讓政務服務插上智慧的翅膀

文｜李農

李克強總理在第十二屆全國人民代表大會第四次會議上的政府工作報告中提出了“大力推行‘互聯網+政務服務’，實現部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵。簡除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機會和更大的創造空間。”這是推進政府行政深化改革，簡政放權后又一積極措施，開啟了服務政府提供智慧服務的新征途，讓政務服務插上智慧的翅膀將成為我國電子政務攻堅克難的主要目標。

從全局工作推進看，“四個全面”是“十三五”發展期工作的重心，政務的智慧服務是最直接拉升政府職能轉變“顏值”，反映政府行政深化改革成效的標桿。早在十八屆三中全會上，中央就對全面深化改革提出了指導思想，對加快轉變政府職能也明確了改革的方向。一是健全宏觀調控體系；二是全面正確履行政府職能；三是優化政府組織結構。其中，建立基礎數據統一平臺，推進部門信息共享；加強市場活動監管，加強各類公共服務提供；優化政府機構設置、職能配置、工作流程，完善決策權、執行權、監督權既相互制約又相互協調的行政運行機制等都是政府行政深化改革工作推進的重點領域。如果我們可以借力“互聯網+”，用技術手段加速提升我們的改革步伐，可能是我們突破改革瓶頸、提升行政服務能力的一條有效途徑。

當前全球電子政務的發展趨勢

據來自國家行政學院電子政務研究中心的最新研究，電子政務的發展是當代信息革命與世界范圍內的“新公共管理運動”和“追求善治”熱潮相結合和互動的產物，符合“互聯網+”新形勢下提高行政能力建設的必要條件。技術革新力量已成為推動電子政務發展的核心動力。從政務服務看，優化平臺服務已是發展的主流趨勢。目前國際上最熱門的有學習電子商務中O2O服務模式，也就是政府所提供的政務服務可以在一些領域提供國民連接線上與線下的公共服務，這為解決公共資源在時間和空間上的分配提供了可能。充分利用信息技術的發展優勢有效整合服務對象（國民）的需求，增強服務對象與提供公共服務者之間的即時性與交互性，完善電子政務所打造的服務平臺，不斷優化電子政務活動的服務功能，尤其是提升服務平臺的智慧能力成為發展的一個方向。

其次是增強服務平臺的“連接性”與“服務性”功能，利用今天數據科學的發展優勢，將政府擁有的信息資源優勢轉化為服務品質和功能的優勢，使得服務提供者能夠更加有的放矢的開展高效服務。技術進步正在提升互聯網的功能，如人工智能已使機器由被動接受指令向主動學習改變，未來可靠的公共服務系統將學習如何幫助人們、服務人。另外，物聯網時代使一切事物認知化，萬物透過互聯，賦予萬物感知、認知，整個世界將被人工智能包圍，所有的一切都能通過建立一個“開放連接”去創造價值。與此同時，“智能公共云”的運用使服務對象開始面向城市主體——政府、企業和個人，形成一個復雜的、相互作用的系統，由信息技術與其他資源要素優化配置共同發揮作用，它將促使公共部門與私有部門聯合，通過法律框架實現合作共榮。

在這些領域，韓國和新加坡值得我們學習，圖1是聯合國經社事務部在全球電子政務調查報告中所歸納出的發展模型。從政府信息網、移動門戶、點對點服務、渠道整合，到在線基本服務、廣泛信息源匯集、電子服務應用、雙向互動應用、在線交易服務和政務內部業務整合協調以及提供具有業務關聯性的協調連貫服務等。

近幾年，聯合國就是在此模型基礎上，根據在線服務、通信基礎設施、人力資源三項指標，計算出全球193個成員國“電子政務發展指數”（EGDI）并進行排名，韓國已連續三次位列榜首。新加坡也從2012年的第10名飆升到2014年第3名，列澳大利亞之后。用技術提升政務智慧已是國際先進發展的主導思想。

圖1 電子政務發展模式階段性特征

信息技術市場的前沿發展

從事信息技術全球市場前沿研究的咨詢公司Gartner認為，技術投資是當今政府升級電子政務服務能級首要考慮的問題。Gartn er估計，2015年政府用于政務服務的技術投資預算約4310億美元，到2019年這一指標將上升到4755億美元。從信息技術前沿發展的趨勢分析，Gartner總結出電子政務與技術發展關聯密切的10大趨勢。①政務服務數字化，未來的政府辦公室將成為一個數據工廠，從一線管理人員到部門管理高層，員工都精通數據處理技術，政府部門是由服務平臺、移動端服務協同辦公，將客戶訪問、信息互動、市場監管和社會管理整合成開放、友好的數字化工作環境。②多通道公眾參與，行政業務平臺、郵件通信、聯系中心、政務網站和移動客戶端服務等多方為公眾參與提供渠道。③數據開放，面向公眾開放的數量和種類持續增加。理想的境界是可以開放所有數據，但這些數據開放并非全部免費，數據開放模式與數據運營目標和效率有關聯，兼顧市場價值和社會價值。不僅考慮政府管理職能的履行，還考慮提升市場發展生產力的效用，實現政務公開+互聯網。④公民電子識別系統，這是由政府提供一個可信的認證體系，為公眾參與和政務服務提供基礎性技術支撐。這也是保障互聯網+政務服務的基礎性服務，對信息安全保障也起支撐作用。⑤增加邊際分析作業，分析工作不斷增長，如為一個工作流程的系統操作和用戶體驗開展及時的邊際效用分析，促進業務功能的演進或進化，改善服務品質，使嵌入業務流程和應用程序交付響應以及系統敏捷的組織性能得到智能化的升級。⑥可擴展互操作性，政府機構越來越多地依賴于數據交換與外部合作伙伴協同服務，為了提高服務網絡品質和業務功能，優化業務流程，如跨境協作和服務協調、監控和結果報告等，都需要系統具有可擴展互操作性功能。⑦政務服務平臺，主流技術是面向集成了服務體系結構(SOA)模式設計平臺，提供用戶跨多個領域應用的服務。從供應商提供的產品分析，目前仍處于初級階段，比較好的例子包括IBM智慧城市，微軟CityNext思科智能互聯社區，SAP城市問題，甲骨文的智能城市解決方案和凱捷的全球城市等。⑧物聯網，對于政府來說,物聯網技術是數字化服務的一個良好途徑。政府機構可以期待物聯網發展在不同領域的應用，如環境或公共基礎設施監控、應急響應、供應鏈檢查、資產和車隊管理以及交通安全等。⑨全網規模，這是指面向系統全局的計算架構模式，也是最能體現“互聯網+政務服務”內涵的技術應用。對政務服務系統所提供的智慧服務在可擴展、交付敏捷性、精益性和持續性有相當的要求。⑩混合云，是未來最能體現電子政務基礎設施的能力和強度，在業務流程涉及內部私有云與外部云環境等應用中，如何組織安全、交付、管理服務和控制這些環境是實踐中必須克服的難題，有待創新突破。

另外，加強技術革新力度是提升智慧服務的主要途徑。未來提升電子政務發展的技術不僅包括數據算法，還有一些涉及生物識別技術，如認證系統中的安全指紋、人臉、虹膜、視網膜、步態、聲紋等。另外，產業發展也會影響政務服務的發展。如可穿戴式設備的推廣應用和普及，人工智能與民眾、消費者交互，傳感器的成熟，智能技術與可穿戴式設備的融合等都會影響政務服務的智慧升級。

提升政務智慧服務的應對策略

在今年全國人大四次會議閉幕后的中外記者見面會上，李總理在回應記者有關政務公開的相關問題時進一步強調：“政府的權力清單要上網，權力的運行也要上網”。可以說這是對“互聯網+政務服務”提出了明確的要求。今天，我們正以信息化驅動現代化，加快建設網絡強國之際，大力提升電子政務的智慧服務水平已成為我們國家信息化建設的重要任務。中國作為一個互聯網大國，充分利用“互聯網+”的優勢，將信息技術創新發展應用到提升政務的智慧服務，這對我國社會經濟發展的各個領域都起至關重要的作用，是各級政務部門平穩運轉和高效履職不可或缺的重要手段。

從技術發展趨勢分析，要切實打造一個符合五大發展理念的智慧服務，可以從以下幾方面入手。

一是加大電子政務建設投入，充分利用信息技術的前沿應用，推進政務管理創新，將“互聯網+政務服務”的理念在現實運行中盡早體現。對此，在技術上可以用公共服務引導、拉動相關市場投資和應用。如政府可倡導全社會共用共享云計算資源。電子政務的出現與發展從長遠的角度而言是為了降低行政服務成本，注重行政服務的效率與質量提高。而“云計算”技術由于其具有較強的計算能力和低成本、高安全性等特性，符合“十三五”規劃中關于節約行政成本的構想，而且從理論、技術、實踐和成本上來看，云計算在電子政務的信息資源共享領域的運用是可行的、科學的且有必要的。其次，也可進一步深化發掘政府和企業的大數據潛能。要實現電子政務的全面發展，不僅需要在政府層面促進信息內容的共通共享，而且需要不斷挖掘企業的大數據潛能。通過開發利用、學習新的算法核心技術，不僅拉動產業技術創新，激發市場活力，促進數據科學發展，還能真正實現將“大數據”技術與政府、企業管理相結合的構想。

二是將“互聯網+政務服務”理念落到實處，大力發展基于互聯網的政府公共服務。電子政務以“互聯網”作為載體，首先強調的就是通過互聯網讓社會和公眾享受到便捷、高效、高質量、個性化的政務服務，滿足社會和公眾日益增長的網上政務服務要求，提升新常態下網上政務服務水平。在現有的政府公共服務之中，由于各部門間的信息交流與共享制度存在許多弊病，而且在這一過程當中缺乏有效機制和規范來協調各部門間的基本工作，從而導致政府部門間的內網與外網信息共享水平依然較低。因而，大力發展基于互聯網的政府公共服務需要不斷突破壁壘，真正達到政府與服務對象之間的“互聯”狀態，這不僅需要技術創新，更需要管理創新。

三是“互聯網+政務服務”的本質是以用戶為中心，要給用戶提供充分的便利。這就是說，“互聯網+政務服務”是以用戶需求為導向，將政府職能中的“公共管理”與“公共服務”兩方面職能，用技術手段或方法，通過系統整合來實現具有智能的便利化服務。把政府行政深化改革的工作，通過技術、流程和管理的創新來深化或固化。在實現簡政放權的同時，提升政務服務的質量。不僅是方便用戶在客戶端的應用，更重要的是可以將簡政放權的內在活力得到技術性提升，從而使政府做到簡政不減責，放權不放任。

四是充分利用信息技術推進政務服務平臺化建設，用強大的政務信息基礎設施，支撐“互聯網+政務服務”。今天，電子商務中的“O2O”服務模式已成為電子政務可參照的一種范本。正如Gartner所描述的，集成了服務體系結構(SOA)模式的平臺具有技術上的先進性，這種技術優勢是可以移植到政務服務體系中。因為，“互聯網+政務服務”是以用戶為中心來建設電子政務，如公民、企業、非營利組織等服務對象的具體需求必然是服務平臺關注的重點。我們一直強調“一站式”服務的發展提高網站服務水平。但政府在互聯網上要提供有效服務，不僅要完善現有政府網站所能提供的各項功能性服務，加強各網站之間的交流與信息資源整合，還要充分考慮用戶在網絡應用上的體驗和網民中存在的數字差距。對此，商業應用的平臺服務模式是值得借鑒。另外，“服務平臺化+政務公開”就可實現“權在用，云在看”的理想境界，也能保障政府行政履職中將加強事中和事后的監管落到實處。

五是大力加強移動端應用開發。“互聯網+政務服務”離不開網絡，但從中國特色分析，移動端服務平臺建設是提升智慧服務的關鍵。中國不僅是移動用戶最多的國家，移動端點對點服務具有多重效應。如移動政務不僅可以在我國“三網合一”的立體化電子政務服務體系中發揮重要作用，還可以在網絡空間治理上發揮安全、穩定的推進作用。今天，網民之所以感受到網絡應用中的種種不便，其實在很大程度上是有許多公共服務的缺位造成的。

總之，新技術新趨勢不僅可以促進產業創新，也能幫助政府管理創新。我們正在積極建設網絡強國，習近平總書記要求我們自己要有過硬的技術，要有豐富全面的信息服務，要有良好的信息基礎設施。這些要求與電子政務領域的“互聯網+政務服務”在一定程度上具有一致性。中國作為一個網絡大國，政府又擁有豐富的信息資源，如何通過我們的服務來挖掘、提升我們所擁有資源的價值，除了需要今天數據科學的創新發展，政府行政能力的提升也起至關重要的作用。“互聯網+政務服務”不僅是一種提升我們行政能力的建設，更是一種智慧政務的建設。當我們將政府“公共管理職能”與“公共服務職能”用現代信息技術的手段智慧延伸到互聯網上時，不僅是我們行政能力和服務得到極大地提升，還可以激發社會潛在能力，拉動產業的技術創新，激發信息服務的新模式、新業態。從而將簡政放權所釋放出新能量，轉化為大眾創業萬眾創新的增長動力。在提升政府履職能力的同時，也為積極構建網絡強國進一步夯實基礎。