用電營銷業擴報裝流程管理要點與規范化的實現路徑研究

杜瑩瑩 惠萍

（國網陜西省電力公司安康供電公司）

用電營銷業擴報裝流程管理要點與規范化的實現路徑研究

杜瑩瑩 惠萍

（國網陜西省電力公司安康供電公司）

電力企業用電營銷業擴管理工作其質量直接決定了企業整體的發展前景，不過在我國，由于用電營銷內部各個部門服務協同意識建立不夠完善和固化，所以服務協同并不到位。因此，本文針對某電力企業提出用電營銷的業擴報裝精細化、規范化管理實現路徑，并提出其業擴報裝流程中所涉及到的管理要點。

電力企業；用電營銷；業擴報裝

所謂業擴報裝就是指供電管理企業根據所管轄范圍內電網的實際狀況，接受用戶用電申請，辦理基于供電、用電擴充的相關業務，滿足用戶實際的用電需求。業擴報裝主要根據用戶的實際用電性質、電網情況來進行申請調查，最終確定針對性供電方案，并組織展開供電工程設計與施工環節，最后簽訂供用電合同，開始日常送電任務流程。

1 A電力企業用電營銷業擴報裝基本概況及業務流程

1.1 A企業業擴報裝基本概況

該電力企業是當地電力公司的直屬二級單位，它擔負著該地區電力供應、銷售、輸電、變電與配電設施的全面運行及建設工作。其企業內部設備先進、經濟實力雄厚，是典型的區域性供配電模范企業。截止到2016年，該企業已經擁有110kV變電站10座、35kV變電站4座、主變容量達到 1750MVA，10kV配電線路長度為 1400km，35kV電纜線路則有530km。該電力企業同時也保持著近10年來城市綜合供電電壓合格率超過99.5%，城市供電可靠率達到99.30%，業績相當優秀。

1.2 A企業業擴報裝業務流程

該企業堅持秉承業擴報裝工作優勢流程，對企業所受理客戶提供新裝機增容等報裝服務，實現用電營銷的內部傳遞過程。另外，還根據目前電力用戶的新用電要求提供了用戶增容、地址遷移、移表、改類、改壓、減容等服務項目。該企業會對每一個新增用電用戶申請進行現場勘探，基于勘探結果做出施工決策、審批、最后展開施工進程。在施工結束后，A企業就會與用戶簽訂供用電合同，裝表接電，數據歸檔。上述內容描述就是A企業目前一次較為完整的用電營銷業擴報裝業務實施流程，如圖1[1]。

2 A電力企業用電營銷業擴報裝流程管理要點

該電力企業在用電營銷業擴報裝流程方面解決了傳統報裝流程過于繁瑣的問題，具體化了管理措施及業務開展內容。下文提出了該企業業擴報裝流程的兩大管理要點。

2.1 對工作分解結構的任務分解

工作分解結構即WBS（Work Breakdown Structure），它是指通過可交付成果作為導向來對項目要素實施分組，歸納和定義項目的整體工作范圍，給出項目工作的詳盡定義。在這一管理環節，A電力企業確保了WBS始終處于計劃過程中心，圍繞它來制定一系列的進度計劃和成本預算過程，主要對企業的資源需求及風險因素進行計劃管理，也為企業采購計劃奠定安全基礎，實現WBS任務分解。應該說，WBS任務分解明確了A供電企業在用電營銷項目方面所需要展開的工作，使得業擴報裝流程更加緊湊，同時也防止項目范圍出現盲目擴大現象。具體來說，基于WBS的任務分解主要提出了以下四條管理要點：

圖1 A供電企業用電營銷業擴報裝業務實施流程示意圖

（1）要做到責任到人，在任務分解過程中將最小級別任務分配到所指定的具體資源上。

（2）要做到風險分解，當業擴報裝流程遇到較大任務風險阻礙時，其管理進程會對任務再次進行細分以利于更好化解風險。

（3）對企業開始的業擴報裝任務進行精細分解，但對還未開始的任務實施粗放分解，做到適度調節。

（4）要做到團隊合作，在任務執行與分解過程中要征得團隊共同統一思想，避免在項目執行過程中產生任何分歧，造成不必要的麻煩。以下給出A企業用電營銷業擴報裝中WBS任務分解的基本流程，如圖2。

圖2 A企業用電營銷業擴報裝WBS任務分解基本流程示意圖

2.2 對業擴報裝流程的設計管理

該企業在業擴報裝流程管理中主要對受理客戶用電申請、現場勘查、供電方案確定及用戶答復、業務收費等等環節進行審驗備案，同時實施資料歸檔，將業擴報裝中的相關業務類型劃分為居民類和非居民類、高壓類與低壓類等等。這其中，不同類型的業擴報裝業務按照不同的工作內容進行對應處理，以便于提高整體業務的實施效率及開展速度。同時對業擴報裝流程設計操作管理遵循系統性原則、相容性原則、持續性原則和預防性原則。系統性原則就是根據A企業電力營銷及服務流程活動規律來樹立系統基本觀念，實現對相關業務的整體優化過程；相容性原則強調管理過程中對生產、人事與財務等等事務要進行有機融合，建設融通性規范標準，實現企業內信息化手段的合理共享應用和信息資源的共享分配流通；持續性原則強調電力營銷及服務的日常化管理，希望日常管理得到有效固化，最好實現用電營銷業擴報裝的長效良性發展；預防性原則主要突出預防思想，它將質量管理要點從結果逐漸轉移到過程，并實現了業務流程始終處于計劃性受控狀態，對某些偏離質量要求的現象進行了有效糾正與化解。

以上為A企業在用電營銷業擴報裝流程方面的管理要點分析，它基本實現了業擴報裝流程管理的嚴謹性與流暢性，促進了企業用電營銷業務的規范化[2]。

3 A電力企業用電營銷業擴報裝規范化的實現路徑研究

電力企業的的用電營銷業擴報裝規范化實現途徑主要結合了再造理論，希望實現對流程目標的有效優化，實現問題解決，本文主要提出該企業的兩點業擴報裝規范化優化路徑。

3.1 實現一口對外服務發展路徑

企業希望通過用電營銷業擴報裝流程來改變傳統多口對外對供電企業的負面影響，實現一口對外服務機制。具體來說，應該從增強企業內各個部門之間的有效溝通為基礎，統一口徑，避免各個部門對客戶答復出現相互矛盾的尷尬狀況。為此，A企業還委任專業院校、電力研究所等科研單位來實施供電企業委托，希望利用科學圖形化、形式化多元流程模型來全面描述企業現有的業擴報裝流程，再根據Petri網絡流程建模和數學研究分析來解決客戶在A企業內部業務辦理過程中可能出現的內容重復交互現象，徹底解決企業內部資源閑置但客戶辦理業務卻存在困難的尷尬窘境。

另外，A供電企業也為客戶優化了自身服務整體水平，吸取同行優質服務舉措經驗，在企業內部全面推行“客戶經理負責制”。這種制度主要通過客戶經理來完成牽線引導，實現對客戶業擴報裝工程的規模性組織和工作協調，希望以簡化客戶用電手續辦理為目標，幫助客戶盡早接電盡早使用，也利于企業盡早獲得經濟效益。而且，企業還要求客戶經理主動上門服務，為客戶辦理新裝增容業務手續，這就極大簡化了傳統業擴報裝流程，不但讓客戶經理更加熟悉業務手續及流程，也縮短了接電時間，實現了企業多供電、客戶早用電的雙贏目標。這種一口對外的服務發展路徑對A供電企業規范化業擴報裝業務發展路徑也是極大利好。

3.2 強化業擴報裝流程管理控制過程

考慮到國內外電力企業在電機機制上存在較大差異，所以國內外電力企業在管理機制與業務流程運作方面并不具備任何可比性。因此需要強化調整業擴報裝流程管理組織框架，實現與國際化接軌目標。

為此，A企業也在內部開始開展業擴報裝業務質量管理監督，推行全面化質量管理活動，希望為用戶提供經濟快速的電能產品，實現用戶早用電。再者，A企業還在系統優化管理體系中加入了ISO9000標準，它配合電力營銷及業務服務來實現了業擴報裝流程中接口的有效銜接，明確了業務運營的輸入和輸出部門，使A企業電力營銷系統各部門從原來的獨立運轉逐漸步入系統聯動運作進程，也從企業原有的經驗管理逐漸轉化為更為科學嚴謹的科學管理模式。

4 總結

對電力企業而言，用電營銷業擴報裝能夠為其帶來規范化、精細化、人性化工作管理意義，它直接影響到電力企業本身的整體形象。因此，電力企業在未來還應該繼續規范業擴流程、實現體制制度完善，為用電客戶打造優質服務路線，使企業本身在市場中的競爭力越來越強。

[1]陳毓嵐，俞潮亮.用電營銷業擴報裝流程管理要點與規范化的實現路徑研究[J].科技與創新，2016（4）：55.

[2]李仕海.試論電力營銷業擴報裝流程的規范化管理[J].商品與質量，2016（24）：356.

F274

A

1004-7344（2016）35-0007-02

2016-11-2