網購投訴報告：假貨欺詐等四大問題突出

文/羅克研

網購投訴報告：假貨欺詐等四大問題突出

文/羅克研

近年來，隨著網購更多地成為消費者取代線下購物的一種行為習慣，消費者在網購過程中遇到的問題也在不斷地上升。

數據顯示，中國質量萬里行2015年共收到網絡服務投訴26700例，占到總投訴量的41.46%。其中，收到消費者網購投訴為23386例，以淘寶、天貓、京東商城、亞馬遜和1號店等O2O電商品牌的投訴量逐年增長。一方面，通過大的電商企業發生購買行為的消費者越來越多，另一方面，退貨退款以及發貨問題依然是網購投訴中無法回避的問題。

據中國質量萬里行2015年統計，消費者投訴網購問題最多的是退款問題，共計5654例，其次是退貨問題，共4939例，投訴商家發貨問題有4272例，認為商家存在消費欺詐的2655例，投訴質量問題共計2016例，投訴商家有售假行為的有1902例，投訴商家虛假宣傳的有714例，投訴七天無理由退貨問題的有382例。

按照地區統計，廣東省全年網購投訴3470例，排在地區投訴第一位，其次是北京、江蘇、浙江和上海。投訴量分別為2404例、2327例、1706例和1657例。寧夏、青海和西藏排在最后三位，整體投訴不到100例。

作為普通的消費者來說，在網購當中依然面對各種各樣的問題。結合中國質量萬里行2015年網絡投訴數據來看，假貨問題、產品虛假宣傳、消費欺詐、七天無理由不能退貨等依然是消費者所關注的熱點話題。

1、假貨問題

假貨問題一直是困擾電商企業的難題，去年，中國質量萬里行數據統計，共收到消費者投訴商家售假行為的共計1902例。淘寶、京東和天貓商城占據前三名。其中消費者投訴淘寶售假行為最多，有1265例。服裝類產品、化妝品和手機等電子類產品是假貨的重災區。

重慶的李先生在淘寶新百倫官網旗艦店買了一雙鞋，穿了一天把腳跟腱傷了，腳后跟磨出血。李先生感覺鞋底太硬，認為鞋子是假的，找商家理論，商家說穿過了拒不退貨。

近兩年，在各種購物狂歡節過后，大規模的退貨、投訴總會接踵而至。假貨的存在一直伴隨著電商的發展，蠶食消費者對電商平臺的信任。

2015年11月7日，國務院辦公廳印發《關于加強互聯網領域侵權假冒行為治理的意見》，特別指出，要用3年左右時間，有效遏制互聯網領域侵權假冒行為。

2015年12月17日，美國貿易代表辦公室要求，電商巨頭阿里巴巴集團必須加大力度打擊旗下網站出售仿冒商品的做法，否則將被列入“惡名市場名單”。阿里巴巴回應將致力于保護知識產權和打擊假貨。

產品虛假宣傳

消費者網購過程中難免遇到這樣的困惑——某家網店的促銷宣傳看起來物美價廉頗讓人動心，而真正想要買下時又擔心實際商品與宣傳不符，當然，也有很多消費者就遭遇過到手商品與促銷宣傳中大相徑庭的事件。

中國質量萬里行投訴部統計，有不少消費者購買了華為榮耀7手機，據消費者反映，當時的使用說明上說榮耀7全網通版支持NFC功能，但在京東上購買到華為榮耀7全網通版手機經過測試，根本無法實現NFC功能，被消費者發現后，華為在宣傳中把榮耀7對NFC的支持改為SIM卡模擬，并且辯稱SIM卡模擬也是NFC，經過查詢，NFC卡模擬根本無須硬件支持，任何一部手機裝入NFC-SIM卡均可使用。

消費者購買之前，并沒有發現華為在任何渠道，任何地方用任何形式提示消費者榮耀7全網通的NFC是卡模擬而不是全功能的。后來消費者發現，經過修改華為榮耀7的系統，可以實現NFC全部功能。

很多購買榮耀7手機的消費者目前還在要求華為對此問題負責，開放NFC全功能或者退一賠三。

2015年，國家工商行政管理總局發布了《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》，自去年10月1日起開始施行。其中第十條中規定，網絡集中促銷組織者應當依據可以查驗的統計結果公布網絡集中促銷的成交量、成交額，不得對成交量、成交額進行虛假宣傳，不得直接或者間接為網絡集中促銷經營者虛構交易、成交量或者虛假用戶評價。

消費欺詐

黃女士今年過年期間在美團預定了酒店。與家人前往，酒店客服人員告訴她價格是398元一間房價，黃女士告訴客服說她之前已經在美團上預訂好了幾個房間，而且不是這個價格。

該酒店人員卻一口否決說沒有在美團上舉辦活動之類的推辭，黃女士隨后打了美團客服電話，跟商家商量未果，等待半個小時，一直沒有給具體回復。大過年的到處再去找房，讓黃女士真是郁悶之極。

到了當天晚上11點黃女士才聯系好其他房間，以318元一間價格住下，比之前的價格一共多出了1130元，黃女士跟美團協商，他們只愿意賠付240元。黃女士說，之前也在阿里去哪兒網上面出現了類似的情況，商家就直接退的差價。美團網的承諾里面也是有貨這種情況是直接免單，現在就這樣處理，對消費者一點兒也不負責。

網購遭遇欺詐不是很少見的事，當遭遇上述種種網購活動中的商家欺詐行為或交易糾紛時，消費者應注意多種途徑維權。首先，消費者與經營者在發生爭議后，就與爭議有關的問題進行協商，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決的活動。針對經營者故意拖延或無理拒絕消費者協商和解建議的行為，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題，一方面，應提前與商家確認商品承諾及售后服務，并通過截圖或其他方式保存好購物網頁的商品信息及服務承諾描述、與賣家的聊天記錄、交易記錄及付款信息、不符合約定或假冒偽劣商品的照片等證據，向網絡交易平臺提供商（如淘寶、天貓等）客服部門尋求幫助，例如要求止付貨款、協調解決與賣家的爭議。

另一方面，消費者還可通過向消費者協會投訴，向工商、價格等政府監管部門舉報等方式維護自身合法權益。

七天無理由退貨被架空

深圳的劉先生今年春節前從1號店購買一部蘋果5S手機，拿到手之后發現，在充電過程中手機HOME鍵和靜音鍵會漏電，劉先生幾次在充電過程中被手機電到了，他用測電筆測試，發現充電時手機HOME鍵和靜音鍵有12V、36V的電壓，連測電筆的燈都亮了。因未過7天無理由退貨和15天無理由換貨期限，劉先生在接下來的幾天數次要求1號店換貨，1號店均拒絕退貨。劉先生也多次打電話給蘋售后要求檢測，但售后回復他拒絕檢修。

2014年開始實施的新《消法》針對網絡購物等新型消費方式，設立了“七日內無理由退貨”制度。鑒于“七日內無理由退貨”制度規定得較為“原則”，新《消法》在實施過程中，出現了一些新情況和新問題。

前不久，國家工商行政管理總局制定的《網絡購買商品七日無理由退貨指引》開始公開征求意見。該指引擬規定，手機、電腦、數碼產品等一經激活或試用后價值貶損較大的商品，可以不適用七日無理由退貨規定。但前提條件是要求商家必須在消費者購買時進行“一對一”的告知確認，否則電子商務經營者不得拒絕七日無理由退貨。

截至目前，最大的爭議是對商品性質不宜退貨的適用范圍存在不同理解。《消法》明確規定了消費者定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數字化商品、交付的報紙或者期刊等四類商品不適用無理由退貨。同時規定其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

經營者和消費者關于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進行擴大解釋，事實上一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，往往導致消費爭議發生。

在過去的2015年，電商企業紛紛合并，從優酷土豆到滴滴快的，再到58同城和趕集，加上最近的攜程去哪兒以及蘑菇街和美麗說。國內互聯網行業似乎在度過一段蠻荒的殊死搏斗之后，開始越來越多地尋找曾經的對手一起組成一個巨大的航空艦隊去稱霸所在的市場。

總結2015年中國電商環境的政府與政策環境，總體是越來越嚴，如新廣告法的頒布對電商行業影響很大，政策與輿論對電商假貨的關注，對刷單的關注，對集資傳銷電商的曝光與打擊等等。