部分城市物業管理發展中遇到的問題

文/甘雨平

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部分城市物業管理發展中遇到的問題

文/甘雨平

隨著房地產行業的興起，物業管理作為其售后服務，愈來愈得到房地產開發商和業主的重視。雖然我國物業管理的覆蓋面不斷擴張，城鎮居民的物業管理意識也逐漸增強，但我國部分城市的物業管理仍處于發展階段，存在許多問題亟待解決。

一、部分城市的物業管理仍處于發展階段

（一）業主整體滿意度較低

一、二線城市由于其經濟發展較快，其房地產市場更加成熟，自然其物業服務行業的整體水平也相對較高，但通過數據分析，業主對該行業的整體滿意度卻不如人意。以二線城市中的福建省廈門市為例：從1988年成立第一家物業管理公司至今，廈門市具備資質的物業服務企業已達到260余家，但根據調查結果顯示，81%的業主對于物業服務企業提供的服務總體綜合評價為“不滿意”。業主和物業服務企業之間常常糾紛不斷，主要圍繞小區的保潔，共用綠地、停車位等公共資源管理，以及物業管理費用收繳、使用等問題。而在物業服務企業處理糾紛過程中，74%的業主認為物業服務企業不能及時受理業主投訴，84%的業主對于物業服務企業投訴處理結果表示“不滿意”。同樣，西安市物業管理行業從1993年開始起步，經過近二十年的發展，據統計，截止到2011年7月，西安市共完成了物業管理項目2541個。通過對業主的問卷調查，親身經歷過或者身邊發生過物業管理糾紛的人數占到了總數的54.8%，達到了一半以上，說明西安市物業管理糾紛的發生率比較高。由此可見，我國物業管理的水平還有很大的提升空間。

（二）行業門檻低，專業人才較少

物業管理是一個微利行業，且大多數物業服務企業僅僅把物業管理看成是簡單的安保、清潔、維修工作，大部分職工也未受過規范的培訓，缺乏專業技能和服務意識。以西安市為例：其從業人員的工資待遇平均在1500-2500元左右，調查顯示，大多數員工沒有享受“五險一金”，加班也是常事。這樣的薪資待遇自然無法吸引優秀人才。同樣，通過對四川省宜賓市從事物業管理的工作人員進行走訪，了解到他們當中大多數人都認為：物業管理屬于勞動密集型、保本微利性行業，穩定性差，從業人員素質普遍不高，行業人才緊缺。因此，物業服務企業常常不能為業主提供滿意的服務，導致業主拖欠物管費或者要求降低管理費用等問題產生，由此形成惡性循環。

（三）收費不規范，缺少法律法規約束

目前，我國物業服務企業的收費標準和收費方式還沒有完全規范。以云南省昆明市為例，經過走訪調查，發現存在以下問題：某些收費項目未標示清楚價格，物業服務企業擅自提高收費標準；經營小區內的空地，收取停車費，在墻面、電梯等部位設置廣告欄收取宣傳費用；額外收取服務費、保證金等；收取到的物業管理費的使用也常常被業主詬病，其使用渠道不透明，難以取得業主的信任。這些都造成了業主同物業服務企業之間的矛盾，而另一方面，物業管理過程當中存在的問題由于沒有有效的法律法規作為依據，常常在短時間內無法有效解決，進一步加深了業主的不滿，從而影響物業管理工作的開展。

（四）業主委員會難以發揮作用

業主委員會是全體業主和使用人的代表，主要職能是聘請和監督物業服務，是代表業主約束物業服務企業的發言人，具有十分重要的作用。但是，據統計，云南省昆明市尚有80%的住宅小區未成立業主委員會，天津市也同樣面臨這樣的問題。業主對物業管理的認識不夠，已經成立的業主委員會也往往徒有虛名。這一方面是由于居民的責任意識不強，另一方面也是由于無人可以監督業主委員會是否充分維護廣大業主的利益。如曾經轟動一時的昆明創意英國小區業主委員會副主任索賄受賄案：被告范某向物業服務企業索要好處費16余萬元，以交換其在本小區的物業服務企業招標拔得頭籌。這樣的違法行為，嚴重損害了廣大業主的權益。

（五）保障性住房的物業管理問題尤其突出

保障性住房作為政府解決中低收入人群住房問題的主要手段，在物業管理方面較之普通商品房有很大的不同，特別是廉租房和經濟適用房。首先是構成業主的人員特殊：居住群體多由下崗職工、社會無業人員等社會低收入人群組成，公共意識淡薄，自覺性較差，給物業管理造成了客觀的困難。其次，低廉的物管費和較低的收繳率也造成了物業管理的不便。如：南京市保障性住房的多層公寓收費標準在0.2-0.4元/平方米左右，大大低于普通商品房的物管費，而收繳率只有40%-50%。因此，保障性住房小區的整體物業管理水平自然不高。

除了以上問題，我國物業管理行業也遇到了一些發展瓶頸：一方面，物價的持續上漲導致人工成本、運行成本日益增加，而政府指導價多年未上調，嚴重限制了企業利潤，行業內甚至出現了“撤管”現象（2011年央視報道上海某些知名物業服務企業紛紛棄盤，引起廣泛關注）；另一方面，某些物業服務企業所管理的物業存在“臟、亂、差”現象，也影響大眾對該行業的印象（如2011年西安市價格舉報中心公布的上半年投訴情況中以物業投訴最多，該行業參差不齊的服務質量在消費者心中制造了不好的影響，制約了行業發展）。

二、加強城市物業管理的對策

（一）政府督導，做好調控市場的“看得見的手”

完善的監督制度、法律法規是保障各行各業良好發展的基礎，物業管理行業也不例外。以黑龍江省鶴崗市為例，雖然該市根據修改后的《物業管理條例》制定了《鶴崗市物業管理暫行辦法》等實施意見和收費辦法，但該市的物業管理條例實施細則至今仍未出臺，很多具體問題的解決依然無法可依，不管是物業服務企業還是政府職能部門，都有很多工作無法落到實處，這必然造成矛盾糾紛和工作上漏洞的出現。因此，一方面政府要繼續加強地方法規的建設，明確相關職能部門、企業、業主三方的責權利，引導物業服務行業建立行業人員培訓機構，物業管理仲裁機構等。另一方面，要加強日常監督，不僅針對物業服務企業的日常服務，還要針對業主繳費的信用進行監督。

（二）物業服務企業化“被動”為“主動”，提高行業競爭力

近年來，許多外資物業服務企業也進入了中國市場，國內的物業管理市場競爭更加激烈，因此，物業服務企業更應該主動提高服務品質。俗話說“打鐵還要自身硬”，物業人員的能力代表著公司的形象，特別是在如今物業管理市場競爭更加激烈的情況下，打造一個良好的企業品牌有利于物業服務企業長期的發展，中海、萬科、金地等服務優良的物業服務企業就是實例。

（三）業主提高主動性，樹立公共責任感

創建一個良好的居住環境，起決定性作用的不僅是它的管理者，更是它的擁有者。我國物業管理行業起步晚，許多業主對物業管理的認識還停留在保安和保潔上，對自身的責任認識不深，常出現拖欠物管費、私搭亂建、違章裝修的行為。當然，良好的公共道德感、責任感，正確的物業消費觀念的形成需要時間。業主應積極發揮主人翁精神，在行使權利的同時也要相互監督，服務者和被服務者密切配合，才能事半功倍。因此，政府的管理，行業的自律，廣大業主的積極參與，三者缺一不可，有了政府、物業、業主三方的共同努力，才能營造一個和諧美好的小區環境。

作者單位：（西南科技大學土木工程與建筑學院）