查勘員的心理問題分析及對策

陽光財產保險股份有限公司麗水中心支公司 吳錦豪

查勘員的心理問題分析及對策

陽光財產保險股份有限公司麗水中心支公司 吳錦豪

摘 要：保險公司查勘員履行著客戶出險后最前線的服務，他們每天面對著“忙”而“煩”的工作，有些查勘員由于不能正確調節自己的情緒，最終引發了心理疾病。本文通過對四家保險公司查勘員現狀的問卷調查，以調查問卷反饋的結果為切入點，對查勘員的心理問題進行簡要分析并提出相應對策。

關鍵詞：查勘員 心理 分析 對策

1　 基本情況調查

影響人的心理發展的環境因素有兩大類：一類是指生物有機體所共有的維護生存所必需的自然環境，如食物營養、地理氣候等；另一類是指人類的社會環境，即所處的社會生活條件和教育條件，包括家庭、社會、工作等方面的各種影響。筆者主要從“社會環境”入手來分析對查勘員的心理影響。表1是對人保、太平洋、平安、陽光等四家公司查勘員發放的調查結果。

表1 調查問卷

您在哪家保險從事車險現場查勘工作？　小計　比例中國太平洋保險　44　 41.9%中國人民財產保險　33　 31.43%中國平安保險　23　 24.76%陽光財產保險　5　 1.9%本題調查有效填寫人次　105

2　 查勘員現狀的簡單分析

此次共收回有效問卷105份。從表1的反饋信息來看：第一，查勘員隊伍整體比較年輕，年齡大都在25歲～35歲之間，占比高達68.57%；第二，他們工作強度非常之大，工作時限為8個小時甚至達到12個小時的高達91.43%；第三，他們每天出車次數一般都有3～5次，按每次出車來回一個小時保守估計，一天均有半天在路上，從中可以看出這項工作的辛苦；第四，每天工作最耗費時間是在查勘與定損環節，占比高達68.58%，這當中更多是與客戶或修理廠在溝通；第五，公司對他們的培訓不夠重視，偶爾培訓達到69.32%，且均是專業內容的培訓，心理調劑、疏導等方面的培訓很少。

日常監管部門考核力度大，如限定億元保費投訴≤1件，但投訴件70%來自查勘條線。可見查勘員不但工作強度非常大，而且考核的指標非常嚴厲，工作壓力很大。有一個形象的說法：出門即上班，永遠在路上。

3　 心理問題產生的原因

20歲～40歲中青年心理疾病以抑郁癥較為多見。筆者發放“問卷表”50份，共計收回有效答卷43份。著名心理學專家姚翔教授認為對表中6個項目回答，只要肯定了上述6條中的3條說明當事者心理上就有不同程度的心理問題。從調查來看，66.28%的查勘員對所列心理問題填了“輕、中、重”等不同程度的回答，而填“無”的，只有33.72%，從中反映出從事該職業的人員均有不同程度的心理問題或身體呈亞健康狀態。

為什么這個群體心理上會有問題呢？

3.1 工作強度大，休息時間少

以陽光財險麗水中支為例。查勘員11人，該公司2015年有效報案件數9356件，月均779件，日均35.40件，日人均3.20件。每位查勘員每天都是超負荷運轉，休息時間很少，極易引起情緒低落和煩躁。

3.2 涉世未深，知識儲備不夠，社會經驗少，自我調節能力差

從表1中我們可以看到，這群體以工作年限三年以下為多，且很多人僅從學校就到了這崗位，而且要在對車主的無理要求，公司的嚴格考核、修理廠虛假報價的三方利益斗爭中徘徊，在理賠過程中任何一方不滿意，都會將矛頭對向查勘定損人員。稍微不適當的舉動都可能牽動車主的神經而遭受車主的投訴，他們工作得小心翼翼，且自我調節能力差，常年積累的壓抑或憋屈不能得到有效宣泄。

3.3 家庭負擔重，經濟壓力大，處在人生最艱難時期

從表1中我們可以看到，25歲～35歲的查勘員從業占比占比62.38%，而這個年齡段正是人生壓力最大的階段。適應社會，買房買車，談婚論嫁，生兒育女。需要大把大把的支出，但自身收入微薄，家庭負擔重，經濟壓力大，是人生最艱苦的時期。如果在此階段不處理好家庭與工作、社會與個人的關系就容易在心理上出問題。

4　 應對的措施方法

4.1 凈化執業環境

相關部門應不斷完善相應的法律法規，加大對行業的監管力度。要不斷遏制不公平的執業方式蔓延的勢頭，加大對不按法律法規執業的查勘員及保險公司的處罰力度，凈化執業環境。

4.2 自我合理安排時間

在合理地安排生活、工作時間的同時，要相信家人、朋友和同事。無論生活、工作再緊張再繁忙，也要保持有規律的生活，有張有弛。重要的是，在工作之余要盡量擠出時間和家人在一起，約上朋友去郊游，徹底放松自己，享受自己的時間。

4.3 創造宣泄的機會

心理壓力最好的排解方法就是宣泄。當感到有悲傷、憤怒、急躁、煩惱、怨恨、憂愁、恐懼等情緒時，可以大聲地喊出來或哭出來，同時要勇于向親友傾訴，或是向心理醫生嘮叨，在他們的勸慰和開導下，不良情緒便會慢慢消失。

4.4 定期進行心理疏導

人際關系的形成包括認知、情感、行為三個方面的心理因素。情感方面的聯系是人際關系的主要特征，而人際關系的協調與否，對人的心理健康有很大的影響。要明白自己的精力、能力有限，凡事不要勉強。同時，要正確、客觀地評價自己，對自己的期望值不要過高。

5　 結語

總之，查勘員的心理問題是一個不容忽的問題，且在保險公司有一定蔓延的趨勢，事關查勘員職業的健康發展，更事關保險公司的社會口碑。是每個領導者必須高度重視的，我們應遵循關愛、和諧，以人為本的原則，以人性化的態度，愛護著這些人。讓他們內心強大，擁有無窮的正能量，這樣才能更好地服務客戶。

參考文獻

［1］聞君，金波.心理醫生——心理疾病自查和防治專家［M］.北京：北京工業大學出版社，2008.

［2］章志光.心理學（第三版）［M］.北京：人民教育出版社，2002.

［3］查勘員對車險現場查勘現狀滿意度的問卷調查［EB/OL］.問卷星網站，2015-9-4.

［4］ANDREW J.DUBRIN，姚翔，等.職業心理學第二版［M］.北京：中國輕工業出版社，2008.

中圖分類號：F842

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（b）-153-02