基于項目管理模式的EAP實施案例
——以B公司為例

尤巧燕

（泉州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 泉州 362000）

基于項目管理模式的EAP實施案例
——以B公司為例

尤巧燕

（泉州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 泉州 362000）

項目管理不僅是工程概念，在很多領(lǐng)域也已經(jīng)有了較多的實證研究，而在EAP行業(yè)，則還看不到相應(yīng)的研究。對員工幫助計劃（Employee Assistance Program，以下簡稱EAP）進行項目化管理，能夠使EAP目標(biāo)更加明確，實施框架更加清晰，進度、成本、質(zhì)量控制更加科學(xué)，項目溝通更加順暢。文章以B公司的EAP項目實施為例，展示EAP的項目化管理過程，探討EAP的項目管理模式。

EAP；項目管理；項目管理模式

一、組織背景

B公司為中國移動（香港）有限公司的全資子公司。首先，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來帶來了組織的深層變革，變革給員工帶來了創(chuàng)新壓力和對未來的不確定感；其次，企業(yè)存在的多元化用工、多樣化崗位問題，讓員工在明顯差異對比下容易產(chǎn)生心理失衡；再次，在來自政府的行業(yè)管控和資本市場規(guī)范運作機制的約束下，公司對員工資源需求的滿足上越來越受到限制，前后的落差導(dǎo)致心理失落；最后，營銷指標(biāo)被具體分解到營業(yè)員身上，上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進行的營業(yè)廳暗訪、滿意度考核，增值業(yè)務(wù)營銷難度的增大、集團大客戶滿意度考核力度的加大等，都帶來了營業(yè)員、客戶經(jīng)理們的工作壓力。這一系列因素導(dǎo)致的壓力不良應(yīng)對，極大地影響了員工的身心狀態(tài)，進而導(dǎo)致工作情境中的活力消退、人際沖突、遲到早退、病假增多，甚至職業(yè)枯竭等，嚴(yán)重影響工作績效。

B公司領(lǐng)導(dǎo)層，一方面由于看到了其他移動公司EAP試點的成功經(jīng)驗；另一方面，由于領(lǐng)導(dǎo)層在對基層的走訪中了解到了員工所存在的上述各方面心理狀況，再加上其所在省公司也開始在部分分公司試點，B公司確立了EAP項目，并經(jīng)過與EAP服務(wù)商的溝通了解，確定了與當(dāng)?shù)谻咨詢管理公司合作，并簽訂為期6個月的服務(wù)協(xié)議，期望通過EAP項目的有效開展，能夠增進企業(yè)的人文關(guān)懷，緩解員工工作生活的壓力，營造和諧穩(wěn)定的組織環(huán)境。

二、項目規(guī)劃

B公司的EAP項目規(guī)劃目標(biāo)為“搭建一個平臺、制定一套系統(tǒng)、培養(yǎng)一支隊伍”，即搭建心理關(guān)愛平臺，優(yōu)化組織軟環(huán)境，消除員工消極心態(tài)，提高員工工作滿意度、組織忠誠度。

B公司采用混合模式的EAP服務(wù)，由外部EAP服務(wù)機構(gòu)C咨詢管理公司為主，內(nèi)部配合實施。為保障外部EAP服務(wù)商工作的順利開展，組織內(nèi)部需有相應(yīng)部門或機構(gòu)的設(shè)立來支持。

B公司EAP組織架構(gòu)：由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任EAP項目領(lǐng)導(dǎo)小組組長，各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任項目組領(lǐng)導(dǎo)小組成員；成立EAP工作辦公室，由公司黨群部相關(guān)人員擔(dān)任，在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，與外部EAP服務(wù)機構(gòu)相互配合、協(xié)調(diào)開展工作。

三、項目需求評估

C咨詢管理公司通過調(diào)查問卷及訪談兩種方式對B公司員工身心狀況和組織認(rèn)同等方面進行判斷，從而有針對性地開展EAP項目各項具體服務(wù)。

（一）需求評估步驟

第一，制定評估方案，成立評估小組，設(shè)計訪談提綱，選取信度、效度較高的調(diào)查問卷，確定訪談對象50人和參與問卷調(diào)查對象800人，調(diào)查對象按照隨機抽樣選取。同時，要注意其樣本的代表性，并能夠同時涉及員工和各層管理者，并明確調(diào)查時間、地點，準(zhǔn)備調(diào)查工具。

第二，選派專業(yè)能力較強、經(jīng)驗較為豐富的測評人員，與先前確定的訪談名單逐一訪談，了解員工壓力來源，以及對EAP的理解、預(yù)期。

第三，在前期規(guī)定的時間、地點里，對施測人員以統(tǒng)一施測指導(dǎo)語進行說明，然后發(fā)放調(diào)查問卷，過程中注意排除各項影響調(diào)查結(jié)果的因素，確保問卷數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性。

第四，數(shù)據(jù)收集，回收有效問卷789份，進行量化分析和質(zhì)化分析，撰寫評估報告，并對如何優(yōu)化組織管理提供建議。

（二）調(diào)查內(nèi)容說明

訪談內(nèi)容主要包括四個方面，分別為個人心理狀況（工作負(fù)荷、主要壓力源、心理感受、職業(yè)發(fā)展等）；組織支持感受（組織氛圍、領(lǐng)導(dǎo)支持、職業(yè)發(fā)展、組織公平等）；對心理調(diào)查的意見（保密性、操作方式、希望、建議等）；同事心理狀況（團隊士氣、上下級關(guān)系、普遍心態(tài)等）。

調(diào)查問卷分為三部分，第一層面為員工心理狀況，包括身心幸福感、職業(yè)枯竭、抑郁傾向三個指標(biāo)；第二部分為壓力狀況，包括對各項壓力源的感受；第三部分為組織認(rèn)同，包括組織支持感受、員工滿意度、辭職意向三項具體指標(biāo)。

（三）需求評估結(jié)果分析

1.訪談結(jié)果歸納

（1）員工對EAP僅有初步了解，對EAP較為期待的是壓力管理相關(guān)方面的服務(wù)項目。

在前面內(nèi)容上我們分析過組織高層管理者對于EAP的認(rèn)同及員工對EAP的接收程度，將很大程度上影響到EAP的實施效果。

（2）員工整體壓力水平較大，抑郁群體比例較高，身心幸福感降低，職業(yè)枯竭狀況明顯，薪酬滿意度、同事滿意度一般。

（3）勞務(wù)派遣員工及客戶中心員工工作滿意度、心理健康水平較低，辭職意向高于其他群體。

（4）高層管理者對EAP的支持、認(rèn)同是EAP有效實施的重大影響因素，而B公司中，高層管理者對EAP項目信心不足，對其投資回報率持觀望態(tài)度，因而這將是B公司EAP項目實施的關(guān)鍵障礙。

2.問卷調(diào)查結(jié)果

（1）心理健康狀況：B公司員工主觀身心幸福度還是比較高的，但表現(xiàn)出工作活力的缺乏，對工作價值的質(zhì)疑。低心理幸福度、低身體幸福度、高缺乏工作活力、高質(zhì)疑工作價值、高懷疑工作能力、抑郁傾向員工的比例分別為15%、17%、35%、27%、4%，與廖明紅在2009年對甘肅移動的調(diào)查結(jié)果沒有太明顯差異。

（2）組織認(rèn)同狀況：在六項員工滿意度調(diào)查中，B公司員工的薪酬滿意度最差，低薪酬滿意比例為59%；其次是晉升滿意度、單位滿意度，低晉升滿意度比例為40%，低單位滿意度比例為33%，領(lǐng)導(dǎo)滿意度和同事滿意度較高。在六項指標(biāo)中，雖然B公司員工的具體比例與其他移動公司對比有所差異，但各項滿意度高低排序倒是一致的。另外，在16%的高辭職意向員工調(diào)查中，員工可能的辭職原因居于前三位的是“付出和回報不成正比”“工作壓力大”“發(fā)展空間有限”，各有73%、65%、62%的員工選擇比例。此外，低組織支持感受員工比例為14%。

（3）在壓力狀況調(diào)查中，65%的員工有較高的壓力感受，其中主要的壓力源為考核、客戶服務(wù)、作息時間，比例分別為39%、39%、35%。

表1　員工心理健康狀況

表2　員工組織認(rèn)同狀況

表3 各項壓力來源

四、項目計劃書內(nèi)容

由于B公司的EAP項目是采用內(nèi)外結(jié)合的混合實施模式，項目規(guī)劃書分別由B公司黨群部項目負(fù)責(zé)人和C咨詢管理公司各自撰寫一份所屬工作范圍內(nèi)的規(guī)劃書。

B公司提供的EAP項目規(guī)劃書內(nèi)容應(yīng)包括：根據(jù)員工需求和組織狀況分別從長、中、短期不同角度闡述的EAP項目目標(biāo)；外部服務(wù)商選擇、簽訂協(xié)議并選拔內(nèi)部EAP工作組成員，明確組織結(jié)構(gòu)、內(nèi)外部組織職能；EAP相關(guān)程序、政策制定，EAP提供服務(wù)的方式和具體內(nèi)容，項目進度表；結(jié)合公司財務(wù)預(yù)算，盡可能細(xì)化成本，做好成本預(yù)算；建立項目監(jiān)督反饋制度；制定較為完整的評估體系。

C咨詢管理公司提供的EAP項目規(guī)劃書內(nèi)容應(yīng)包括：組織使用EAP的程序、政策、保密性制度、實施目的等EAP描述性文件；涉及EAP服務(wù)類型、可獲得的免費咨詢次數(shù)、員工及員工家屬如何獲得EAP服務(wù)、電話等內(nèi)容的員工EAP自助手冊；管理人員培訓(xùn)大綱等方面信息。

五、EAP項目實施

B公司員工心理調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析之后，針對員工組織狀況，對組織提出相應(yīng)的組織管理建議，C咨詢管理公司（簡稱C公司）專家與B公司管理層一起擬定相關(guān)整改方案、措施，并隨后展開各項針對性工作。主要實施的EAP服務(wù)內(nèi)容包括以下幾個方面：

（一）宣傳推廣

本階段主要以EAP專題講座為主，輔以EAP自助手冊的方式，幫助B公司的員工了解EAP、信任EAP，提高公司員工心理健康意識，并掌握自我調(diào)適的方法和技巧，以達到促進公司員工使用EAP服務(wù)的目的。具體宣傳推廣手段有以下方式：EAP專題講座、內(nèi)部刊物、EAP簡報、EAP自助手冊、辦公自動化系統(tǒng)開設(shè)EAP專題網(wǎng)頁、面對面現(xiàn)場促進會等。

（二）特殊干預(yù)

針對特定環(huán)境背景下發(fā)生的突發(fā)事件引起部分員工群體心理不安，并進一步導(dǎo)致身心不良反應(yīng)的專項干預(yù)。例如，曾經(jīng)B公司根據(jù)A省公司與某D公司的協(xié)議，讓四個外包營業(yè)廳的11名營業(yè)員簽署“第三方用工合同”，過程中僅有簡單說明，隨后內(nèi)部網(wǎng)開始出現(xiàn)對“外包”負(fù)面情緒的眾多信息反應(yīng)，而這11名員工更是出現(xiàn)各種嚴(yán)重影響工作績效的身心反應(yīng)，產(chǎn)生“被拋棄”“被出賣”之感。為此，B公司領(lǐng)導(dǎo)在C公司的幫助下策劃了對這11名員工的團隊輔導(dǎo)訓(xùn)練，反復(fù)“呈現(xiàn)——宣泄出來——信息提供——重建認(rèn)知——心理支持與鼓勵”。

（三）心理培訓(xùn)

對B公司的心理培訓(xùn)分為員工和管理者兩個層面，員工培訓(xùn)更多的是培養(yǎng)心理資本的相關(guān)知識講座，主題包括家庭動力、團隊心理、親子關(guān)系、情緒處理、挫折應(yīng)對等。而管理層方面的培訓(xùn)主要以“心理資本”提升營、沙龍、團體訓(xùn)練等形式進行的對員工工作場景心理問題的識別，及全面溝通的能力等。

（四）個體心理咨詢

開設(shè)24小時心理專家預(yù)約輔導(dǎo)熱線，一個工作日內(nèi)組織心理咨詢師對預(yù)約員工進行相應(yīng)的面談咨詢輔導(dǎo)。此外，員工可向心理咨詢專家發(fā)送郵件，說明自己的困擾問題，即可在三個工作日內(nèi)得到診療建議的回復(fù)郵件。當(dāng)然，個體咨詢服務(wù)形式還包括EAP服務(wù)人員根據(jù)前期心理健康狀況的調(diào)查結(jié)果，對篩選出來的有較嚴(yán)重身心癥狀員工的主動干預(yù)以及對管理層轉(zhuǎn)介過來員工的問題處理。

六、EAP項目控制

項目規(guī)劃制定再謹(jǐn)慎，在具體的動態(tài)環(huán)境中都需要進行項目控制，即對項目規(guī)劃執(zhí)行情況的檢查和糾偏過程。B公司建立了項目管控機制，每個月末，C公司在保證匯總數(shù)據(jù)的機密性的基礎(chǔ)上提供階段反饋報告，與B公司進行溝通協(xié)商，依據(jù)現(xiàn)實情況調(diào)整項目規(guī)劃方案。

在質(zhì)量監(jiān)控方面，C公司對公司內(nèi)部的咨詢?nèi)藛T資質(zhì)進行嚴(yán)格的考核、挑選，并制定了嚴(yán)格咨詢師督導(dǎo)制度，督導(dǎo)利用自身豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識可以有效地幫助咨詢師緩解情緒，提供經(jīng)驗、技能方面的指導(dǎo)，同時避免產(chǎn)生職業(yè)枯竭，保證服務(wù)質(zhì)量；此外，為了不至于產(chǎn)生員工隱私、公司機密外泄的風(fēng)險，B公司與C公司簽訂了保密、記錄保持協(xié)議，以書面政策來保證服務(wù)資料全程記錄的同時員工信息、個案資料不會外泄；在書面合約中，還嚴(yán)格禁止C公司咨詢?nèi)藛T通過對員工的轉(zhuǎn)介服務(wù)而獲取報酬；嚴(yán)格的效果評估制度進一步保障了項目質(zhì)量，在每個具體服務(wù)項目實施之后，C公司都將進行評估，評估指標(biāo)具體包括：EAP服務(wù)滿意度、EAP使用率、曠工率、病假率等。

在成本監(jiān)控方面，C咨詢管理公司在與B公司協(xié)商的基礎(chǔ)上限定每人咨詢次數(shù)、時間，以提高最終績效為最終目的，主要關(guān)注員工在工作場所中的行為表現(xiàn)，更多采用短程心理咨詢，而對于其他需要長期咨詢或無法處理的個案則采取轉(zhuǎn)介的措施，且公司有明確的轉(zhuǎn)介制度。此外，C咨詢管理公司通過對組織需求評估結(jié)果的分析，對B公司最急需引入的EAP服務(wù)項目進行判斷，在有限的資金條件下先解決最重要、最有成效的問題。

七、EAP項目效果評估

在前期各EAP具體服務(wù)項目實施之后，立即進行的階段性評估中都清晰表明了員工、管理者都對EAP有著較高的滿意度，而各項服務(wù)使用率也都達到了預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。例如：心理教育培訓(xùn)扣除借調(diào)到外的人員，普及率100%，心理咨詢率25%，特別是在對11名營業(yè)廳人員的專項干預(yù)方面取得了良好效果，負(fù)面情緒都得到緩解，認(rèn)知基本歸于現(xiàn)實，并對活動給予了積極評價。在2010年9月底，C咨詢管理公司進行了EAP總結(jié)評估問卷調(diào)查，內(nèi)容包括對EAP活動的印象、感興趣的內(nèi)容，前后對EAP認(rèn)識的變化、參加的收獲及對公司的EAP活動建議等內(nèi)容，總調(diào)查人數(shù)110人，回收有效問卷103份。其中認(rèn)為EAP幫助員工解決實際問題的有64人，占62%；認(rèn)為對工作效率有促進的有72人，占70%；認(rèn)為活動增強了集體觀念的有69人，占67%；認(rèn)為公司對員工關(guān)心的有92人，占89%。從各階段評估結(jié)果來看，C公司針對B公司具體情況所開展的為期六個月的EAP服務(wù)，取得了較為良好的成果。

［1］姚春艷.核電公司員工幫助計劃（EAP）服務(wù)的案例研究—以東部沿海核電公司為例［D］.魯東大學(xué)碩士學(xué)位論文，2008.

［2］廖明紅.甘肅移動公司員工幫助計劃（EAP）設(shè)計與應(yīng)用研究［D］.蘭州大學(xué)碩士學(xué)位論文，2009.

［3］陶新華，徐進.某通信公司員工援助計劃（EAP）的效果評價研究［J］.人力資源管理，2010（5）:120-122.

［4］張嬌.民航飛行員EAP方案設(shè)計［D］.蘭州大學(xué)碩士學(xué)位論文，2009.

［5］劉亞林.EAP（員工援助計劃）的成本、效用:理論研究與實證分析［D］.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)博士學(xué)位論文，2008.

F27

A

1673-0046（2016）5-0167-03