在中國，顧客第一？還差得遠

韓國《先驅報》8月1日文章，原題：在中國，顧客第一中國汽車廠商賣出數量空前的車子，但中國車主們的體驗并不太好。據市場調研公司J.D.Power的新調查，過去12個月里中國人對買新車全過程——從展廳到銷售員的方方面面——的滿意度下降。購買國產車的消費者體驗尤其差：只有5個中國品牌進入銷售總體滿意度前25位。

這或許不是令中國領導人夜不能寐的數字。其實應該是。畢竟中國以制造業為基礎的經濟正快速向以服務業為主轉變。隨著中國消費者變得越來越富裕、老練，對服務質量的期望同步上升。滿足那些需求就有賴于從汽車到服裝的各行各業的思維根本轉變。

在中國商業歷史的多數時候，消費者預料服務（不論是在旅館還是汽車經銷店）會是糟糕的。過得去的服務算是驚喜，通常只能在高端市場享受到。問題不僅是文化上的：中國經濟以國有為主，企業缺乏迎合顧客需要的動力。在中國，服務還被等同于伺候人，這往往造成從敵意到漠然的顧客與員工關系。

中國經濟自由化打開了變化的大門。五星級酒店和外國快餐廳給大城市帶去以顧客為中心的體驗。如今，許多中國企業達到了日益識貨的本國消費者所想要的高標準質量。J.D.Power預計，今后兩三年，中國與外國制造汽車的質量差距會消失。但關鍵是，中國企業能否創造出同樣好的顧客體驗，“國產品牌若想要獲得品牌忠誠度，縮小服務差距就格外重要。”

需要改善服務水平的不僅是中國汽車業。去年一項研究就60個知名品牌調查了9000名中國消費者。其中80%品牌被列為客戶體驗“一般”，零售和電商墊底。這是問題，但也是機會。昂貴的培訓項目有必要成為更多產業文化的一部分。企業須更努力留住其投入資源所培訓的員工。同時，目前，許多中國企業依然強調銷量。今后有必要更多地依據員工如何對待顧客進行評估及獎勵，而非只看銷量——如果還想要顧客再次光顧的話。▲

（作者亞當·明特，喬恒譯）