平衡計分卡在門診藥師績效考核中的應用

郭雪玲　張萬智　湯松

（湖北省安陸市普愛醫院藥劑科，湖北 安陸 432600）

平衡計分卡在門診藥師績效考核中的應用

郭雪玲張萬智湯松

（湖北省安陸市普愛醫院藥劑科，湖北 安陸 432600）

目的：建立門診藥師績效考核方法，改善門診藥房的工作流程，以便調動門診藥師積極性，提高服務能力。方法：應用平衡計分卡原理構建門診藥師的量化考核體系，對2014年與2015年的門診患者服務滿意度、患者投訴和用藥差錯率、績效考核Likert評分進行比較。結果：通過建立和實施績效考核，實施包括整理、整頓、清掃、清潔、素養和安全的6S管理，患者服務滿意度從2014年12月的68.50%上升到2015年12月的91.33% （P=0.002），2015年門診發藥差錯率為0.081‰（15/185 581），與2014年0.334‰（58/173 640）比較有顯著改善（P＜ 0.001），門診藥房工作人員績效考核Likert評分由2014年的66.1分上升至2015年的87.2分（P＜0.001）。結論：平衡計分卡用于門診藥師的績效考核切實可行，可以提高藥師工作的積極性、主動性和工作效率，是藥劑科實現科學管理的有效方法。

平衡計分卡；門診藥師；績效考核；用藥錯誤；6S管理

隨著公立醫院改革的推進，藥品收入已不是醫院收入的主要來源，在公立醫院改革的背景下如何有效調動藥學人員的積極性成為醫院藥學管理的一個重要課題。2013年我院在某管理咨詢公司的協助下已成功實施了績效考核，但績效考核方案偏重于臨床業務，對藥劑科管理涉足較少。為同醫院保持一致，我科根據平衡計分卡原理制定了門診藥師績效考核方案。平衡計分卡（balanced scorecard，BSC）是 1992年由哈佛大學教授羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓首先提出的，是從財務、客戶、內部運營、學習與成長 4個維度［1］，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系，是醫院績效考核的常用方法［2-4］。我院門診藥房從科室實際情況出發，圍繞財務指標、患者指標、內部業務和業務創新指標4個方面，制訂門診藥師量化績效考核管理內容及方法，調動了門診藥師的工作積極性。

1方法

運用平衡計分卡法原理構建績效考核體系，形成初步的考核指標，再通過試運行，收集藥學人員對考核體系的意見，確定最終的考核體系。應用SPSS 19.0統計軟件統計，均值比較采用 t檢驗，率的比較采用 χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2前期準備

2.1推行門診藥學服務中的人文關懷

藥劑科把人文關懷納入其核心價值觀，要推行藥師對患者的人文關懷，首先應該是管理者對藥師的人文關懷。藥師是社會的人，也需要關懷。不良情緒的傳遞會像多米諾骨牌效應一樣，第一塊骨牌倒下后，全部骨牌就會倒下，管理者如果對藥師批評不當，藥師就有可能遷怒于患者［5］。具體方法是：①根據季節不同患者就診到來的時間與高峰期，合理安排工作人員上、下班時間。如夏天患者到來較早，要求工作人員提前半小時。②提前10 min作好準備工作，杜絕高峰期工作人員臨時請假等脫崗情況。③適時安排工作人員公休假，必要時可采取彈性工作制機動靈活解決休假問題。④在藥師出現差錯時，管理者應該控制不良情緒的“多米諾骨牌效應”。

2.2推行6S管理

6S管理源于5S，起初是日本應用于企業的一項精益管理模式，5S包括整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、素養（shitsuke），演化到現在，增加了一項安全（safety），此6項內容均以 S開頭，故簡稱“6S”［6］。整理和整頓是將工作場所中的物品或藥品區分為需要的與不需要的，需要的保留，不需要的清除。藥品和物品實行定點、定量、定人、標識管理，科學合理地布局和擺放。清掃和清潔是為了清除臟污，并對藥品進行清點，從而創造一個干凈、明亮的工作場所，并制度化、規范化。素養是養成好習慣和積極進取的精神。安全是消除隱患，排除風險，預防事故的發生，保證設備設施安全、藥品安全、員工的人身安全及患者的用藥安全［7］。

我院的做法是按照6S管理的相關要求固定藥品的存放地點和數量，減少取藥差錯；對“形似”和“音似”的藥品分開擺放并明確標識；藥品管理分區責任到人，定期清理藥品，有效期不足3月的藥品及時下架，避免發放過期藥品［8］。藥房和病區高危藥品按規定陳列于規定區域，設置高危藥品標識和用藥目錄，并在全院宣傳，要求醫、藥、護人員掌握高危藥品的安全措施、用法用量、輸注速度、配伍禁忌、不良反應及處理措施。發放高危藥品使用專門的容器或包裝并明確標識。嚴格實施藥品“一品兩規”及通用名處方管理制度，避免“一品多規”導致的藥品擁擠、相似包裝多帶來的用藥錯誤隱患。要求工作人員各自負責自己的工作時間段、工作區域的衛生；不要隨地扔垃圾，并將一些說明書、包裝盒連藥一起發給患者，這樣既可以讓患者全面了解藥品信息，也可以減少藥品發出后的破損。

2.3藥品調劑差錯防范措施

①組織工作人員加強業務與工作制度、規程學習，增加專業技術水平和責任感。②規范發藥流程，認真審方，發現不合理用藥、差錯等及時干預。③藥品調配中核對藥品名稱、規格、數量、效期等，做好“四查十對”。④藥品發給患者（家屬）時再次詢問姓名、核對發票是否與處方一致，做好發藥交待。⑤在取藥高峰期時，增加發藥窗口，減少病人排長隊情況，提高調劑質量。在門診實際工作中，特別是上午，由于患者就診量大，檢查項目較以往復雜，患者在門診滯留時間長，他們的情緒比平常焦躁，加之目前整個社會的醫患關系較差，在此情況下藥房調劑人員明顯感到排長隊增加他們的工作壓力，而正是這種壓力帶來工作質量上的負面作用。

3　績效考核體系

3.1績效考核指標的確定

平衡計分卡用于績效管理強調財務指標和非財務指標的結合，短期目標和長期目標結合，適合非營利性機構如醫院藥學部門的考核。

3.2基礎分值

按藥學技術人員職稱計分，藥士80分，藥師90分，主管藥師100分，副主任藥師110分，主任藥師120分。

3.3加（減）分部分

加（減）分部分分為客觀分和主觀分。客觀分是由醫院信息系統（HIS）自動統計每位藥師審核處方和發藥處方的數量作為工作量，工作量每增加（減少）5%，加（減）2分。因發藥錯誤或服務態度發生患者投訴事件，扣當事人20分。主觀分是根據醫院藥學服務的具體情況，采用Likert 5級評分法［9］從以下4個維度評價績效：①工作量和工作質量指標；②顧客評價指標；③內部流程指標；④學習與成長指標（見表1）。每月由科主任、藥房組長和1名職工代表按表1評價標準對門診藥師進行計分，取三者的平均值為門診藥師的加（減）分，然后用門診藥房總效益工資除以門診藥房總分乘以門診藥師自己的得分，即得當月效益工資。

表1　門診藥師績效考核評分表

4結果

4.1門診患者滿意度調查結果

我院委托某管理咨詢公司進行患者滿意度調查。滿意度調查采用問卷調查法，內容包括年齡、性別、取藥流程、等候時間、用藥交待、藥師態度、錯發漏發情況、藥物咨詢8個項目。除性別與年齡，后面每項內容按 “滿意”“一般”“不滿意”3級進行評價。于2014年12月和2015年12月在門診抽取100人進行調查。門診藥房的平均患者滿意度由2014年12月的68.50%上升到2015年12月的 91.33%，采用配對 t檢驗，t=6.24，P＝0.002，見表2。

4.2績效考核結果統計

2015年我院門診藥房實施平衡計分卡進行績效考核，比較績效考核前（2014年）和績效考核后（2015年）的效果。分別統計2014年和2015年門診藥房人員的績效考核Likert評分，并采用t檢驗，t=20.68，P＜0.001，見表3。

表2　門診患者滿意度調查結果

表3　實施績效考核前后門診藥房工作人員績效考核的Likert 5級評分

4.3患者投訴和用藥差錯監測結果

2014年患者投訴事件 5起，2015年0起。2014年門診發藥 173 640人次，發藥差錯 58例次，差錯率為0.334‰。2015年門診發藥185 581人次，發藥差錯 15例次，差錯率為 0.081‰，與2014年比較，發藥差錯減少43例次，下降74.14%。實施績效考核前后發藥差錯率比較，χ2=28.31，P＜0.001。見表4、表5。

表4　發藥差錯統計分析

表5　發藥差錯率統計

5討論

基于平衡計分卡的績效考核方案，確立了門診藥師的目標和責任。在公立醫院改革的新形勢下，藥房已不是醫院創收的部門，成本核算管理顯然不適合現階段藥房管理［10］。當今世界科技飛速發展，藥學知識日新月異，藥師只有獲取到最新藥品知識與相關法律法規知識，才能適應藥房藥學實踐的需求，促進其合理用藥［11］。門診藥房的目標和責任是為患者提供質量合格的藥品和患者滿意的、與藥品相關的、負責任的藥學服務，促進藥品的合理利用，降低患者的藥品負擔，承擔與藥品相關的社會責任。平衡計分卡原理用于績效管理不僅僅局限于眼前利益，更重視可持續發展，追求內部流程的改進和科室、個人的成長。通過實施平衡計分卡管理后，門診藥師目標清晰，責任明確，藥房工作環境得到改善，“毒麻精”管理做到了賬物相符，登記完整規范；藥品存放有序，核對制度得到落實；由門診藥師導致的用藥錯誤下降了74.14%，達到了患者零投訴。門診藥房勞動紀律和工作狀態明顯好轉，上班無遲到、早退和溜班、在窗口接電話、發微信、聊天等現象，藥學人員工作的積極性和主動性提高了，整個門診藥房的執行力也得到提高。

平衡計分卡管理實施過程中也存在局限性：指標的選擇、工作量、工作質量和對科室貢獻的評估不能完全量化，存在較多主觀因素，容易產生偏倚，影響藥師個人潛能的發揮。員工多關注考核的指標落實情況，對未能考核的工作不太關注，因此考核指標不能一蹴而就，而應定期進行更新。

［1］ 秦楊勇.平衡計分卡與績效管理［M］.北京：中國經濟出版社，2012：9-13.

［2］袁雍，黃萍，鄭造乾，等.基于平衡計分卡對門診調劑藥師的績效考核［J］.中國醫院藥學雜志，2014，34（5）：402-405.

［3］楊麗娟，甄健存，閆素英，等.用綜合評價方法構建醫院藥學人員績效考核體系［J］.中國藥房，2012.23（5）：414-416.

［4］許大國，羅芳，羅杰，等.醫院綜合績效考核體系的構建與實施［J］.中國醫院管理，34（4）：73-74.

［5］ 黃國棟.淺談“踢貓效應"的管控策略［J］.廣東科技，2012，21 （15）：23，31.

［6］黃定鳳，李京波，劉冬姣，等.應用6S管理模式提高臨床護理管理質量［J］.護理學雜志，2015，30（13）：20-21，35.

［7］ 王華飛，顧倩蘭，徐文芳，等.6S管理在門診藥房管理中的實踐和體會［J］.實用藥物與臨床，2015，18（7）：875-878.

［8］ 梁曉麗，裴藝芳，譚玲.我院病房藥房制度建設與管理模式思考［J］.中國執業藥師，2011，8（9）：35-38.

［9］ 朱曉春.Likert量表在文明指數調查中的作用［D］.蘇州：蘇州大學，2013.

［10］ 李美琦，孫華寶，胡莎莎，等.平衡計分卡在科室績效考核指標體系中的實踐［J］.國外醫學·衛生經濟分冊，2015，32（3）：124-128.

［11］ 徐曉媛，張潔菡.美國藥師繼續教育體系介紹及對我國的啟示［J］.中國執業藥師，2014，11（5）：44-47.

Application of Balanced Scorecard in Performance Appraisal of Outpatient Pharmacists

Guo Xueling，Zhang Wanzhi，Tang Song（Department of Pharmacy，Puai Hospital of Anlu City，Hubei Province，Hubei Anlu 432600，China）

Objective：To develop a method for performance apparaisal of outpatient pharmacists and improve the workflow in dispensary for outpatients，so as to mobilize the enthusiasm of outpatient pharmacists and improve the service capabilities.Methods：The balanced scorecard principle was used for developing a quantitative evaluation system for performance of outpatient pharmacists，with which the satisfaction degree of outpatients on services，complaint rates and medication error rate as well as Likert score for performance apparisals in 2014 and 2015 were compared.Results：Through the development and implementation of performance appraisal，including 6S（seiri，seiton，seisou，seiketsu，shitsuke and safety）management，the satisfaction degree of patients on service increased from 68.50%in Dec.2014 to 91.33%in Dec.2015（P=0.002）.The medication error rate in 2015 was 0.081‰（15/185 581），which decreased significantly as compared with that in 2014（0.334‰，58/173 640）（P＜0.001），The Likert score for performance appraisal of outpatient pharmacist increased from 66.1 in 2014 to 87.2 in 2015 （P＜ 0.001）.Conclusion：The balanced scorecard is feasible for the performance appraisal of outpatient pharmacists，which may increase the enthusiasm，initiative and efficiency pharmacists work，and may be served as an effective way to achieve the scientific management of pharmacy.

Balanced Scorecard；Outpatient Pharmacists；Performance Appraisal；Medication Errors；6S Management

10.3969/j.issn.1672-5433.2016.06.011

郭雪玲，女，主管藥師。研究方向：臨床藥學。E-mail：575110641@qq.com

張萬智，男，主任藥師。研究方向：醫院藥學與藥事管理。通訊作者E-mail：zwz19621225@163.com

2016-01-19）