2015年行業熱點投訴分析

文/本刊記者 劉回春

2015年行業熱點投訴分析

文/本刊記者 劉回春

2015年中國質量萬里行分行業投訴量統計

商家與顧客的關系，被喻為顧客是水，商家是舟，水能載舟亦能覆舟。商家所有的成就都是顧客賦予的，失去顧客的商家就好比魚兒失去了水。

顧客中有商家，商家中有顧客。作為顧客，我們要理解商家，因為換個時間換個空間，也許你就是商家，而商家就成了顧客。作為商家，我們來自顧客，正所謂“從顧客中來，到顧客中去”。

“顧客中有商家，商家中有顧客”，這是顯而易見的事實，按此事實推理，商家和消費者之間應該不難有互相的理解與溝通，加上現在用于溝通的技術與手段日益增多便利，互聯網的發展讓信息溝通之間沒有了時間與空間的束縛，有效的溝通應該使得商家與消費者的矛盾越來越少，然而事實并不樂觀。

2015年，中國質量萬里行共收到消費者投訴64403條。其中，網絡服務投訴26700條、IT通訊11161條，同2014年一樣占據行業投訴量前兩位。汽車行業以4524條投訴量取代家電行業4387條，位居行業投訴量第三位。

其余行業投訴量及排名分別為：家電行業4387條，旅游教育3688條，房產家居2254條，服裝美容1748條，金融保險1389條，食品煙酒1279條，醫療保健951條，其他投訴6321條。

2015年十大行業投訴量相比上年均有增無減。

明顯增多的投訴背后說明著什么？是消費需求增加，商家產品及服務的落后？還是消費者對商家產品及服務的要求不斷提高？還是消費者變得更加挑剔、維權意識增強？

增強消費者對廠商產品及服務的滿意度，有效打擊假冒偽劣產品，杜絕虛假宣傳、消費欺詐，建立有效的溝通服務機制，形成商家與消費良好的互信模式，應該成為廠商、管理部門及有關為此努力各方的重要課題。

值此3·15到來之際，根據中國質量萬里行投訴案例及數據，從消費者投訴的行業熱點著眼，我們來感受消費者與廠商矛盾的焦點究竟在哪里？