省域道路客運聯網售票系統運營管理組織模式研究

文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

省域道路客運聯網售票系統運營管理組織模式研究

文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

確立科學合理的運營管理組織模式對于道路客運聯網售票系統的長效可持續發展有著重要意義。通過對行業管理部門、運輸企業和運營機構三者在運營管理組織體系中的職責劃分和具體職責進行分析，對于各省理順三者關系、建立高效規范的運營管理體系有著指導意義。

近年來，隨著民航、高鐵等交通方式的迅速發展和服務水平的不斷提升，道路客運面臨巨大挑戰。另外，隨著信息技術的快速發展，“互聯網+客運”新模式也為道路客運聯網售票系統建設提供了全面的技術、理論支撐。在新形勢下，道路客運聯網售票系統是提升公眾出行信息服務水平、提高企業運營組織效率、促進道路客運業轉型升級的重要手段。交通運輸部于2013年底啟動了省域道路客運聯網售票系統工程建設，有效推動了省域道路客運聯網售票系統建設。截止當前，全國已有29個省份（含新疆建設兵團）開展了省域道路客運聯網售票系統建設。隨著各省道路客運聯網售票系統建設進程的推進，聯網售票覆蓋范圍逐漸擴展至全部二級甚至三級以上客運站，為更好地發揮道路客運聯網售票平臺效應，下一步工作的重心將從系統建設轉向系統運營。科學合理的運營管理組織模式是建立運營管理機構的理論基礎，也是實現系統長效可持續發展的關鍵。

道路客運聯網售票系統建設現狀

道路客運聯網售票經過十幾年的建設，經歷了政府主導建設、市場主導建設和兩者相結合等多個階段，最終并沒有形成類似鐵路和航空全國統一的售票體系，這主要取決于道路客運市場化程度高，存在市場主體多、小、散的特點。有實力的運輸企業或客運站相繼建立了獨立的聯網售票系統，實現了區域內部的聯網售票，部分互聯網企業則通過直接與客運站接入，實現多個不成體系的客運站之間的聯網售票，雖然取得了一定的建設成果，但與人民群眾便捷購票、行業管理部門協同化管理和企業精細化運作需求還有相當大的差距。

基于以上現狀，交通運輸部啟動了省域道路客運聯網售票系統建設，以“政府引導，市場主導”為原則，由行業管理部門牽頭開展工程建設，在積極爭取交通運輸部、地方財政資金補助的同時，引入市場機制，調動企業積極性，鼓勵企業配套建設資金，保證建設資金投入。針對各省道路客運聯網售票系統建設散、亂、發展不平衡等現狀，交通運輸部印發了《省域道路客運聯網售票系統工程建設指南》，明確了工程建設思路及總體框架，強化了部省間、跨部門間信息共享與業務協同要求。編制了《JT/T 979 道路客運聯網售票系統》系列標準，規范各省系統建設，為后續全國聯網奠定基礎。在交通運輸部、各省道路運輸管理部門的統一部署下，原來以客運站、客運集團為主體建設，聯網售票系統標準不統一、資源碎片化嚴重、缺乏統一協調機制的現狀得到有效改觀，以省為單位建立了統一的聯網售票數據中心、售票平臺和清分結算平臺，統一標準、統一運維、統一服務的省域聯網售票體系已初步建立。該體系可有效整合省域客運基礎信息與動態信息，實現票務資源的開放共享，豐富多元化售票方式，更好發揮工程對公眾出行、企業運營、行業監管的支撐作用。

截止2015年底，全國已有13個省份基本完成省域道路客運聯網售票系統建設，基本實現省內二級以上客運站聯網售票；11個省道路客運聯網售票系統正在建設，年內完成工程建設；5個省份將于2016年啟動系統建設。行業管理部門牽頭開展系統建設可有效銜接各相關部門，加強行業協調溝通，有效保障系統的公益性，有利于提高系統建設效率。確立合理的運營管理組織模式對于推進系統的長效可持續發展具有重要的意義，雖然各省工程建設單位為以行業管理部門為主，但政策制約了行業主管部門直接參與運營，系統運營與推廣費用較高，且缺乏市場化靈活的運作手段，不利于構建長效可持續的運營模式。道路客運承運主體的市場化屬性決定了聯網售票系統的運營管理組織模式，因而，需要借助多樣化的手段，充分發揮市場優勢，促進系統的長效可持續發展。

截止2015年底，全國已有13個省份基本完成省域道路客運聯網售票系統建設

道路客運聯網售票系統運營管理組織模式分析

（一）運營管理組織

省域道路客運聯網售票系統建設由交通運輸部統一頂層設計，對各省建設負有行業指導的職責，部級道路客運聯網售票運營機構負責全國道路客運信息的聯網和部級聯網售票體系建設。系統具體建設任務由省級行業管理部門負責，對本級系統建設負有行業管理和監管的職責，依托系統建立道路客運行業數據中心和行業監管中心，用于輔助行業監管和提高信息道路客運行業信息服務水平。各級運輸管理部門統籌協調轄區內的工程建設協調管理與規范政策制定，并作為系統用戶獲取相應的數據分析、行業監管服務。省級道路客運聯網售票運營機構實體則根據各省實際情況采用多樣化的模式進行組建，具體負責本省道路客運聯網售票系統的運營工作。道路客運聯網售票系統運營管理組織結構如圖1所示。

（二）運營管理職責邊界

省域道路客運聯網售票系統的運營管理相關方主要包括行業管理部門、客運企業和聯網售票運營管理機構，理清三者職責邊界對于建立權責利清晰的運營組織管理架構有著重要的意義。行業管理部門、客運企業和聯網售票運營機構三者的相互關系如圖2所示。

1.行業管理部門職責邊界：行業管理部門對客運企業有監管、考核的責任，負責班線、班次審批，票價執行監督、安全監管、服務質量監督等屬于行政審批或許可范圍的事宜；對聯網售票運營機構有監管、指導、評價的責任，負責屬于行業服務監督、行政審批與跨部門橫向聯絡的工作。

2.客運站（企業）職責邊界：客運站（企業）有向行業管理部門報送相關需審批內容的義務，負責屬于企業自身經營行為的，如線路與發班、加班申請等；對聯網售票運營機構具有開放票源、配合宣傳推廣的義務，負責屬于道路客運承運領域的業務。

3.聯網售票運營機構職責邊界：聯網售票運營機構有及時向行業管理部門匯報聯網售票體系運行狀況，接受行業管理部門監管的義務，負責屬于經營結算行為等企業行為的業務。同時，還有為客運企業客票聯網銷售提供渠道平臺及結算服務的義務，負責屬于客票聯網銷售及增值服務領域的業務。此外，聯網售票運營機構有保障平臺正常運行。

（三）運營管理職責劃分

1.行業管理部門職責：制定聯網售票管理和運營規則，規范旅客服務、票款結算和收費標準等；協調組織各客運站做好省域道路客運聯網售票系統的建設與運營工作，配合聯網售票運營機構完成相關收費手續的報批；定期組織相關單位對聯網售票運營機構的運營服務履約情況進行考核和評價，責令其改善其服務或終止其運營資格；將客運站開展聯網售票的情況納入站級評定工作，并定期考核打分，對不符合規定要求的，責令其整改；制定省域道路客運聯網售票系統下一步發展計劃，有序推進并拓展聯網售票覆蓋范圍；協調民航、鐵路、旅游等部門，推進“一站式”票務服務計劃；協調發改委、物價、稅務等部門，推進票價改革和票樣統一；協調客運企業自主客票營銷時的接口開放與利益分配等問題。

2.客運站（企業）職責：積極配合聯網售票工作，將客運站的票源通過聯網售票服務系統開放給合作運營機構；負責日常聯網售票系統及業務溝通及信息上傳下達；配合做好本站內系統對接、設備改造等工作；向旅客提供聯網售票、電子客票取票、電子客票檢票乘車服務，配合做好旅客退票、改簽工作；協助運營單位解決運營過程中的系統故障，協助提供旅客咨詢服務；自主客票營銷時向行業管理部門提出接口開放需求。

3.聯網售票運營機構職責：負責聯網售票服務系統的網絡、硬件和軟件的日常運維工作，在項目實施機構的配合下解決各類系統故障；利用網上售票、電話訂票、手機購票等多元化手段，向公眾提供票務服務和信息服務；負責聯網售票、電子客票以及小件快運的推廣工作，通過各類媒體對聯網售票進行宣傳；負責聯網售票票款的統一清分清算技術支持；對網上售票、電話訂票、手機購票等形式的票務服務方式提供客服服務，及時解決公眾、旅客在購票中遇到的問題；配合行業管理部門相關要求，為客運企業自主客票營銷開放接口；對多元化售票系統的完善與持續優化，不斷地滿足社會公眾和客運企業的需求；負責聯網售票服務系統擴展工程建設。

圖1　道路客運聯網售票系統運營管理組織結構圖

圖2　省域道路客運聯網售票運營管理主體關系示意圖

聯網售票運營機構組建模式分析

聯網售票運營機構不僅承擔道路客運聯網售票系統的運行、維護、升級改造等技術性管理任務，還要開展經營活動，在保證道路客運信息服務公益性的同時，通過市場化方式挖掘增值服務，保證系統運營經費開支。當前，道路客運聯網售票系統的運營從組織形式上，主要由兩種模式：

（一）建設運營一體化模式。主要體現為PPP模式，工程建設采用建設、運營一體化模式，系統的建設單位同時也是后續運營單位。由建設運營一體化企業組建專業的項目公司，開展系統建設與運維工作。這種模式的優點是由于建設與運營一體，可調動更多的社會資本參與系統建設，充分利用社會企業管理能力和推廣經驗，提高公共服務質量和運營效率，通過改進管理、優化創新降低項目建設和運營維護成本，政府管理部門則注重于系統建設與運營的監管及監督等核心職能。采用此種模式要注意防控政策風險，做好履約管理。甘肅、貴州等省份采用此種模式開展系統建設和運營。

（二）建設和運營獨立模式。這是當前各省開展道路客運聯網售票建設主要采用的模式，系統建設由行業主管部門牽頭開展，系統建設完成后再考慮組建運營管理機構負責系統運營工作。運營機構一般通過自建、委托經營、政府購買服務等模式確定運維機構。這種模式建設和運營完全獨立，每個階段有明確的邊界，有利于規范工程建設管理。但也存在建設與運營脫節、建設效率較低、增加投資成本等問題，福建、湖北等省采用此種模式。

運營管理組織模式最終還是要落實到運維機構這個載體上，各省應設法根據自身實際、充分借鑒新時期國家對政府和市場關系的新定義，堅持“政府引導、市場主導”這一原則，各自發揮自身優勢，合理高效地利用好市場資源，明確權責和利益關系，才能推進道路客運聯網售票系統更快更好地發展。

作者單位：（中國交通通信信息中心）