在日本感受“服務(wù)”

李大為

由于工作需要，前段時間我和幾位同事去日本待了兩個月。歸來后與同仁小聚，酒酣耳熱之際，不免要介紹一下異域的見聞和感觸。從飲食物產(chǎn)到人文景致，日本確有很多令人贊嘆之處，而其中給我留下最為深刻印象的是各方面服務(wù)人員的責(zé)任心。對比我30余年國內(nèi)生活的體驗，內(nèi)心不禁由衷地感慨。

到日本后沒幾天，我和同事老王在新宿地鐵站入口遇到這樣一件事情：由于第一次在日本搭乘公共交通工具，對于如何進站操作不免有些陌生，沒有注意到只要在閘機上掃一下乘車卡就可以進站，而是順手將乘車卡塞進了閘機里。等了一會兒，見卡還沒出來，我倆有些慌神兒，仔細(xì)看看其他乘客進站的程序，這才明白是自己操作有誤，但又不知道如何解決此事。

這時，不遠(yuǎn)處的一個身穿黑色制服、戴著白色手套的工作人員注意到了我們，快步走過來。我和老王用半生不熟的日語尷尬地說明了一下情況，心想：恐怕要被奚落一通了。

沒想到，那個工作人員卻對我們深鞠一躬，用日語說了聲“抱歉”，然后打開閘機，取出地鐵卡，恭恭敬敬地用雙手遞給老王。此時仍有些緊張的老王也伸出了雙手，禮貌地接過乘車卡。

事情已經(jīng)圓滿解決，但那位工作人員并沒有轉(zhuǎn)身離去，而是向我們詳細(xì)介紹了乘坐地鐵可能遇到的問題。直到我們順利進站，他還不忘補上一句：“對不起，我們的工作不夠謹(jǐn)慎，給您添麻煩了。”

之后的幾天里，我和老王每天結(jié)束工作后閑聊時，都情不自禁地要聊幾句關(guān)于“閘機”的感想。老王感嘆：“這哪是人家給咱添麻煩呀，現(xiàn)在想起來都不好意思！”

“閘機”事件過后四五天的一個晚上，我和另一個同事得閑游覽夜色下的東京。由于流連忘返，錯過了末班地鐵。我倆一商量，決定體驗一下“東京奢華出租”。

上了出租車，向司機說明我們要前往的地點后，我和同事一邊商量著幾天后的行程安排，一邊觀賞著車窗外的璀璨霓虹燈，不知不覺間就到了住處。結(jié)賬時，計程表上的賬單顯示是2萬日元，我心中一驚：“東京奢華出租”果然名不虛傳。

然而，在付款時出租車司機卻給了我們一個意外——退回4000日元。看到我和同事疑惑的表情，司機向我們解釋：“剛才有一個路口我轉(zhuǎn)錯了彎，結(jié)果在賬單中多出了4000日元的額外費用，所以只要結(jié)一萬六千日元就好。”說罷，做出日本人特有的標(biāo)志性“對不起”——45度鞠躬，直到我們轉(zhuǎn)身離開。

回到房間，我和同事還在回味這番“奇遇”。同事感慨，在國內(nèi)出差，去一個不太熟悉的城市，如果你表現(xiàn)出些許外地人的身份，在出租車上時常蒙受些不明不白的損失，更鮮有出租車司機對一個外地人主動承認(rèn)自己繞了彎路。

那兩個月里，我和幾個同事空閑時的一項固定活動就是去東京的地鐵、郵局、銀行乃至各類政府機關(guān)的服務(wù)窗口“調(diào)研”，親身感受日本社會普遍存在的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)意識，并進行“經(jīng)驗總結(jié)”。我認(rèn)為，日本人之所以在各類服務(wù)中體現(xiàn)出了令人暖心的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，至少有這么幾個原因：

一是嚴(yán)格的培訓(xùn)制度。在日本，從事服務(wù)行業(yè)的所有工作人員在上崗前都要經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，其中，敬語的使用是一個重要內(nèi)容。不僅在接受培訓(xùn)的時候，就是正式上崗后，服務(wù)人員也要不斷地優(yōu)化對待顧客的態(tài)度和措辭。

二是高效的投訴制度。在日本的商店、公務(wù)機關(guān)，隨處可見投訴電話和主管部門的名稱，而且處理投訴的速度非常快——當(dāng)天打電話，第二天就會得到滿意答復(fù)，很多時候被投訴部門的負(fù)責(zé)人還會上門道歉。如此制度高壓，讓服務(wù)人員不敢怠慢服務(wù)對象。

三是自覺的服務(wù)理念。日本各方面的服務(wù)人員在提供服務(wù)時，都基于“我能為您做些什么”的公仆意識。在他們看來，因為我是這個窗口的工作人員，那么，為您辦理業(yè)務(wù)就是我的工作。為了方便我的工作，還需要您排隊、填表，耽誤您的時間，實在讓我過意不去。一句“對不起”，幾乎把所有責(zé)任感都包含在內(nèi)了。

平時說到日本，無論歷史還是現(xiàn)實原因，難免會引起國人的不愉快心理。但是，平心而論，日本社會的這種服務(wù)意識，不僅體現(xiàn)了文明程度、職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了時代潮流和發(fā)展方向。“師夷之長”，對提高全民族的職業(yè)素養(yǎng)，提升各行業(yè)的服務(wù)水平，都具有積極的借鑒意義。