西北地區某三甲醫院住院患者對護理服務的滿意度及影響因素分析

邢穎，湯榕，杜惠峰，徐慧蓉.寧夏醫科大學公共衛生與管理學院，寧夏銀川　750004；.內蒙古醫科大學衛生管理學院，內蒙古呼和浩特　000

西北地區某三甲醫院住院患者對護理服務的滿意度及影響因素分析

邢穎1，湯榕1，杜惠峰2，徐慧蓉1
1.寧夏醫科大學公共衛生與管理學院，寧夏銀川750004；2.內蒙古醫科大學衛生管理學院，內蒙古呼和浩特010110

目的 分析西北地區某三甲醫院住院患者對護理服務的滿意度情況及影響因素，為提升護理服務質量提供參考和建議。方法 調查該院138例住院患者的人口學基本資料及對護理服務的滿意度情況，運用多元逐步回歸法分析護理服務的滿意度影響因素。結果 護理服務整體滿意度為82.49%；影響滿意度的因素為年齡、受教育程度、家庭人均月收入、自我感覺健康狀況、就醫環境滿意度。結論 要提高醫院的護理服務，該院還應不斷完善就醫環境，建立有效的護患溝通機制，重視患者的需要，提高服務質量等。

住院患者；護理服務；滿意度；影響因素

［Abstract］Objective To analyze the satisfactory degree in inpatients in some AAA hospital in the northwest region to nursing services and its influence factors and provide reference and suggestions for improving nursing service quality.Methods The demographic basic data and satisfactory degree to nursing service of 138 inpatients in our hospital were surveyed，and the influence factors of nursing service satisfactory degree were analyzed by the stepwise multi-elemental regression.Results The whole satisfactory degree of nursing service was 82.49%，and the influence factors of satisfactory degree were age，educational degree，average income per person in family，self-feeling of health status and medical environment satisfactory degree.Conclusion In order to improve the nursing service，our hospital should constantly improve the medical environment，establish an effective doctor-patient communication mechanism and improve the service quality.

［Key words］Inpatient；Nursing service；Satisfactory degree；Influence factor

護理工作是醫療衛生工作的重要組成部分，在提高醫療服務水平、促進患者康復的過程中發揮著不可替代的作用。而護理服務的水平在很大程度上由患者自身的體驗和滿意程度體現。醫藥衛生體制改革的不斷深入以及全球信息化的發展，護理管理內涵不斷變化，護理管理理念不斷更新，對護理管理者的管理方式提出了新的挑戰。因此，以病人為中心，提供優質的全程護理技術服務，是社會發展的必然趨勢［1］。該文以西北地區某一三甲醫院為例，分析探討該院住院患者對護理服務的滿意度情況及影響因素，為提升護理服務質量提供參考和建議。

1　資料與方法

1.1一般資料

該文以某三甲醫院內的住院患者為研究對象，該院是西北地區一家綜合性三甲醫院，醫院業務門類完滿，臨床學科齊全。調查該院2015年10—12月期間住院患者（＞18歲）的基本情況及對護理服務的滿意度情況。流行病學調查一般采用總體的5%～10%為樣本，該文按10%計算，采用分層隨機抽樣調查法，發放調查問卷150份，回收有效問卷138份，有效率為92%。

1.2調查內容

調查內容有兩部分，首先是住院患者的基本人口學及健康相關資料，包括性別、年齡、教育程度、收入水平、付費方式、住院日數、自身健康狀況評價、就醫環境滿意度等；其次是住院患者對護理服務的滿意度情況。查閱文獻后該文采用紐卡斯爾病人對護理服務滿意度量表（NSNS）［2-3］對滿意度進行測量，量表采用Likert5級評分法，其中非常不滿意1分，不滿意2分，一般3分，滿意4分，非常滿意5分。最終得出分數并進行百分制轉換。量表內容共包括19個條目，該文采用谷波等學者研究的護理滿意度量表的五項指標，分別對19個條目與五項指標進行對應［4］和歸類。

1.3統計方法

運用SPSS 17.0統計軟件對數據進行描述及分析。采用、率等進行描述統計；分析方法包括方差分析、多元逐步回歸分析法等。

2　結果

2.1住院患者基本人口學情況

表1反映出被調查的138例住院患者的基本人口學情況和健康相關資料，其中男性75例（54.35%），女性63例（45.65%）；平均年齡在45.37歲左右；從教育程度來看，小學及以下25例 （18.12%），初中學歷40例（28.99%），高中學歷 34例（24.64%），專科 24例（18.39%），本科及以上15例（10.87%）；家庭人均月收入2438元；醫療費用支付中使用醫保人數為 113 （81.88%），自費 15例（10.87%），其他方式 10例（7.25%）；自我感覺健康狀況中感覺非常差 2例（1.45%），感覺差 5例（3.62%），感覺一般 45例（31.88%），感覺好 76例（55.07%），感覺非常好 11例（7.97%）；該時段內整體住院天數平均為（7.69±13.50）d。

表1　住院患者基本人口學及健康相關資料（n=138）

2.2護理服務滿意度各條目情況

對滿意度的19個條目與五項指標進行整理對應后，計算每個條目的平均值。由表2看出，護理服務總體滿意度為（82.49±5.76），%，滿意度最低的3個條目分別為：護士為您花費的時間（3.10±0.30），護士巡視您的次數 （3.37±0.57），以及護士對待您的方式讓您感覺自在（3.43±0.50）；相對滿意度最高的3個條目為護士保護您隱私的程度（4.91±0.28），護士的工作能力（4.79±0.41），以及護士對工作的態度（4.66±0.49）。

表2　護理服務滿意度各條目情況

2.3住院患者對護理服務滿意度的影響因素分析

以滿意度為因變量，建立回歸方程模型并進行方差分析（P=0.00＜0.05）。多元逐步回歸分析顯示影響滿意度的因素為年齡、受教育程度、家庭人均月收入、自我感覺健康狀況、就醫環境滿意度，因此最終建立的回歸方程模型為：Y=58.48+0.08X2-1.14X3-0.01X4+3.13X7+ 1.60X8（式1）

由分析結果看出，在影響滿意度的5個因素中，年齡與滿意度存在正相關，年齡越大滿意度越高；受教育程度與滿意度存在負相關，教育程度越高滿意度越低；家庭人均月收入與滿意度存在負相關，收入越高滿意度越低；自我感覺健康狀況與滿意度存在正相關，健康狀況越好滿意度越高；就醫環境滿意度與滿意度存在正相關，環境越好滿意度越高，且就醫環境滿意度是影響滿意度最大的因素，見表3、表4。

表3　變量賦值

表4　護理服務滿意度影響因素的多元逐步回歸分析結果

3　討論

3.1住院患者對護理服務的滿意度整體評價

該院住院患者對護理服務的滿意度整體的平均值為82.49%，相對于國家要求的公立三級甲等醫院患者滿意度達到90%以上的要求還有距離。從5項指標來看，技術質量安全指標中的巡視次數滿意度較低；人文關懷指標中護士為患者花費的時間以及護士了解患者的需求這兩項滿意度相對較低；服務態度指標中護士對待患者的方式感覺是否自在一項滿意度也較低；而在服務可及指標以及健康教育指標中滿意度基本較好。經調查該院的床護比為3：1，因此護士的數量可能無法滿足病床的需求，護士巡視病人的次數不夠，為病人花費的時間不夠、關心沒有到位等問題。這也是現今我國許多大型醫院因床護比不均衡而出現的問題。

3.2從影響因素看護理服務

影響護理服務滿意度的因素為年齡、受教育程度、家庭人均月收入、自我感覺健康狀況、就醫環境滿意度。前四類均屬于非可控因素，而就醫環境醫院屬于可控因素。醫院環境是病人身心是否舒適的重要因素，環境的優劣決定病人的心理狀態，同時關系著治療效果及疾病的康復。因此醫院還應不斷完善就醫環境，為患者提供一個整潔、安靜、舒適、安全的治療和護理環境，滿足病人休養、生活、治療的需要，為患者營造一個良好的就醫氛圍，促進病人疾病的痊愈和康復等［5］。

3.3建立有效的護患溝通機制

隨著醫學模式的轉變和人們素質的提高，服務理念也發生了質的變化，微笑服務日益盛行，缺乏和病人溝通以及缺乏以病人為中心的服務意識均可導致護患糾紛的發生。因此樹立“一切以病人”為中心的服務意識，重視人性化護理是建立有效溝通機制的首要方式；其次針對患者的溝通能力，注意表達技巧，應根據患者文化水平，身體狀況等情況，運用適合患者特點的溝通技巧進行溝通；最后在有效溝通的同時也應不斷加強護理團隊的各項素質，提升護理質量，保證護理工作的良好進行。

3.4完善服務細節，重視患者的需要

患者在就醫過程中心情難免復雜，患者的需要主要有生理、安全以及信息的需要。生理需要表現為對自身健康的反應，如果得不到滿足，患者可能會驚恐焦慮以及不安；而安全需要是患者對于自身就醫前后的安全的感受；信息需要是患者在就醫時信息不對稱的情況下對于環境、制度、疾病的一種需要。在這些過程當中，護理工作人員需要觀察并去安撫患者的情緒，重視患者的需要，對患者的疑問進行耐心的解釋，并且去主動關心患者，營造一個良好的就醫氛圍，提高患者的信心，這樣不僅可以使患者信任護理工作人員，也使患者更好地配合治療和護理。

［1］《中國護理管理》雜志社.2015中國護理管理大會圓滿結束［EB/OL］.［2015-06-01］.《中國護理管理》.

［2］張芳，胡愛珍，范仉金.江西省三級甲等綜合醫院護理滿意度的調查分析［J］.實用臨床醫學，2012，13（7）：121-124.

［3］焦靜，吳欣娟，張曉靜，等.北京市三級甲等綜合醫院住院病人對護理服務滿意度的影響因素研究［J］.實用臨床醫學，2011，11（2）：121-124.

［4］谷波，成翼娟，張駿.住院病人護理滿意度量表的研制［J］.中國護理管理，2006，6（10）：17-19.

［5］程敏，徐國彬，賈若雅，等.住院患者對護理服務滿意度現狀及其影響因素研究［J］.中國護理管理，2014，14（7）：756-759.

Satisfactory Degree of Inpatients in Some AAA Hospital in Northwest Region to Nursing Services

XING Ying1，TANG Rong1，DU Hui-feng2，XU Hui-rong1
1.School of Public Health and Management，Ningxia Medical University，Yinchuan，Ningxia，750004 China；2.School of Health Management，Inner Mongolia Medical University，Hohhot，Inner Mongolia，010110 China

R47

A

1672-5654（2016）06（c）-0067-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.18.067

邢穎（1992.10-），女，內蒙古鄂爾多斯人，碩士在讀，研究方向：社會醫學與衛生事業管理。

（2016-03-20）