以“鞍”配“馬”何相宜？*
——論檔案服務與社交媒體的匹配

黃霄羽　郭煜晗　王　丹　馮　磊（中國人民大學信息資源管理學院，北京，100872）

以“鞍”配“馬”何相宜？*
——論檔案服務與社交媒體的匹配

黃霄羽郭煜晗王丹馮磊
（中國人民大學信息資源管理學院，北京，100872）

文章系統(tǒng)研究檔案館創(chuàng)新檔案服務與社交媒體的匹配。檔案服務分為學術研究服務、實際工作服務和文化休閑服務；社交媒體包括創(chuàng)作發(fā)表型、資源共享型、協(xié)同編輯型和社交服務型。學術研究服務需細分匹配，一般性學術服務適宜匹配社交服務型和資源共享型；專業(yè)性學術服務更適宜匹配創(chuàng)作發(fā)表型和協(xié)同編輯型。實際工作服務適宜匹配社交服務型和資源共享型。文化休閑服務適宜匹配資源共享型和社交服務型。

檔案館社交媒體檔案服務檔案利用匹配

研究應用社交媒體創(chuàng)新檔案服務，分析必要性和可行性后，需要回答的關鍵問題是應用什么社交媒體創(chuàng)新檔案服務，核心點即檔案服務與社交媒體的匹配。不同類型檔案服務面向不同用戶，服務內(nèi)容和方式各有側重；不同類型的社交媒體面向不同受眾，功能也各有所長。因此，筆者擬在分析檔案服務類型和社交媒體功能特點基礎上，提出檔案服務與社交媒體的匹配依據(jù)和匹配方式，以期為檔案館應用社交媒體創(chuàng)新檔案服務提供參考。

1　檔案服務的類型及各自特點

國際檔案界對檔案利用類型早有研究，已具共識。1980年第九屆國際檔案大會以“檔案利用”為中心議題，全面總結了檔案利用的三種類型——學術利用、實際利用和普遍利用，并闡述了各自的含義和特點。檔案利用與服務是基于不同主體提出的同一行為活動，從利用者角度稱為“利用”；從檔案機構角度稱為“服務”。參考國際檔案界的認識，筆者依據(jù)服務目的將檔案服務分為學術研究服務、實際工作服務和文化休閑服務三種類型，它們各有特點。

學術研究服務由學術利用概念推演而來。國外學者對學術利用有不同解讀：瑞典檔案學者丁·林德勒夫指出學術利用是研究者直接利用檔案進行學術研究；阿根廷國家總檔案館館長加西亞·貝爾遜斯認為學術利用主要與思想有關，屬推理性利用。概括而言，學術利用指利用者利用檔案進行學術研究，查找和選擇檔案館藏以獲取和傳播知識。學術研究服務指為檔案機構學術用戶群體提供的服務，其特點有：服務對象面向?qū)W術群體，既有專家學者，也有一般學生；服務目的是學術研究，主要產(chǎn)生社會效益；用戶自主性突出，檔案人員的幫助和參與較少。

實際工作服務由實際利用概念推演而來。阿根廷檔案學者加西亞·貝爾遜斯認為實際利用主要發(fā)生在商業(yè)、公共行政管理、文化衛(wèi)生等領域，用戶群體主要是這些領域的在職工作者。歸納起來，實際利用指用戶利用檔案開展實際工作，查找和選擇檔案館藏以直接幫助工作決策。實際工作服務指檔案機構為實際工作者群體提供的服務，其特點有：服務對象主要是行政管理人員、專業(yè)人員、技術人員等實際工作者；服務目的是解決實際問題；用戶依賴性較強，檔案人員的幫助和參與較多；服務的時效性和精準性需求較明顯。

文化休閑服務由普遍利用和休閑利用概念綜合推演而來。普遍利用指檔案館向普通公民宣傳檔案或提供主動服務。2000年第十四屆國際檔案大會初涉休閑利用觀研討，筆者曾有專門研究，指出“休閑概念傳遞出的文化品位和精神底蘊恰恰為檔案館的休閑利用鋪墊了文化色彩。……不管如何解讀，關鍵點是把休閑的文化特點與檔案館的文化功能有機地結合起來，以滿足人們精神愉悅和素質(zhì)提升的需求”［1］。可見，休閑利用指用戶出于文化休閑目的主動利用檔案館藏或參與檔案館活動。筆者認為普遍利用與休閑利用的共性在于“都是檔案館利用服務社會化的體現(xiàn)；用戶的范圍和需求都具有廣泛性和多樣化的特點；對檔案館的服務質(zhì)量要求都比較高；檔案館提供的服務手段大體相同，等等”。但二者不同在于“普遍利用強調(diào)檔案館的主導性，而休閑利用強調(diào)用戶的主導性”［2］。文化休閑服務的特點有：服務對象多為普通民眾，量大面廣且成分復雜；服務目的偏重文化休閑，滿足用戶的精神愉悅和素質(zhì)提升需求；檔案機構的主導性和用戶的主導性并重，需要兼顧。

2　社交媒體的功能及各自優(yōu)勢

學界對社交媒體的類型劃分也有探討。筆者以功能為分類標準，認為社交媒體可分為四種類型，各有優(yōu)勢。

一是創(chuàng)作發(fā)表型，以博客（Blog）、論壇和QQ空間為代表。此類社交媒體在檔案機構應用廣泛。國外方面，如美國NARA開設有美國檔案工作者博客、國家檔案館教育博客、國家檔案館文件管理項目博客、黑人歷史博客、檔案解密博客等，形式豐富。國內(nèi)方面，如河南省檔案局主辦的檔案界論壇是我國檔案界首個虛擬社區(qū)，設有理論與教學、實踐與指導、雜談與人物、休閑娛樂等10個版區(qū)，注冊用戶超過20，000人，其中不乏檔案專家學者，在業(yè)界廣受關注與好評。創(chuàng)作發(fā)表型媒體的特點或優(yōu)勢有三：①自主性強。創(chuàng)作發(fā)表型媒體為檔案用戶提供創(chuàng)作和發(fā)表平臺，采取以個體為中心或以話題為中心的方式實現(xiàn)互動交流，幫助用戶自主發(fā)表意見或觀點。②支持信息的發(fā)布共享，滿足用戶獲取信息的需求。社交媒體平臺的使用不是孤立的，通常針對某個事件或某個主題使用多種社交平臺同時發(fā)布，最大限度地擴大受眾范圍，以實現(xiàn)告知、公布、宣傳等目的。③具有更大的信息量。相比其他類型社交媒體，創(chuàng)作發(fā)表型傳播的信息量更大，發(fā)布者可據(jù)需要對某一問題進行或深或淺地描述而無需擔心內(nèi)容長度和編輯時間的限制，能更充分發(fā)表觀點。可見，創(chuàng)作發(fā)表型媒體側重文字信息的發(fā)布與共享，具有較強的學術性，在經(jīng)驗分享和學術交流方面的優(yōu)勢相對明顯。

二是資源共享型，包括國外圖片展示為主的Flickr、Pinterest，視頻展示為主的YouTube，國內(nèi)的優(yōu)酷土豆、簡易信息聚合RSS、微信公眾號等。此類社交媒體以多種方式為檔案館和用戶提供資源共享的工具和平臺，支持互動的同時，更側重展示和分享，使用戶能分享經(jīng)驗、討論溝通和評價反饋，還可建立各種社會鏈接和網(wǎng)絡社區(qū)。資源共享型媒體的特點或優(yōu)勢有三：①用戶體驗性強。注重從提升用戶體驗著手，以圖片、音視頻等方式減輕用戶閱讀負擔，滿足用戶不同需求。②參與方式簡單。資源共享型媒體簡化了用戶參與方式，如使用Pinterest時，通過一鍵點擊即可標記，檔案館能在較短時間內(nèi)收到較多反饋，實時了解用戶需求以調(diào)整工作方式或增添服務內(nèi)容。③宣傳教育效果好。資源展示的內(nèi)容主要來自檔案館藏的數(shù)字化成果，充分從用戶興趣點出發(fā)，展出內(nèi)容多經(jīng)過精心制作和組織，服務效果良好，如國內(nèi)檔案館通過微信公眾平臺發(fā)布檔案展覽、教育服務等，內(nèi)容豐富，趣味性較強，易于滿足用戶的研究興趣和愛好。資源共享型媒體還鼓勵用戶積極參與檔案服務，因此更適合檔案館的文化休閑和學術研究服務。

三是協(xié)同編輯型，以網(wǎng)上最知名的百科全書式知識庫——Wikipedia為代表，此外，國內(nèi)的百度百科、互動百科、360百科等也屬于此類社交媒體。協(xié)同編輯型媒體具有四個特點或優(yōu)勢：①強調(diào)群體智慧，這是最突出的特點和優(yōu)勢。世界著名未來學家約翰·奈斯比特曾云：“我們被信息淹沒，但卻渴求知識”［3］。協(xié)同編輯型媒體充分調(diào)動公眾的積極性，借助社交平臺匯集群體知識，形成知識庫。②用戶兼為知識提供者和使用者。用戶不僅可貢獻知識，也可免費使用其他用戶貢獻的知識。對用戶而言，貢獻的知識越多，可使用的知識也越多，貢獻知識的質(zhì)量越高，可使用知識的質(zhì)量也越高，如此可激勵用戶積極參與知識編輯和提供。③使用方便。用戶無需注冊即可使用協(xié)同編輯型媒體提供的資源，知識范圍廣泛，涉及各行各業(yè)；知識之間的聯(lián)系較緊密，用戶在瀏覽某一條目知識的同時，可通過鏈接瀏覽其他相關知識。④可信度較高。一方面，內(nèi)容編輯者通常對該領域較熟悉，具備編輯某一條目所需的知識；另一方面，社交媒體的運營者通常會組織專家團隊審核信息內(nèi)容，確保準確無誤才可正式發(fā)表，因此，經(jīng)由協(xié)同編輯型媒體發(fā)布的信息權威性更高。總之，此類媒體借助用戶的群體智慧完成內(nèi)容的編寫和出版，具有學術性、知識性和專業(yè)性較強的優(yōu)勢。

四是社交服務型，以國外的Twitter、Facebook及國內(nèi)的微博、微信為代表。隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的增長，社交服務越來越受歡迎，用戶在此類媒體上消耗的時間日益增多。此類社交媒體最顯著的特點或優(yōu)勢是交互性強，能構建檔案館、檔案人員及用戶三者之間的社交關系網(wǎng)。從檔案館角度看，可利用社交服務型媒體發(fā)布信息并及時接收用戶反饋，利于完善和創(chuàng)新自身工作。從檔案人員角度看，可借助社交媒體與同行交流知識經(jīng)驗，提高自身專業(yè)水平。從用戶角度看，可利用社交媒體獲取信息，或向檔案館提出意見建議，主動參與檔案管理和服務。如英國國家檔案館的社交媒體Live chat，每周二至周五的13∶00—17∶00為用戶提供即時聊天室服務，幫助用戶與檔案專家交流，獲取檔案信息或知識。

社交服務型媒體的另一特點或優(yōu)勢是即時性強。檔案館開展活動或發(fā)布資源，均可通過此類媒體即時發(fā)布消息，而用戶也能在第一時間接收和了解情況。并且它能利用已構建的關系網(wǎng)逐層傳遞信息并迅速向外輻射，傳播速度快。以微博為例，截至2015年9月30日，微博月活躍用戶數(shù)已達2.12億人［4］。知名度較高的博主發(fā)布信息幾分鐘內(nèi)就有成百上千次評論、轉發(fā)或點贊。目前國內(nèi)一些檔案館已開通微博賬號，如浙江省檔案館、蘇州市檔案館、西安市城建檔案館等。若能善加利用，積極宣傳，將利于提高檔案館影響力，增強公眾對檔案館藏及服務的關注。

此外，這類社交媒體的利用效果很大程度上由用戶活躍度決定，因此發(fā)布的文字內(nèi)容大多簡短且搭配圖片或視頻，以一種較為直觀的方式傳達信息，用戶使用方便。檔案館利用此類媒體發(fā)布信息也必須簡單明了、直觀有趣，以便短時間內(nèi)抓住用戶眼球，吸引用戶參與話題討論。

3　檔案服務與社交媒體的匹配方式

依據(jù)前文對檔案服務的類型劃分和對社交媒體的功能剖析，筆者將探討不同類型檔案服務與不同功能社交媒體的匹配，分析檔案館的學術研究、實際工作和文化休閑服務分別適合選擇哪些類型的社交媒體。

3.1學術研究服務需細分匹配社交媒體

學術研究服務的對象是學術群體，服務目的是學術研究。根據(jù)專業(yè)化程度或研究深度，學術研究服務分為一般和專業(yè)學術研究服務。一般學術研究服務指為學術層次較低、研究內(nèi)容較常規(guī)、對服務的知識體系和學術含量要求相對較低的研究者服務，服務對象主要是普通學生，如幫助學生利用檔案完成常規(guī)作業(yè)或撰寫專業(yè)論文就屬一般服務。對比而言，專業(yè)學術研究服務是指為學術層次較高，研究內(nèi)容較專業(yè)、對服務的知識體系和學術含量要求相對較高的研究者服務，服務對象多為專家學者，如服務專家學者承擔學術項目、撰寫學術作品即屬專業(yè)服務。

針對兩類不盡相同的服務對象，檔案館提供學術服務匹配的社交媒體自然有所區(qū)別。針對一般學術研究服務，檔案館適合選擇的社交媒體是社交服務型和資源共享型。這是因為，學生群體查檔目的多為查考和引用，故對館藏一次文獻需求量較大。而資源共享型媒體的特色是為用戶共享信息提供便利，無論是文字檔案、圖片檔案，還是視聽類檔案都可通過資源共享型媒體定向傳送給學生用戶。社交服務型媒體的特點是方便溝通，不僅可實現(xiàn)一對一交流，還可實現(xiàn)一對多、多對一以及多對多交流，故非常適合檔案館與學生用戶的溝通。檔案館可先使用社交服務型媒體與用戶溝通，再通過資源共享型媒體將用戶所需檔案傳送，最后通過社交服務型媒體評估和反饋服務效果。目前國內(nèi)外檔案館已付諸實施并取得較好效果，例如澳大利亞國家檔案館的“強制收養(yǎng)”專題展示，通過Flickr、Pinterest等資源共享類媒體展出舊照片，通過Twitter、Facebook等平臺展出當事人的日記，多方面呈現(xiàn)歷史［5］。又如南京檔案局用其官方微博公布了數(shù)量巨大的檔案，內(nèi)容涉及南京市的民俗、歷史、文化、教育等諸多方面，受到學界廣泛關注，目前其粉絲數(shù)已近9000人。

針對專業(yè)學術研究服務，檔案館只選擇資源共享型和社交服務型媒體遠遠不夠，因為專家學者利用檔案不僅僅是為了簡單的查考和引用，還有更具體系、更深層次的需求——查檔以提出學術觀點、總結歷史規(guī)律或形成系統(tǒng)的研究成果等。除一次文獻外，專家學者對二次文獻和三次文獻也有相當大的需求。檔案館為專家學者提供學術服務，更適宜選擇協(xié)同編輯型和創(chuàng)作發(fā)表型媒體。這兩類媒體的優(yōu)勢是可體現(xiàn)檔案館對檔案的整合和深度開發(fā)。檔案館可根據(jù)專家學者的需要，選擇資源共享型媒體將檔案加工或開發(fā)產(chǎn)品進行推送。這方面也有現(xiàn)實案例，如加拿大國家圖書檔案館的博客開設于2011年，檔案館將其按學科主題，如歷史、藝術、家譜、文學、人口社會、軍事等分類，由不同學科的專家團隊負責更新博客內(nèi)容并回復用戶提問和評論。此外，檔案館還通過資源共享型媒體RSS向有訂閱需要的用戶發(fā)送博客的內(nèi)容網(wǎng)摘，為特定領域的專家學者提供豐富的資源［6］。

3.2實際工作服務適宜匹配社交服務型和資源共享型社交媒體

實際工作服務的對象包括行政管理人員、專業(yè)人員、技術人員等，他們查檔目標明確，盡管具有偶發(fā)性、零散性特點，但他們對服務的時效性、針對性和精準性要求較高。因此針對此類服務，檔案館適合選擇社交服務型和資源共享型媒體。

社交服務型媒體即時性和互動性較強，能滿足實際工作服務所需的時效性和針對性。用戶通過社交服務型媒體可隨時隨地向檔案館提出實際工作問題和需求，獲取相關信息；檔案館可及時針對用戶需求提供問題反饋、查檔指南以及業(yè)務咨詢，并且檔案館與用戶能實時交流互動，使實際工作者獲得快速滿意的服務。如英國國家檔案館利用Twitter打造了Q&A問答平臺，用于解答用戶問題、公開檔案、輔助檔案館開展用戶調(diào)查。檔案館通過轉發(fā)公眾提問，對公眾利用館藏的疑問進行解答。用戶若遇查檔困難，亦可向檔案館尋求幫助［7］。我國福建省檔案館、浙江省檔案館也借助微信和微博為實際工作者提供查閱咨詢服務，如查閱指南、預約服務、共享平臺、公開信息、業(yè)務咨詢等。除社交服務型媒體外，資源共享型媒體也適合幫助檔案館有針對性地提供實際工作服務，如簡易信息聚合RSS，將博客文章、新聞、音頻和視頻的網(wǎng)摘根據(jù)用戶的訂閱需要輸出給特定用戶，幫助解決實際問題。

社交服務型媒體互動性和針對性較強，也能滿足實際工作服務的精準性。如杭州市城建檔案館借助微信解決城建檔案利用問題，包括地下管線竣工測量成果數(shù)據(jù)、停車場交通設施圖紙、地鐵圖紙、房屋結構圖、小區(qū)竣工驗收報告等查詢需求以及工程竣工檔案的制作和移交等專業(yè)性問題。檔案館的解答權威而準確，便于解決實際問題。

3.3文化休閑服務適宜匹配資源共享型和社交服務型社交媒體

當前公眾的物質(zhì)文化需求日益增長。他們需要的既非學術研究服務也非實際工作服務，而是更普遍、更有文化品味、更富休閑特色的文化休閑服務。文化休閑服務可說是檔案館連接社會、接近公眾的直接途徑。文化休閑服務的對象范圍廣泛、數(shù)量巨大且成分復雜，既包括對檔案館及館藏資源不甚了解的普通公眾，也包括懷有明確目的前來檔案館體驗休閑生活、提高文化品位的特別用戶。換言之，文化休閑服務既需要以檔案館為主導，也可能以用戶為中心。檔案館需借助文化休閑服務來吸引甚至引導用戶。發(fā)達國家檔案館的文化休閑服務已有明顯體現(xiàn)，如英國國家檔案館在官網(wǎng)上推出傳統(tǒng)設計檔案作品集，用戶可付費瀏覽并訂閱精心挑選的設計檔案，獲得創(chuàng)作或設計靈感［8］。為滿足用戶的文化休閑需求，檔案館需以各種方式開發(fā)館藏資源，不斷提出新的文化創(chuàng)意，為用戶提供文化產(chǎn)品和服務。社交媒體的出現(xiàn)和發(fā)展則為檔案館的文化休閑服務提供了良好契機和技術支持。

文化休閑服務的對象是普通民眾，他們希望利用檔案來調(diào)節(jié)情緒、放松身心。因此服務的隨機性明顯。針對此類用戶，檔案館可主動提供展覽、講座等文化活動或提供相關文創(chuàng)產(chǎn)品，使用戶得到精神層面的自我教化和提升。同時，過大的數(shù)據(jù)量或過多的文字容易對此類用戶造成負擔，以圖片和視頻為主的輕姿態(tài)館藏展示更為合適。檔案館可首選如Flickr、YouTube等資源共享型媒體，主要功能是展示館藏，內(nèi)容以圖片、視頻為主，具有較強的趣味性和直觀性，適合用戶閑暇時欣賞。通過資源共享型媒體提供在線瀏覽或講座等形式，用戶可便捷獲取直觀性較強的信息，在輕松氛圍中汲取知識、提升素養(yǎng)。如英國國家檔案館利用YouTube共享檔案館中與歷史文化相關的數(shù)字化館藏，包括城市變遷歷史、著名戰(zhàn)爭歷史、歷史人物介紹等公眾感興趣的內(nèi)容，其中還有11個UFO檔案視頻，最高播放數(shù)達40多萬次［9］。針對特定群體，檔案館還可定向推送信息。如用戶可通過RSS訂閱感興趣的新聞或博客等，并接收來自RSS的更新提醒消息。

提供文化休閑服務，檔案館還需及時與用戶溝通，了解需求，完善服務。用戶也希望與檔案館或其他用戶交流，分享心得體驗。針對此類用戶，檔案館需提供互動平臺，幫助用戶通過互動獲取專業(yè)建議或參與檔案管理和服務。因此，社交服務型媒體較適用于文化休閑服務，如Twitter、Facebook、微博、微信等媒體交互功能強，能提供用戶基礎廣泛的強大平臺，加強檔案館、檔案人員及用戶間的聯(lián)系和對話。除此之外，社交服務型媒體發(fā)布內(nèi)容簡短直觀、富有趣味性，受到用戶青睞。檔案館可針對不同的互動對象應用多種社交服務型媒體，讓用戶根據(jù)需求挑選。此外，社交服務型媒體傳播速度快，能迅速提高檔案館影響力，檔案館還可借此發(fā)布活動信息，使其舉辦的文化活動或推出的文化產(chǎn)品更快引起公眾關注，獲得反饋。如法國國家檔案館借助Facebook發(fā)布館藏展示、服務項目和異國檔案動態(tài)等信息，吸引了大批用戶，目前粉絲數(shù)已達10，000余人［10］。

4　總結：檔案服務與社交媒體匹配示意圖

根據(jù)以上對檔案服務與社交媒體匹配的分析，筆者作圖1顯示二者的匹配方式，幫助讀者形成直觀認識，為國內(nèi)檔案部門提供參考。

圖1　檔案服務與社交媒體匹配示意圖

*本文系中國人民大學科學研究基金（中央高校基本科研業(yè)務費專項資金資助）項目“應用社交媒體創(chuàng)新檔案服務研究”（項目編號15XNB037）的成果。

［1］［2］黃霄羽.國外檔案利用服務社會化的理論認識和實踐特點［J］.檔案學通訊，2010（6）∶41-44.

［3］約翰·奈斯比特.大趨勢——改變我們生活的十個新方向［M］.中國社會科學出版社，1984.

［4］新浪微博數(shù)據(jù)中心.《2015年度微博用戶發(fā)展報告》［EB/OL］.［2016-4-20］.http://www.useit.com.cn/thread-10921-1-1.html.

［5］National Archives of Australia.National Archives of Australia［EB/OL］.［2016-5-17］.http://www.naa.gov.au/index.aspx.

［6］Library and Archives Canada.Library and Archives Canada Blog［EB/OL］.［2016-5-16］.https://thediscoverblog.com/.

［7］The National Archives of UK.The National Archives UK［EB/OL］.［2016-5-16］.https://twitter.com/@UKNatArchives.

［8］The National Archives of UK.Launch of the Design Collection［EB/OL］.［2016-5-29］.http://www.nationalarchives.gov.uk/news/971.htm.

［9］The National Archives of UK.The National Archives UK［EB/OL］.［2016-5-29］.https://www.youtube.com/watch?v=MN4g2aEBxdQ&list=PLddhSH7bW0pX-WW4c9mzDgXbvIRyRkXCsV.

［10］Archives de France.Archives nationales［EB/OL］.［2016-5-29］.https://www.facebook.com/Archives.nationales.France/?ref=ts.

黃霄羽，中國人民大學信息資源管理學院教授、博士生導師，主要研究方向為檔案學基礎理論、國外檔案管理等。

郭煜晗，中國人民大學信息資源管理學院碩士生，主要研究方向為檔案學。

王丹，中國人民大學信息資源管理學院碩士生，主要研究方向為檔案學。

馮磊，中國人民大學信息資源管理學院碩士生，主要研究方向為檔案學。

The Match of Archival Service and Social Media

Huang Xiaoyu，Guo Yuhan，Wang Dan，F(xiàn)eng Lei
（School of Information Resource Management of Renmin University，Beijing，100872）

This article concentrates on the match of archival service innovation and social media. The archival service can be divided into academic service，practical service and leisure service.The types of Social media include creative publishing，resource sharing，collaborative editing and social service.The academic service should be subdivided into general service and professional service.The former matches the types of social service and resource sharing whereas the latter suits the types of creative publishing and collaborative editing.The practical service accords with the types of social service and resource sharing.However，the leisure service is better for resource sharing and social service media.

Archives；SocialMedia；ArchivalService；ArchivesUtilization；Match

G273.5