物業管理顧客滿意度評價體系的研究

邵秀娟 葛珊珊

(中國海洋大學管理學院 山東 青島 266100)

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物業管理顧客滿意度評價體系的研究

邵秀娟 葛珊珊

(中國海洋大學管理學院 山東 青島 266100)

物業管理作為城市管理的一部分,越來越為人們認同,成為了居家生活的重要組成部分,其在和諧社會方面有著不可低估的作用。但是目前，城市住宅小區的物業管理企業與業主之間存在很多問題，矛盾也在進一步深化。物業管理企業不能實現盈利，業主的利益也得不到保障，從一定程度上還影響了社會的和諧發展。為了解決這一矛盾，將“顧客滿意”理論應用于物業管理行業，分析影響顧客滿意的因素，并提出解決問題的建議。

住宅小區;物業管理;顧客滿意度;對策研究

一、引言

一般來說，物業費收繳率低于80%，物業公司將難以維持正常的經營管理活動。而業主與物業出現糾紛時，大多業主以不交物業管理費為抗議手段。調查顯示，凡已設立物業管理服務的小區，均不同程度地存在業主拖欠管理費的現象，拖欠時間短則數月，長則數年，即使是全國優秀的物業管理小區也最多能實現90%的收繳率；而且在一些小區，因業主與物業管理公司間的糾紛，甚至出現集體拒交物業管理費的現象。物業管理費用的收取，直接影響到物業管理公司物業服務水平的提高。

二、顧客滿意理論

(一)顧客滿意的概念。顧客滿意是指一件產品的績效滿足顧客期望的程度，它是顧客心理的一種感受程度，顧客是否滿意取決于顧客購買某種商品或服務前的期望與購買后的感知相比較后的體驗。

(二)顧客滿意度指數的概念。顧客滿意度指數根據顧客對企業產品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數，是一個測量顧客滿意程度的經濟指標。

三、物業管理中產生糾紛的原因

(一)與業主缺乏溝通。物業從業人員服務意識不強，溝通能力欠佳，不能及時了解業主的需求，問題得不到及時解決，將導致業主對物業服務的認同度不高。

(二)公司忽視了對員工服務意識培訓。多數物業公司只重視對員工基本禮儀服務訓練，而忽視了對員工意識的培養，物業管理人員屬于社會服務人員，雖然有時物業管理人員需要履行管理職責，但服務是物業管理的根本屬性。部分員工的服務意識差，認為自己是來管理小區的，我應該是“主”等錯誤觀念。對公司的培訓也是應付。對業主不主動、不積極。

(三)優秀人才的流失。由于受傳統觀念和社會偏見的影響，物業管理人員常常被人歧視，只要服務不周，或工作管理失誤，一些業主輕則投訴，重則對物業服務人員辱罵，因此，有一技之長或在其它行業有發展前途的人員，都不愿投身于物業管理行業。不僅人力資源市場應聘人員少，而且各大中專院校選擇此專業的學生也很少，有些學生即使選擇了此專業，但畢業進入物業管理企業實習和工作后，經歷了物業管理工作的酸甜苦辣，大多數都半途而廢，留下來長期從事此項工作的人員也是寥寥無幾，這種高離職率及優秀人才的流失，導致工作效率低，進而引發業主對物業公司的不滿。

四、業主滿意度評價指標體系的建立

(一)ACSI模型

ACSI美國客戶滿意度指數是國際上測評客戶滿意度的通用方法，它包括業主對服務質量的感知、業主對服務質量的期望、對服務質量的可觀測價值、業主滿意程度、業主的抱怨、是否續聘物業管理公司。

圖1 物業服務顧客滿意度指數模型框架

(二)建立物業管理顧客滿意度評價體系

根據對幾個小區物業管理各項服務內容，并收集了業主對小區各方面的抱怨及投訴的內容，總結出服務的幾大職能并初步確定了影響業主滿意度的一些常見因素。

業主接待員工著裝問題及時可以反映服務熱情與禮貌保潔服務樓宇的衛生清潔垃圾清運公共場地衛生綠化服務綠化布局與品種綠化維護管理綠化效果維修服務供水、電維修維修及時性維修質量公共設施維修保安交通管理崗位規范出入管理車輛管理巡邏管理整體安全投訴處理投訴處理及時性投訴處理質量接待員的態度企業形象企業聲譽企業信譽社區文化社區文化活動的豐富社區文化活動的頻度信息服務日常管理信息提醒財務信息透明度

根據發放調查問卷來確定各個指標的權重且運用模糊分析法對顧客滿意度進行計算，根據事先擬定的指標來判斷顧客對物業服務質量的認可程度。

五、業主滿意度提升對策

(一)“一切為了業主利益”的物業管理模式。物業管理這一行業要發展，必須把業主的利益放到第一位。從我國目前情況看，大約有三分之一的物業管理公司是從房地產開發公司派生出來的“父子關系”企業，這種“建”、“管”不分的體制造成了很多應由開發公司解決的矛盾和問題，推給下屬的物業管理公司。物業管理公司解決不了。必然帶來對業主的投訴相互推諉，矛盾和問題得不到及時解決。此外，物業管理市場化、專業化程度低，市場競爭能力弱，經濟效益差。

(二)業務水平培養。物業管理部作為物業管理公司的重要職能部門，同樣也成為小區的形象風景線，代表公司的精神面貌的同時，因此，物業管理員必須具備良好的身體素質，過硬的保安業務水平以此才能成為業主安全感的來源。

(三)重視員工隊伍的建設。著名的企業管理專家安德魯.卡耐基曾說過，“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。”這足以可見員工對于企業的重要性。作為一家服務性行業的物業服務企業，更深切地感受到員工的重要，更深切地感受到員工是企業的重要資源和強力支柱，它是做好物業管理工作的關鍵。為此，應重視員工隊伍的建設。

(四)人才發展戰略。人才已在企業的發展中起到決定性的作用，不管什么企業只要擁有一流的人才，就會擁有一流的管理機制，也就會創造一流的服務質量和經濟效益。因此，物業管理企業要加強對物管人才的引進和培養，并做到選好人才、用好人才和留住人才，才能為企業的建設和發展提供源源不斷的人才資源和后備力量。

邵秀娟(1990.08-)，女，河南開封人，中國海洋大學管理學院，企業管理；葛珊珊(1992.09-)，女,山東威海人，中國海洋大學管理學院，研究方向：消費者行為理論。