水平、福利制度、職位晉升制度、薪酬制度、收入與本地區(qū)企業(yè)企業(yè)相比的權重分配如下：

(2)計算綜合評判，即：

(3)將結果進行歸一化處理

由上述計算結果可以看出，A公司工作回報的整體滿意度為27%，在工作回報方面不滿意的占到了49.9%，滿意度比較低。按照上述方法計算工作環(huán)境、企業(yè)狀況、工作本身、人際關系的滿意度。如表4所示。

3　 結論

3.1 提高昆明A公司的員工滿意度

從“昆明A公司員工滿意度狀況表”可以看出昆明A公司員工的滿意度狀況不太樂觀，只有52.4%。在五個維度中，只有企業(yè)狀況和人際關系的滿意度比較令人滿意，分別為62.2%、56.2%，說明公司比較注重對員工的人性化管理，員工之間、上下級之間的人際關系融洽，公司目前的經營狀況比較好，員工對公司充滿未來信心。在五個維度中，工作回報的滿意度最低，只有27%，說明企業(yè)的工資、福利待遇等方面還不盡如人意，需要提高員工的收入水平。另外，工作本身的滿意度也比較低，只有28.2%，說明該公司的員工對工作缺少熱情，對自己的本職工作認同感不強，企業(yè)也沒有給員工提供一個良好的職位發(fā)展空間。就工作環(huán)境來說，員工的滿意度也并不樂觀，只有30.3%，說明員工的生產和生活環(huán)境也比較差，公司需要更進一步改善員工的工作和生活環(huán)境。

3.2 研究存在的不足

根據工業(yè)和信息化部等四部門印發(fā)的工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300號文件《關于印發(fā)中小企業(yè)劃型標準規(guī)定的通知》中對于不同行業(yè)中小企業(yè)劃分的標準，工業(yè)企業(yè)從業(yè)人員20人及以上，且營業(yè)收入300萬元及以上的為小型企業(yè)［3］。A公司目前有員工58人，年營業(yè)收入380萬元，屬于典型的小型企業(yè)。由于公司規(guī)模有限，只有58名員工，盡管在本次研究中已經采用了全員調查的方式，但由于樣本數量有限，因此，本次調查結論是否能夠廣泛用于其他中小企業(yè)的普遍性還有待于進一步驗證。

表3 權重和評價指標值表

表4 昆明A公司員工滿意度狀況

參考文獻

［1］2014年企業(yè)離職率調研報告［EB/OL］.http：//www.puxinhr. com/content/5_20150304171710.shtml，2015-03-04.

［2］張炳江.層次分析法及其應用案例［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2014.

［3］關于印發(fā)中小企業(yè)劃型標準規(guī)定的通知［EB/OL］.http：// www.gov.cn/zwgk/2011-07/04/content_1898747.htm，2011-07-04.

中圖分類號：F272.92

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（b）-044-03