探究危機管理在口腔門診護理管理中的應用

劉凌云山東省淄博市中心醫院口腔門診，山東淄博　255036

探究危機管理在口腔門診護理管理中的應用

劉凌云
山東省淄博市中心醫院口腔門診，山東淄博255036

目的 探究危機管理在口腔門診護理管理中的應用效果。方法 選擇2013年10月—2015年10月前來該院口腔門診接受治療的79例患者作為研究組，在常規護理中增加危機管理；選擇同時期口腔門診患者79例患者作為對照組，實行相應常規護理干預，對比兩組患者護理干預的應用效果。結果 研究組的不良事件發生率為5.06%，明顯低于對照組的15.19%，且二者組間差異有統計學意義（P＜0.05）；在護理滿意度對比上，研究組為96.20%，對照組為87.34%，二者組間對比下，研究組的護理滿意度明顯更優，且差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 將危機管理應用在口腔門診護理管理中，具有較高應用價值，不僅能夠減少不良事件的發生，保證患者治療過程的安全性，而且獲得較高護理滿意度，值得推廣。

危機管理；口腔門診；護理管理；不良事件；護理效果

［Abstract］Objective To study the application effect of crisis management in the nursing management in dental clinic. Methods 79 cases of patients treated in the dental clinic in our hospital from October 2013 to October 2015 were selected as the research group，79 cases of patients treated at the same period in the dental clinic in our hospital were selected as the control group，and the control group adopted routine nursing intervention，the research group added the crisis management on the basis of the control group，and the application effect of nursing intervention was compared between the two groups Results The incidence rate of adverse reactions in the research group was obviously lower than that in the control group（5.06%vs 15.19%），and the difference between the two groups had statistical significance（P＜0.05），the nursing satisfactory degree in the research group was obviously better than that in the control group（96.20%vs 87.34%），and the difference had statistical significance by comparison（P＜0.05）.Conclusion The application value of crisis management in the nursing management in dental clinic is higher，which can not only reduce the occurrence of adverse events and ensure the safety during treatment，but also obtain a higher nursing satisfactory degree，which is worth promotion.

［Key words］Crisis management；Dental clinic；Nursing management；Adverse event；Nursing effect

在口腔門診護理管理中增加危機管理，是提升門診護理工作有序性和有效性的主要辦法之一，危機管理也是一種新的管理模式，能夠體現出一種持續性的護理操作，以有效預防和應對護理過程中所存在的護理危機緊急狀況；同時，還能夠針對不同的護理階段提出相應的控制措施，進而提升醫院整體的護理效果［1-3］。在該院口腔護理管理工作中，常出現多種危急情況導致多項漏洞的出現。基于此，該文將危機管理辦法應用在口腔門診護理管理中，并探析其應用效果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選擇2013年10月—2015年10月前來該院口腔門診接受治療的79例患者作為研究組，選擇同時期口腔門診患者79例患者作為對照組，其中研究組男性44例，女性35例；年齡19～77歲，平均（45.28±4.19）歲；疾病類型：22例為牙齒硬組織病，13例為牙齦牙周病，20例為牙髓根尖周病，19例為牙槽外科疾病，5例為牙列缺損、缺失修復。對照組男性45例，女性34例；年齡20～79歲，平均（47.38±4.26）歲；疾病類型：23例為牙齒硬組織病，15例為牙齦牙周病，15例為牙髓根尖周病，17例為牙槽外科疾病，9例為牙列缺損、缺失修復。兩組患者在臨床資料對比上，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

為對照組實行常規護理干預，如病情詢問，常規引導，還有基本幫助等；而研究組則將危機管理應用在以上護理干預中，具體包括以下內容。

1.2.1完善的危機管理體系由于口腔科接收患者的病情比較復雜多樣，要求護理人員具備足夠專業知識素養和良好的技能操作能力才能勝任，所以在安排分診護士時，需要全面考察護理人員的專業技能，同時具備一年以上的臨床工作經驗，以便在接收患者時，能夠較為準確判斷危急程度合理安排就診，減少患者的就診時間，維持好就診秩序。由護理部管理委員會制定出完善的危急管理團隊，每一組由護士長帶頭，并安排相應的護理組長，分工合作內容包括診療配合、殺菌消毒還有分診處理等；每一位護理人員均為監督人員，以加強危機管理的監督管理力度，從根源上消滅危機；同時，也能夠保證出現危急事件時，護理人員能沉著應對與處理［4］。

1.2.2提升護理人員的危機意識提升每一位護理工作人員的危機意識，是加強危機防范的重要內容之一，大部分的危機狀況均能夠通過預防來降低其傷害程度，所以，在口腔門診的護理中，要求每一位護理人員均具備足夠的危機防范意識，以起到全面預防和防范危機的作用，一旦發生危機，可以保證護理人員具備良好的心理素質應對，從而降低危機造成的危害性；同時，也要求護理人員嚴格按照規章制度操作，提升自身法律意識，注意護理工作中的言行舉止，以有效避免危機事件的發生。

1.2.3提升護理工作的質量開展口腔門診護理工作中，實現規范化護理管理模式，要求每一位護理人員在開展口腔護理操作中，均嚴格按照規范化管理辦法執行，同時也需要保證操作過程符合無菌操作標準；定期口腔專科護理專業技能培訓，以全面提升護理人員的專業知識儲備，增強口腔護理操作技能，確保護理工作的有序開展；為護理人員開展不定期交流會，讓護理人員結合自身工作經驗，與其他工作人員互相交流與溝通，以增強護理人員之間工作的默契感；醫院應該結合科室特點，不定期開展醫療新技術以及相關的知識講座，并邀請專家前來醫院授課，增加科室間醫療技術的交流空間，從而全面提升口腔門診護理工作的質量。

1.2.4增強護理人員的溝通能力接收門診患者時，需要護理人員與患者進行良好的溝通交流，準確掌握患者的疾病類型和特征，從而提升門診分診的有效性。因此，在危機管理中，應該注重培訓護理人員的禮儀水平和溝通能力，讓護理人員擁有良好的精神面貌，包括得體的言語表達、著裝、禮儀還有行為舉止等，在患者面前增添信任感，有利于溝通交流工作的開展。同時，還要注重人性化護理的施行，患者前來口腔門診接受治療，就需要承擔相應的醫療費，護理人員應該及時告知并指導患者完成相關的繳費任務，保證就診手續的完整性；主動向患者表示關心和鼓勵，讓患者感受到護理人員的真誠，從而起到緩解患者內心焦慮感的目的；最后是護理工作人員之間的溝通與協助，只有保證工作信息的暢通性、人員之間的良好溝通性，才能有效降低危機事件的發生率。

1.2.5危機事件的管理與評價如果在護理工作中出現危機事件，護理人員應該保持鎮靜，及時疏散，或者轉移患者及其家屬前往安靜、安全的場地，以確保門診工作能夠正常開展，盡量將危機事件所產生的危害降低到最低限度；加強危機事件的規范化管理，并結合事件的引發原因進行分析，以提出針對性解決方案。如果引發危機事件的原因是護理人員操作不當引起，則需要相關人員主動承擔責任，向患者和患者家屬表示誠懇的道歉，請求諒解；若事件后果影響范圍廣，則需要第一時間報告危機管理部門，請求幫助；同時，還要每一位護理人員保持團結合作的精神，共同度過難關。而一旦發生了危機事件，均會對門診診療工作帶來不同程度的影響，因此，完成危機事件的處理后，要求組長對此次危機事件的發生、處理過程還有事后實行相應的評估工作，并建立起完善的危機檔案，以促進門診護理管理工作的不斷完善。

1.3觀察指標

①對兩組患者接受護理過程中，所發生的不良事件進行觀察、統計和分析，不良事件內容包括護理投訴、職業暴露還有器材遺失等；②利用該院自制的護理滿意度調查表作為此次護理滿意度的評價標準，讓患者自主，或者在家屬的協助下完成問卷調查，問卷滿分為100分，最低分為0，其中超過90分為滿意，在65～89分之間的基本滿意，低于64分則為不滿意；護理滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.4統計方法

采用SPSS13.0統計學軟件對數據進行統計學處理，計量資料用（±s）表示，采用t檢驗，計數資料用n（%）表示，用χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2　結果

2.1對比兩組的不良事件發生率

研究組的不良事件發生率為5.06%，明顯少于對照組的15.19%，且差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1　兩組的不良事件發生率對比［n（%）］

2.2對比兩組的護理滿意度

研究組經過護理后獲得的護理滿意度為96.20%，與對照組的87.34%相比明顯更高，且差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2　兩組的護理滿意度對比［n（%）］

3　討論

危機管理理念是通過完善危機管理體系的建立、危機意識的提升與防范還有相應危機處理辦法的實施等內容，來降低危機事件的危害程度，并從危機處理和評估中探討出更好的護理管理措施，進而全面提升醫院護理管理工作的質量［5-7］。而對于口腔門診護理管理工作中，由于患者的疾病類型較為多樣且復雜，加上牙齒生理結構的特殊性，牙科醫生往往需要專業技能較強的護理人員共同協助下，完成相關口腔診療操作；同時，要求護理人員幫助醫生準備好診療器械、工具還有基本材料等，并通過手工操作的配合，促進口腔診斷與治療工作的順利完成，整個操作過程中，不僅對醫生以及護理人員的專業技能要求較高，而且也會存在較高的風險系數，因此，在口腔門診護理工作中增加必要的危機管理措施意義顯著［8-10］。從統計數據可知，研究組的不良事件發生率為5.06%，明顯少于對照組的15.19%，且差異有統計學意義（P＜0.05）；護理滿意度為96.20%，與對照組的87.34%相比明顯更高，且差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，將危機管理措施應用在口腔門診的護理工作中，具備較高應用價值，不僅能夠減少護理過程中不良事件的發生，提升口腔診斷操作的安全性和有效性，而且可以獲得較高護理滿意度，讓患者在接受診斷過程時，獲得更為滿意的護理服務，值得推廣。

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Study on Application of Crisis Management in the Nursing Management in Dental Clinic

LIU Ling-yun
Dental Clinic，Central Hospital of Zibo City，Zibo，Shandong Province，255036 China

R47

A

1672-5654（2016）06（c）-0181-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.18.181

劉凌云（1967.10-），女，山東淄博人，本科，主管護師，研究方向：口腔門診管理。

（2016-03-24）