智慧朝陽

編輯整理/張緣舒

智慧朝陽

編輯整理/張緣舒

北京市朝陽區創建智慧城市的目標是按照“智慧朝陽”的戰略要求，以支撐具有世界影響的國際商務中心為目標，到2015年末，在北京市率先完成國家智慧城市試點的建設任務和指標要求。信息技術與朝陽區經濟社會各領域深入融合并成為引領創新發展的重要驅動力，信息基礎設施達到世界一流水平，城市實現精確運行，市民享受便捷服務，企業開展全球運營，政府實施科學決策，不斷適應和滿足經濟社會發展新需要，把朝陽區打造成為“智慧城區”建設中信息基礎設施更先進、信息資源共享水平更高、智慧應用與服務體系更豐富、智慧創新能力更強、國際化特色和綜合影響力更突出的世界級智慧城市示范區，“智慧朝陽”發展架構基本成形。

通過八年多的實踐，北京市朝陽區歷經多年積累，開展了從數量化城市管理到數量化為民服務、數量化文明城區、全模式社會服務管理系統的一系列創新升級活動，逐步健全和完善了以政府為主導、社會為主體，以朝陽社會信用體系為支撐的數量化、智能化、科學化的全模式社會服務管理系統，探索了智慧城市建設的新方向。通過努力，朝陽區智慧城市創建已取得了如下進展。

（1）城市運行管理、民生服務以及信息化基礎設施等領域各項任務基本完成，進入完善提升階段。

（2）政務資源整合、企業運營等領域各項任務總體進入起步建設階段。

（3）在促進產業創新、升級、政企協同、模式創新方面還需要突破性進展。

朝陽區智慧城市創建過程中，在基礎設施、城市智能管理、智能政務門戶、智能應急管理、智能民生服務五個方面成效顯著、特色鮮明。其中，朝陽區城市智能管理暨全模式社會服務管理系統結合本區特色，走出了一條屬于自己的智慧城市創建之路，可供其他城市借鑒學習。

一、全模式社會服務管理系統的主要內容

朝陽區全模式社會服務管理系統包含社會服務管理領域的各個主要方面，分為應急管理、城市管理、綜治維穩、安全生產、社會事業、社會保障、社會服務、經濟動態、法律司法、黨建工作等10個模塊，共有118大類、577小類、3537細類工作。

2013年3月，在此基礎上新增加網絡社會模塊，分為網絡社會服務、網絡社會管理、網絡社會建設，前期對朝陽區業主論壇、微博、QQ群等網絡媒介進行了摸底普查，確定重點的業主論壇2674個、微博784個和QQ群758個。與13個試點街鄉、14個相關職能局共同梳理完成《全模式社會服務管理網絡社會建設模塊任務確定、完成標準》（一期），形成3大類338細項標準，已在試點街鄉運行，基本形成了一套智能化的管理服務體系。

（一）建立智能化管理體系

按照規范化、標準化原則推進智能化工作，實現責任區域全覆蓋、無縫隙、常態化、實名制的網格化作業、監督、管理、執法責任制，核心是以社區為基本管理單元，以居民自治為基本形式，將一線人員的工作情況，及時告知對其有管理權和任免權的各級領導，促進各類責任主體履行法定責任。通過分工使“條條”“條塊”按照法定職責正常發現、處理、解決各類問題。

（1）以智能化移動互聯網為依托，以標準化和網格化責任制為基礎，簡明化、便捷化的智能化管理體系基本建立。初步形成依托無線網絡，使一線工作人員和主管科長、主管領導及時便捷知曉自己的法定責任和需要完成的任務，了解工作開展的法律法規、政策依據和標準、案例等，形成傻瓜化的告知系統。從以往“點對面”轉為“點對點”，推進包括綠化、環衛、水務以及地下空間、中介組織、暴露垃圾、小廣告等作業、監督、管理、執法共16項智能化工作。

（2）督促一線工作人員積極主動地解決問題和完成任務。通過系統自動提示一線工作人員未解決的問題和未完成的任務，并逐級告知其主管科長、主管領導，從而形成管理約束、競爭機制。

（3）以“門前三包”工作為例，建立了監督、管理、執法智能化工作流程，確定實名制的責任制，通過手機終端實現各類問題的處置和規定任務的完成，監督員發現的問題，直接派遣到社區一線工作人員，未解決的逐級派遣到社區領導、街鄉城建科、城管分隊等；同時建立短信告知系統，各個層面管理者能夠在第一時間及時掌握工作人員績效，并使工作結果與每個人員的獎懲緊密結合，促進各類責任主體履行法定責任。“門前三包”智能化工作體現出了以社區自我管理和協助政府管理為基礎的，依法開展、簡明化、便捷化的顯著特點，取得了初步成果。

（4）三級平臺建設持續優化。通過全模式平臺充分調動街鄉和社區自我發現問題、自我解決問題的積極性，建立街鄉、社區（村）自我發現與解決問題的運轉機制，按照標準和規范流程逐級“自下而上”“自上而下”流轉案件，實現“上報”與“下派”的雙向循環，構建職責明確、上下互通、橫向聯動的社會服務管理工作機制。

（二）推進智能化服務系統建設

圖1　朝陽區在惠及民生方面的一些智慧應用

1.完善智能化居民投訴舉報系統

推進智能化居民舉報投訴解決問題處置系統建設，實現百姓投訴舉報案件的無遺漏受理，需要回訪案件的無遺漏回訪，對責任單位未及時處理與回復的問題無遺漏地提醒該單位各級領導，未結案的無遺漏地調研解決。

2.推進智能化社區健康干預系統建設

與農業大學合作建立智能化社區健康干預系統，在大屯慧忠里第二社區、香河園光熙門北里和團結湖一二條社區等試點社區開展飲食健康干預工作。在量化統計、分析居民健康情況的基礎上，有針對性地對特定人群開展健康教育和干預工作。目前已開展膳食調查、體能測試、體成分測試，舉辦健康講座，招募志愿者，實施糖尿病和肥胖膳食干預工作，開展有針對性的健康教育。

3.推進“掌上朝陽”系統建設

“掌上朝陽”系統分為生活版和工作版，工作版主要是將新增建筑、疑似新增等重點環境問題的監督處置情況，通過智能手機系統通告給屬地街鄉主任、主管主任、主管科長，社區（行政村）主任，幫助其及時調查查處，從而提高工作效率、落實督辦工作。生活版將共享各種數據資源，使百姓能夠掌握周邊各類服務企業情況，為百姓生活工作最大化地提供便利。

二、全模式社會服務管理系統的基本工作流程

全模式社會服務管理系統按照發現問題、案件受理、案件派遣、任務處置、結果反饋、復查核查過程，形成閉環工作流程。所有案件由系統平臺自動存儲，形成各類案件分析及考核評價。具有如下特點。

（1）高位的獨立監督。朝陽區城市管理監督指揮中心全面負責社會服務管理監督評價工作，是區政府直管的獨立的監督部門，共有35個分隊，1547名監督員，153名座席員，各監督分隊獨立租用辦公用房，不直接與街鄉、社區發生聯系，全面獨立履行監督指揮和考核評價的職能。

（2）依法監督。納入系統的每個細類都依照相關法律、法規制定了相關標準依法監督，共涉及法律法規396部，政策206部。

（3）客觀監督。每個案件的立案結案都有照片作為客觀依據。

（4）閉環監督。每個案件從上報、處置到評價等環節都環環相接。

（5）公正監督。按監督主體與被監督主體共同制定或認可的標準進行監督，全模式10大模塊通過與43個街鄉和32個職能局共同完成了四類標準的梳理和制定。監督員、坐席員按標準進行作業，系統自動生成評價結果，把人為因素降到最低。

（6）多手段、全方位監督。監督手段有監督員監督、公眾舉報、微博傳送、Google影像比對等16大類20小類，被監督對象包括政府和社會各主要方面。

三、全模式社會服務管理系統的主要特點

全模式社會服務管理系統的主要特點可以用6個字加以概括：合作、競爭、科學。

（一）合作

合作就是將政府“大包大攬”的傳統模式轉變為政府主導各類社會主體合作開展社會服務管理的模式。政府通過與各類社會主體的合作，實現各方面優勢的有機融合，促進社會服務管理水平的不斷提升。

1.與社區的合作

采用智能化的方式推進以樓長、門長為骨干的志愿者協會建設(全區各社區樓長的平均配備率已達78.43%，門長的平均配備率已達86.36%，各類志愿者的比例已達總人口的10.58%)，已經逐步建立并完善了覆蓋城鄉，以房產為基礎的不重不漏的人口數據庫，共計1158020戶、3195159人納入。推進以社區單位為主體的城市管理、地下空間等各類行業協會建設，逐步形成社區居民和單位自我服務管理的工作機制。

開展了數量化文明社區（行政村）監測評價工作，形成了319個社區9010棟居民樓評價排名。為社區居民和其他各類主體之間建立了以利益為誘因的競爭機制，促使居民和其他各類社區主體從關心自身利益出發，自覺遵守各項法律法規，為開展各項服務奠定了基礎。

在數量化文明社區的基礎上，進一步推進數量化文明行政村建設。全區145個行政村（51個拆遷中），已完成88個行政村的普查工作，共計村民院28109個、單位院3753個、出租大院575個、別墅2175個、公建配建1204個、拆遷區域115個、公共空間5313個。其中，涉及出租房屋26825處，占總房屋數的82.69%。同時，在臺東八間房、東壩三岔河、黑莊戶郎辛莊、管莊重興寺等村開展了智能化監督試點，深化數量化文明行政村建設。對行政村內村民、單位等各類責任主體履行法定責任情況，進行以客觀事實為依據，標準化、常態化、數量化的監督評價。

2.與所轄單位的合作

運用“六個天天”的工作機制，與“門前三包”責任單位、物業公司等14類社會單位合作解決面臨的問題。通過“81890000社區服務網”將各類單位的服務信息提供給市民，實現了雙向服務。目前百姓通過網站及熱線可以獲取涉及20大類、253小類、483細類的123676家企業的服務信息，任意選擇區內41478棟房屋就可以了解周邊相應的服務信息。

3.與市民的合作

通過數量化的文明市民、文明家庭爭創工作來促進廣大市民合作共同建設文明社區。

4.與大專院校的合作

與中國人民大學、北京大學中國信用研究中心、北京林業大學、中國農業大學、中央美術學院等大專院校開展合作，進行全模式社會服務管理系統理論研究，實現了理論與實踐的緊密結合。2012年，與北京大學合作出版了《朝陽社會服務管理與社會信用建設的理論和實踐》一書，與北京大學中國信用研究中心合作建立“朝陽文明城區指數”，每月形成文明城區建設工作的監測評價結果。與中國人民大學合作出版了數字化城市管理系列叢書、《合作治理與社會服務管理創新》、《構建全模式系統，推進無縫化管理》研究報告等。與中國農業大學合作，進行基于朝陽區81890為民服務系統、居民健康飲食干預和食品監測研究項目研究工作。

5.與高新技術企業的合作

通過與五個高新技術企業長期不間斷的緊密合作，使高速發展的現代科學技術，持續地為不斷完善的全模式社會服務管理系統服務。

6.與律師的合作

聘請律師參與微博直接回復、公眾舉報問題處置以及社區居民調解，為百姓提供更好更快捷的服務。

7.與其他方面的合作

充分利用國內外各方面的智力優勢和專業優勢，促進社會服務管理創新能力的提升。例如，2011年與國務院發展研究中心合作出版了《數字化城市管理“朝陽模式”研究》。

（二）競爭

引入競爭機制，就是轉變社會服務管理領域“干多干少、干好干壞一個樣”的現狀，在各類責任主體之間建立以利益為誘因的常態化的競爭和激勵機制，持續提高社會服務管理水平。

目前為止，已經形成了對責任主體、管理主體、執法主體、監督主體等四類主體689項評價結果，并且充分運用評價結果，將各類評價排名通過《朝陽報》、“社區服務網”、三層[區、街（鄉）、社區]大屏公示系統等多種途徑進行公布，根據評價結果對先進社區和社會單位等進行獎勵，作為公務員年終考核工作評選先進、給予獎勵的重要依據，并與干部的使用和評優掛鉤，與監督員等直屬工作隊伍的績效獎金直接聯系，有力地促進了各類責任主體認真履行法定責任。

將數字化城市管理平臺中的各類案件分析、情況和考核評價等數據及時提供給區領導和各街鄉、相關職能局主要領導，為管理者決策提供參考。2013年，對領導關注的違法建設、攤群亂點、黑車拉客、露天燒烤、街頭散發小廣告、非法出版物等重點問題。向各個層面發送告知短信，共計2萬余條。

（三）科學

在社會服務管理主要領域實現了數量化，為實現社會服務管理科學化奠定了基礎。馬克思曾經說過，一種科學，只有成功地運用數學時才算達到完善的地步。只有將現代科學技術與先進的管理機制相結合的運行方式引入到社會服務管理領域，對社會服務管理各方面情況實行量化的統計、分析和評價，才能解決 “突擊式”“運動式”和“粗放式”問題。比如，對游商攤群的監督評價，根據規模和出現頻次實行分級，按級別自動生成評價結果，實現了根據發案頻次系統自動調整分級并扣分的標準化、規范化管理。

經過多年的社會服務管理創新，朝陽區基本上解決了社會和政府之間、政府內部“條條與條條”之間、“條條與塊塊”之間責任不清的問題，提升了社會服務管理的常態化、精細化水平，具體講來。全模式運行成效主要表現如下。

1.責任清晰、關系明確的社會服務管理體系基本建立

依照相關法律法規和政策，與試點街鄉和相關部門共同制定全模式系統10大模塊3537細類標準，明確了責任主體、管理主體、執法主體各自的責任和法律依據，工作規范進一步明確，實現責任確定的無縫化。通過對各類問題處置流程標準的制定，解決了工作過程中各類責任主體之間時間銜接上的無縫化。通過對責任區域的劃分，建立電子化的責任區域圖層，實現了責任主體在空間上的無縫化。

2.將突擊開展工作的方式轉為常態

比如，將預防煤氣中毒的突擊性檢查轉變為每季度抽查的常規性工作；將地下空間納入日常監督，對地下空間的消防安全以及租住人員的情況定期監督，目前系統中已納入地下空間5305家。其中住人的地下空間有1226個，聯網錄入居住人員的地下空間有378個，共錄入6614名居住人員信息。

3.長期未得到有效根治的難點問題得到了一定程度的治理

實現重點問題數量化的分級分類監督，環境秩序重點難點問題得到有效控制。對游商攤群等重點環境問題的監督評價，根據規模和出現頻次實行分級，形成市級亂點、區級亂點、一般亂點、重點案件四級，并按級別自動生成監督周期，實現了根據發案頻次系統自動調整并評價。通過短信告知、大屏公示、加大考核權重等方式，督促相關責任部門對亂點加強治理的力度。目前，區級環境秩序亂點由2013年7月的291處減為2014年2月的70處。將全區1468家房屋中介組織納入監督，形成閉環的無縫化的處置流程，嚴格落實《北京市房屋租賃管理若干規定》（市政府第194號令），完善中介機構、社區（村）、街道（地區）、區職能部門四層互聯互通的中介機構出租房屋登記系統，通過摸清中介組織底數、查找對其管理中存在的漏洞，實現對出租房屋的源頭管理。

4.常態化社會管理問題的解決機制和常態化公共服務任務完成機制初步建立

以監督員、公眾天天發現問題為切入點，社區、街鄉督促責任主體天天解決問題，執法部門天天執法，各層面天天公布的常態化的社會管理問題的解決機制初步建立。2013年，全模式社會服務管理系統中發現問題類和工作任務類共計6380686件，其中發現問題5386447件，解決率為83.78 %，工作任務994239件，完成率為90.5%。

5.數量化的市民、企業、政府決策架構基本建立

已經初步建立違法建設監控與治理、城鄉結合部農村分級管理、社區停車位建設與停車管理、流動商販管理、企業選址、寫字樓經濟分析及決策等9個決策支持系統的開發與建設。正在開發居民住房面積、流動人口服務管理決策支持系統，為充分發揮全模式社會服務管理系統在朝陽區經濟社會發展中的基礎性作用奠定了重要基礎，逐步實現市民、企業、政府決策科學化。以居民租購房決策支持系統為例，主要依托朝陽區現有全模式社會服務管理系統積累的大量基礎數據和動態數據進行開發，設置安全、環境、物業、文化、和諧等各項指標。一方面，政府充分利用現有信息系統的數據為居民租購房決策提供支持；另一方面，政府搭建平臺，讓居民參與基層社會管理與服務的評價。

四、智慧朝陽下一步工作重點

智慧朝陽下一步重點發展思路，將著眼于以下四個方面。

（1）加強重點領域跨部門協同的信息化建設。以朝陽區面臨的重大城市發展難題為突破點，推進流動人口管理、城市治理、安全生產、民生服務等重點領域的信息化建設，加強跨部門、跨領域協同。

（2）推進信息資源共享和數據開放。加強組織管理、政策保障，深化政務信息資源共享，并推進數據面向社會開放。

（3）完成區級政務信息基礎設施和共性平臺的總體布局。依托區級信息資源管理中心建設，基本完成電子政務云、實有人口庫、企業信用、經濟運行庫以及朝陽服務、數據開放、移動平臺等系列政務共性平臺的布局和建設，為朝陽區信息化集約化發展創造有利條件。

（4）創新發展模式，營造科學發展生態環境。充分發揮市場在資源配置中的作用，逐步培育以市場為主體、政府提供監督和保障的信息化可持續發展生態體系。

SMART CHAOYANG