追蹤法在優化急診服務流程中的應用分析

肖　鑫，劉芳印

(右江民族醫學院附屬醫院，百色533000)

追蹤法在優化急診服務流程中的應用分析

肖鑫，劉芳印

(右江民族醫學院附屬醫院，百色533000)

目的探討追蹤法在優化急診服務流程中的應用效果。方法選取2013年5～12月病情分級為3級的800例急診患者的整個就診流程進行追蹤觀察及收集數據。對照組為運用追蹤法對2013年5～7月期間就診、實施常規急診服務流程的400例患者，通過追蹤查找及發現服務環節問題;實驗組為2013年10～12月期間實施整改優化服務流程后的400例患者。將兩組患者對服務的工作效率及滿意度進行比較。結果實驗組掛號時間、候診時間、等候輔助檢查時間、等候取藥時間、等候治療處置時間均短于對照組(P＜0.001)，而患者對服務的滿意度高于對照組(P＜0.05)，兩組比較差異有統計學意義。結論急診服務中實施追蹤法效果理想，能夠提高急診服務工作效率和服務質量，值得推廣使用。

追蹤法;優化急診服務流程;應用效果

近年來，隨著我國醫療技術的飛速發展以及人們生活方式的改善，人們對急診服務提出了更高的要求，原有的急診服務流程已經不再適應新形勢的發展，對于急診患者的護理而言，無論從哪個角度來說都必須做到“快”字當頭，必須爭分奪秒，為患者提供高效、安全、溫馨的護理服務［1］。為了探討追蹤法在優化急診服務流程中的應用效果，選取2013年 5～12月病情分級為3級的800例急診患者的整個就診流程進行追蹤觀察，收集相關數據進行分析，報告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料選取2013年5～12月病情分級為3級［2］的800例急診患者的整個就診流程進行追蹤觀察及收集數據。對照組為運用追蹤法對2013年5 ～7月期間就診、實施常規急診服務流程的400例患者，其中男270例，女130例;年齡24～79歲，平均(56.5±0.8)歲;病程為1.0～6.1 h，平均(3.5± 1.4)h;實驗組為2013年10～12月實施整改優化服務流程后的400例患者，其中男240例，女160例;年齡40～66歲，平均(56.4±1.1)歲;病程為1.1～6.0 h，平均(3.4±1.3)h。兩組患者的性別、年齡、病程及病情分級等比較，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1常規急診服務流程對照組實施常規急診服務流程:接診掛號→病情評估及分診→候診→就診→繳費→檢查、取藥、處置、辦理留觀或入院等。

1.2.2追蹤方法運用運用追蹤法對對照組患者的整個就診環節進行個案追蹤，整個就診流程指含掛號、候診、繳費、檢查、取藥、治療處置等環節，如缺少其中一環即中止追蹤退出研究。追蹤方法運用如下:①跟蹤:跟蹤患者就診環節;②觀察:密切觀察醫院相關窗口為患者提供服務，查找及消除潛在的風險;③測量:測量各個服務環節所需時間;④詢問:詢問患者就醫感受，密切觀察患者生命體征，對于出現異常者應該立即進行搶救［3］及采用問卷調查表收集患者滿意度。一旦在某環節發現了問題，就轉入系統追蹤，從中找出問題是某個人的還是系統和組織的問題。通過個案追蹤，發現患者到院后在就診過程中的掛號時間、候診時間、等候輔助檢查時間、等候取藥時間、等候治療處置時間相對較長，部分患者治療過程中由于等候時間較長，錯過了最佳治療時機。而通過系統追蹤，發現在整個系統上主要是掛號系統不完善、分診程序復雜，收費、取藥窗口少，排隊繳費時間久，人員排班欠缺合理而導致問題存在。

1.2.3整改措施針對在急診整個就診環節中運用追蹤法后發現的問題，通過多部門協調，找出問題存在的原因，制定相應的整改措施，改善服務流程。流程改造如下:(1)掛號時間長:增加排號設備，使用二代身份證感應裝置加快辦理就診卡速度，分診系統電子化，取消手寫分診登記本。(2)候診時間長:醫院出臺醫師晉級前輪轉急診科等制度，增加急診醫生人力資源，保證高峰時段的病人就診及處置。(3)等候輔助檢查時間長:在急診科同一樓層增加收費窗口，對急需處理的病人發放“急診優先”標識，優先繳費、檢查及處置;做好人員溝通培訓，與輔助科室有效溝通病情，輔助科室接到急診科的電話后，做好工作安排，由醫護人員護送，優先對急診病人進行檢查;增加黨員義工、志愿者服務，協助做好病人的送檢查工作;增加平車、輪椅、軟擔架等基礎設備。(4)等候取藥時間長:增加取藥窗口，相應科室對應相應取藥窗口，同時在急診科同一樓層設置急診藥房;(5)等候治療處置時間長:針對科室工作特點，每班次上班人員工作細化，在APN排班的基礎上增加卡班1(12∶00～15∶00，21∶00～次日00 ∶00)和卡班2(18∶00～次日01∶00)，保證高峰時段的人力;完善電子系統，便于各種檢驗結果直接網上查詢。

1.3統計學方法收集兩組患者掛號時間、候診時間、等候輔助檢查時間、等候取藥時間、等候治療處置時間及診療服務滿意度等數據，應用GraphPad Prism 5.0版統計軟件進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗，計量資料用均數±標準差(±s)表示，采用t(u)檢驗，檢驗水準:α=0.05。

2　結　果

實驗組掛號時間、候診時間、等候輔助檢查時間、等候取藥時間、等候治療處置時間顯著少于對照組，差異有統計學意義(P＜0.001)。見表1。實驗組患者對診療服務的滿意度高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表1　兩組患者診療相關環節時間比較(n=400，min，±s)

表1　兩組患者診療相關環節時間比較(n=400，min，±s)

組別　掛號時間　候診時間　等候輔助檢查時間　等候取藥時間　等候治療處置時間實驗組7.4±2.1　20.5±4.3　47.4±10.2　15.9±2.1　5.3±3.2對照組　11.9±4.0　46.3±7.4　86.3±23.5　20.6±3.7　9.3±6.3 u 19.921　9.815　30.369　22.095　11.322 P ＜0.001?。?.001　＜0.001?。?.001?。?.001

表2　兩組患者滿意度比較［n=400，n(%)］

3　討　論

3.1追蹤法的定義追蹤方法學(tracer methodology，TM)是國際醫院評審的一種常用方法，運用追蹤方法學追蹤檢查與評價急診患者在醫療體系中接受的醫療服務［4］，是提高患者滿意度，規避危險因素，促進護理安全管理的重要舉措，是優化急診流程的起點，其包括個案追蹤和系統追蹤［5］。個案追蹤指通過對選定患者的追蹤檢查，評價護理流程、制度執行力及護理服務能力。系統追蹤指各相關部門協同工作，圍繞共同目標就醫療過程中的高風險項目，側重組織系統功能實現過程中問題的發現與改進。運用這兩種追蹤方式進行護理質量追蹤檢查，可有效推進護理質量持續改進［6］。

3.2追蹤法在急診工作中的聯合運用急診在醫院中占據重要位置，急診科收治的患者疾病類型比較多，患者病情也比較復雜，是醫院中重癥病人最集中、病種最多、搶救和管理任務最重的科室，其護理工作繁雜，護理安全存在著諸多隱患，優化急診流程管理成為加強護理安全工作的重中之重［7］。如果不采取積極有效的方法治療，將會誘發其他疾病，引起醫患糾紛［8］。因此，以優化服務流程、提高護理質量為目的的追蹤法成為近年來研究的熱點。本研究中，通過將個案追蹤與系統追蹤相結合，評價人員對對照組的400名急診患者進行個案追蹤，發現患者在掛號、候診、等候輔助檢查、等候取藥、等候治療處置這些環節所需時間相對較長。針對這些環節的問題評價人員轉入系統追蹤，從中發現系統上存在掛號系統不完善、分診程序復雜，收費、取藥窗口少，排隊繳費時間久，人員排班欠缺合理等問題。結合個案追蹤及系統追蹤發現的問題，組織召開醫務部、醫院辦公室、急診科、網絡中心、收費中心及藥劑科等多部門聯合會議，各部門針對各部門存在的問題制定相應的整改措施，從而優化急診工作流程。流程改造后，再對實驗組400名急診患者進行個案追蹤，發現實驗組患者在掛號、候診、等候輔助檢查、等候取藥以及等候治療處置所需時間均少于對照組，而患者對診療服務的滿意度高于對照組，兩組比較差異顯著。

3.3追蹤法應用后達到的效果本研究表明，對急診患者應用追蹤方法學進行追蹤，能夠高效地查找或識別醫院服務流程中影響服務質量的因素或危害患者、家屬等人員潛在的風險問題，并有效地協調和改進。追蹤法在急診服務流程中的應用大大改善了急診服務流程，利用追蹤法為重塑急診流程及完善醫院的規章制度提供理論依據，它更加體現了“以病人為中心”的理念，更加強調患者安全以及醫療服務質量的持續改進［9］。同時，追蹤法在實施過程中不斷優化不同就診環節，大大提高服務效率和護理效果，能夠將問題貫穿于追蹤活動始終，更好地協助護士順利完成醫療活動并進行有效的監測，為患者提供便捷的醫療服務和優質的醫療質量，同時，追蹤法實施過程中還能加強不同部門間的溝通與合作，體現了整個服務流程的無縫隙連接。另外，護士在護理過程中利用換位思考的服務理念，更多地考慮患者的感受，注意對患者安全與隱私等方面進行保護，從而有效地降低醫患糾紛。本研究結果也表明，追蹤法的實施使患者在掛號、候診、等候輔助檢查、等候取藥以及等候治療等時間均明顯縮短，而患者對整個診療期間服務滿意度明顯提高，與相關研究［10］相似。綜上所述，在急診護理服務中實施追蹤法效果理想，能夠明顯提高工作效率和服務質量，值得推廣應用。

［1］劉曉紅，陳蕾，張衛星.追蹤方法學優化手術病人交接的效果觀察［J］.現代臨床護理，2013，12(8):69-72.

［2］Ng CJ，Ycn ZS，Tsai JC，et al.Validation of the Taiwan tri-age and acuity scale:a new computerized five-level triage system［J］.Emerg Med J，2011，28(12):1026-1031.

［3］杜云紅，李捷，王莉.追蹤方法學在危重患者院內轉運管理中的應用體會［J］.世界最新醫學信息文摘:電子版，2013，13(26):161，170.

［4］姚崢，王香平.門急診管理現狀探析［J］.中國醫院，2014，18(2):4-6.

［5］張宗久.中國醫院評審實務［M］.北京:人民軍醫出版社，2013:3.

［6］董軍，劉亞平，周亞春.追蹤方法學在醫院評審中護理管理的策劃與實例分析［J］.中國醫院，2012，16 (3):11-14.

［7］柯蕾，嚴光.急診急救醫療中質量管理問題的分析與對策［J］.中國醫院，2006，10(12):17-20.

［8］李玲玲，杜春玲，王學梅，等.追蹤方法學在內科個案護理查房中的應用［J］.護士進修雜志，2013，28(1):50-52.

［9］Soo RA，Kawaguchi T，Loh M，et al.Joint Commission on Accreditation of Health Care Organizations.Tracer methodology:tips and strategies for continuous systems improvement［M］.4th edition.Department of Publications of Joint Commission Resources，Oakbrook Terrace，Illinois，USA，2011:132-135.

［10］王耀磊，陳虎，陳曉紅，等.追蹤方法學在醫院評審中的應用及案例分析［J］.中國衛生質量管理，2014，21(1):19-22.

(編輯:潘明志)

Application analysis of tracer methodology in the optimization of emergency services

XIAO Xin，LIU Fangyin
(Affiliated Hospital of Youjiang Medical University for Nationalities，Baise 533000，China)

ObjectiveTo explore the application effect of tracer methodology in the optimization of emergency services.Methods800 emergency patients whose disease were classified as grade 3 were chosen from May to December，2013.The whole treatment process and data were tracked and collected.There were 400 patients in control group from May to July，2013，and it would be found the service problems by tracer methodology during their visit and routine emergency service.The other 400 patients were in experimental group who were serviced by the rectification and optimization service process from October to December，2013.The service efficiency and satisfaction of the two groups were compared.ResultsThe registration time，waiting time，time of waiting for the examination，time of waiting for taking the medicine，time of waiting for treatment in experimental group were all less than those of the control group(P＜0.001)，however，better satisfaction of service was found in experimental group(P＜0.05)，so the difference between the two groups was statistically significant.Conclusion

The utilization of tracer methodology in emergency service gets satisfactory effect，which can improve the efficiency and service quality of emergency service.Thus，it is worthy of applying widely.

tracer methodology;optimization of emergency service process;application effect

R473

ADOI:10.3969/j.issn.1003-1383.2016.03.011

廣西壯族自治區衛生廳自籌經費科研課題(Z2013778)

肖鑫，女，主管護師。E-mail:xiaoxinzhwq@163.com

2015－12－22

2016－06－20)