手機廠商更懂“三包法”消費者經常吃“啞巴虧”

文/許雙

手機廠商更懂“三包法”消費者經常吃“啞巴虧”

文/許雙

經過前幾年的迅猛發展之后，2015年手機行業也發生了巨大的變化， “中華酷聯”組合不復存在，新的巨頭“華米”已然崛起，并有實力與蘋果、三星一搏，同時，大可樂、小辣椒以及靠貼牌或者山寨手機存活的中小型企業則開始大面積倒閉。

與之對應的是，在中國質量萬里行投訴平臺上可以發現，手機的投訴量基本與手機的銷量保持了一致，銷量越大投訴量越大。數據統計，2015年，中國質量萬里行投訴平臺共收到手機相關投訴達到6229例，而通過網絡方式購買手機產生投訴的達到4840例，這個數據表明，越來越多的消費者習慣于通過網絡平臺購買手機。

對比2014年的投訴數據，雖然總的投訴量上漲了，不過品牌手機廠商的投訴量卻有所減少。究其原因，主要在于各大手機廠商的發貨速度有了大的提升，以至于2015年關于發貨慢的投訴大大減少。

但是網絡搶購限購的現象沒有任何改善，并且已經發展成為手機行業的“潛規則”，不僅是手機廠商肆無忌憚，連通信運營商（移動聯通等）、連電商平臺（京東等）也樂此不疲，消費者買不到黃牛成災的手機而導致的投訴不在少數。

此外，電商平臺、手機廠家以及消費者三方對手機質量的權責問題劃分不清的投訴一直高居不下，手機廠家與電商平臺相互推諉，消費者兩頭為難的局面沒有絲毫改觀。特別是手機故障歸屬問題，當手機用戶本身缺乏對專業知識理解的情況下，手機售后方“有意無意”地將責任判給消費者，往往招致消費者的極度不滿，激化矛盾，雙方處理問題成本大大增加。而最難判定的幾個問題包括：主板變形、手機進液、內屏破裂等，基本上所有品牌的消費者都遇到過。

需要指出的是相當一部分投訴是因為買到假貨、高仿貨、翻新機。發生的平臺既有傳統的線下大賣場（包括北京中關村、武漢廣埠屯、天津上海等地的百腦匯），也有線上平臺（包括百度推廣、淘寶、網頁彈窗、58趕集等），這些都是聞名遐邇的地方，同樣因為是騙子的溫床而臭名昭著。

總體來說，過去一年，中國質量萬里行受理的消費者投訴中，針對品牌手機廠商的投訴，主要圍繞產品自身質量與宣傳、售后三包以及售后跟進等幾個方面。

與銷售量保持一致的是投訴量，今年小米、華為、蘋果、三星依舊是過去一年投訴量最大的品牌廠商。小米隨著國內銷量的第一，其投訴量再次位居榜首。

與前幾年投訴的無序相比，2015年的手機品牌投訴更有“規律性”。在中國質量萬里行投訴后臺，經常會在一個階段內收到大批量某個品牌手機某個問題的集中投訴與反饋。比如躍居投訴榜首的小米，就涉及到小米4GPS定位問題、小米note HIFI電流聲問題、紅米note天馬屏問題、紅米note wifi斷流問題等等；華為包括榮耀在內的多個系列手機均遇到的卡槽問題、榮耀6的后蓋開膠問題、榮耀7的耗電異常問題等等；蘋果最著名的莫過于iphone6易變形的問題，雖然是個被各方取笑的“哏”，卻依舊改變不了變形換新機需要交2198元的現實；三星的高端旗艦S6 GalaxyS6國行版同樣因為沒有搭載MST模塊而被大量投訴……

此外還有一個規律就是：在手機行業一分錢一分貨是有道理的。通過手機價格來對比會發現，低價手機的投訴量要比高價機多得多。比如紅米比小米系列投訴的多，魅藍比魅族系列投訴的多，榮耀X系列比mate系列投訴的多……

最后需要指出的是，手機廠商明顯比消費者懂三包法，這使得消費者在維權時極易陷入被動。當手機出現問題時，基本上所有的售后都是要消費者先升級系統或者刷機、恢復出廠設置等等，然后再拿回去試用。

很多剛買手機的消費者因此而耽誤了7天無理由退換貨，而15天換貨的機會同樣會因沒有意義的測試而失去，倒霉的甚至因此過了保質期；此外，對于三包法中“維修兩次依舊不行的要提供換機服務”的明文規定，也會被售后解釋成刷機或升級軟件系統不算維修而推脫；很多消費者因為手機來回郵寄維修周期漫長而帶來各種不便，而三包法中“商家7日內不能修好的，應免費提供備機”的明文規定，消費者不知，售后也不提，更不用說“超過30日未修好的，用戶可憑發票和“三包”憑證要求免費更換手機”了。