檔案部門加強信息弱勢群體服務的對策探析

李姍姍(西北大學公共管理學院，陜西西安，710127)

檔案部門加強信息弱勢群體服務的對策探析

李姍姍
(西北大學公共管理學院，陜西西安，710127)

加強信息弱勢群體服務是一項系統工作。文章在界定檔案信息弱勢群體概念及構成的基礎上，借助波士頓矩陣分析檔案信息弱勢群體的內外成因及其綜合難易度，并以此作為檔案部門制定應對策略的依據，按照面向過程方法設計包括分析需求、確定目標、制定策略、貫徹實施、評價反饋五個環節的具體實施路徑。

信息弱勢群體檔案服務檔案利用對策信息權

維護信息弱勢群體權益是信息時代實現社會公平的重要內容和保障。近年，檔案領域對信息弱勢群體的關注日益加強，關于檔案部門幫助弱勢群體的新聞頻頻見諸報刊，如唐山市豐南區檔案館為殘疾人建檔、重慶璧山縣檔案館幫老人查檔、杭州市上城區檔案館為失業人員建檔等[1]。但是，加強檔案信息弱群體服務遠不止幾項幫扶活動，而是一項系統工作，需要分輕重緩急、整體規劃、系統實施等，以達到良性循環的效果。

1　檔案信息弱勢群體的界定與構成

信息弱勢群體衍生于弱勢群體概念，但弱勢群體在不同領域有不同界定，信息領域更多基于“數字鴻溝”下的信息獲取與利用權益而定義弱勢群體。1999年，美國國家遠程通信和信息管理局（NTIA）在《在網絡中落伍：定義數字鴻溝》報告中提出數字鴻溝（Digital Divide）概念——“那些能獲取利用新型信息技術的人和無法獲取利用者之間的鴻溝”[2]。可見，信息弱勢群體是一個相對概念。

基于此，檔案信息弱勢群體可定義為：因信息工具缺乏、信息能力有限、信息利用條件不足以及檔案信息源缺失或獲取渠道不暢等原因，在了解、獲取、有效利用檔案信息及服務等方面處于相對弱勢地位，無法公平享有檔案服務的人群。

檔案信息弱勢群體可分為一般和特殊兩部分：前者是指大多數行業普遍面臨的信息弱勢群體，如貧困地區居民、受教育程度低者、低收入者、農民工、少數民族、老年人、殘疾人等；后者是指因檔案法規不健全、檔案服務水平有限、檔案專業知識缺乏、檔案利用意識不強等檔案領域的特定原因而無法平等獲取或有效利用所需檔案信息的人群，如我國大多數檔案館規定進館查閱檔案需提交身份證、工作證、介紹信等，而我國《居民身份證法》規定年滿16歲可以但不強制辦理身份證，因此對于未滿16周歲且尚未辦理身份證的中小學生而言，通常需要在家長陪同或學校組織下才能順利利用檔案。兩種檔案信息弱勢群體之間沒有清晰界限，但相對而言后者更有可能依靠檔案部門的努力改善。

2　檔案信息弱勢群體的成因分析

關于檔案信息弱勢群體的成因尚未達成共識，或劃分為技術因素、內容因素和個人因素三種[3]；或歸為獲取不公平和分配不公平兩大類[4]；或概括為政策性、生理性、環境性、經濟性、知識性五種[5]。為此，本文從內外兩方面分析檔案信息弱勢群體的成因，并借助波士頓矩陣分析其綜合難易度。

內因是指檔案信息弱勢群體自身具有的影響其檔案信息利用機會或權益的各種障礙因素。主要包括：（1）生理障礙，如殘疾人、老人、兒童等因體力、智力不足而無法到館查閱檔案或使用信息工具遠程查檔；（2）經濟障礙，如貧困地區居民、下崗失業人員等因經濟收入較低、經濟來源不穩定而無力購買信息利用工具或支付到館查檔的交通費、復制費等；（3）地域障礙，如住在偏遠山區、基層農村的人因當地無檔案館、無網絡覆蓋等而缺乏獲取檔案信息的機會與渠道；（4）能力障礙，如受教育程度低或信息技能不足的人因不識字、不會寫字、不會（不愿）用計算機與手機等而無法正常利用紙質或數字檔案信息；（5）意識障礙，檔案意識薄弱的人因沒有認識到檔案信息的重要作用而忽視可利用的檔案信息服務。

2.2外在原因

外因是指非檔案信息弱勢群體主觀可改變的，由外界環境因素造成的各種障礙。主要包括：（1）經濟發展不平衡，導致貧困地區、低收入人群等成為檔案信息弱勢群體；（2）信息化建設不均衡，導致網絡基礎設施薄弱地區的人成為檔案信息弱勢群體，《中國數字鴻溝報告2013》顯示，我國農村信息技術應用水平比城市落后44%，計算機擁有量最低的青海省比全國平均水平低36%[6]；（3）法律保障欠缺，我國現有檔案法律法規中缺乏關于維護檔案信息弱勢群體權益的明確規定，導致檔案部門缺乏強制性責任和義務強化面向檔案信息弱勢群體的服務；（4）檔案分布不均，農村、欠發達地區、弱勢行業等形成和可利用的檔案信息資源明顯較少，迫使一部分人成為檔案信息弱勢群體；（5）人文關懷不夠，“以人為本”、“以用戶為中心”等檔案服務理念未能充分貫徹落實，使一部分人在意識層面被邊緣化為檔案信息弱勢群體；（6）幫扶條件有限，檔案領域資源緊缺，且引入市場或社會公益力量等渠道有限，面向檔案信息弱勢群體的救助服務覆蓋面小且難以持續。

2.3成因綜合分析

根據羅爾斯正義論中的差別對待原則，弱勢群體保護需要最大限度降低因自然或社會環境對人造成的不平等。對檔案信息弱勢群體而言，內因大多需要社會多方面的共同努力，外因中有些則賴于檔案部門單方面的改善。并且不同內外因的應對難度不同，有些在相對較低的時間、物資、人力等成本投入下即可改善，有些則難以在短時期內或較低成本投入下改變。為此，借助波士頓矩陣分析法（BCGMatrix），對不同難易度的內外因進行分析，得出其綜合難易度，見圖1。

由圖1可以看出，B區域為內外原因改進解決都較難的檔案信息弱勢群體；A和C區域為內（外）因克服難度較大而外（內）因較易的檔案信息弱勢群體；D區域為內外原因的改進解決都較易的檔案信息弱勢群體。由此，可以在理論上劃分出針對不同檔案信息弱勢群體的服務難度等級，其中B區難度最高，A、C區次之，D區最易，從而為力量有限的檔案部門制定信息弱勢群體服務策略提供依據。在實際工作中，需要各個檔案部門根據具體情況進行相關調查分析和專家論證。

3　檔案部門加強信息弱勢群體服務的實現路徑

圖1　檔案信息弱勢群體成因波士頓矩陣分析

加強檔案信息弱勢群體服務是一項復雜而系統的工作，需要采取科學方法設計具有一定普適性、系統性、持續性的實施措施，為此可以采取面向過程的方法，見圖2。

我國是一個地域廣大的統一多民族國家,悠久的歷史與文化在建筑上形成了不同地域迥異的建筑形式和風格,例如徽派建筑、福建土樓等等,共同構成了我國豐富多彩的傳統民居。這些傳統民居反映了一個地區特有的自然、社會、歷史、文化，是我國建筑文化的重要標志。

圖2　檔案部門服務信息弱勢群體的具體方案

3.1分析需求

以用戶需求為導向是檔案服務的基本原則之一。檔案信息弱勢群體的需求包括現實需求和潛在需求兩部分，前者是指已意識到自己在檔案利用中的弱勢且有明顯意愿的檔案利用需求，通常為了滿足“維持基本生存的需求、維護社會地位的需求和文化休閑方面的需求等”[7]；后者是指暫未認識到或不重視自己在檔案利用中的弱勢，但在未來或某些特殊事件中會產生的檔案利用需求。為此，一要為已經有明確現實需求的檔案信息弱勢群體提供需求表達渠道，如開設專門針對檔案信息弱勢群體的電話熱線、郵箱、論壇等；二要通過各種途徑主動分析潛在需求，如與有關部門合作對檔案信息弱勢群體的類型、構成、成因、內外條件、實際困難、發展動態、變化趨勢等進行調查統計、預測分析。

3.2確定目標

加強檔案信息弱勢群體服務的基本任務：確保能夠提供所需的檔案信息；確保能夠順利獲得所需檔案信息；確保能夠有效利用所獲檔案信息。三項同時實現才能滿足檔案信息弱勢群體的需求，否則將形成“木桶效應”。為此，對于條件有限的檔案部門，需要巧妙地制定目標，從易到難、化整為零地加強信息弱勢群體服務。

根據2.3，可將檔案信息弱勢群體服務目標劃分為多個階段：第一階段，集中精力加強D區域檔案信息弱勢群體的服務工作；第二階段，花費較長時間開展A和C區域檔案信息弱勢群體的服務工作；第三階段，在條件充足的情況下，努力開展覆蓋B區域檔案信息弱勢群體的服務工作，見表1。

表1　檔案部門服務信息弱勢群體的階段性目標

還可綜合考慮檔案信息弱勢群體成因和需求，將目標分割為短期目標和長期目標：D區域及A、C區的現實需求可以作為短期目標；B區及A、C區的潛在需求可作為長期目標，見表2。

3.3制定對策

（1）轉變傳統觀念

改變現有將檔案服務對象統一假定為無生理、經濟、地域等障礙的人群之觀念，從意識上足夠重視檔案信息弱勢群體服務，給予他們充分的人文關懷，做到不忽視、不歧視，以包容博愛的態度和熱情周到的服務消除各種障礙，將服務信息弱勢群體作為常規內容納入到各項檔案工作中。

（2）加強資源建設

在檔案信息資源體系建設中，全方位、多角度、多途徑的收集和挖掘與信息弱勢群體生產、生活密切相關的檔案信息資源，與近幾年開展的民生檔案、新農村檔案、農業科技檔案、信用檔案、醫療檔案等工作相結合，打破“中央、省、市、縣”四級檔案保管體制，加強對基層村鎮和偏遠地區檔案信息資源的建設工作，盡可能擴大檔案信息資源建設的覆蓋面。

表2　檔案部門服務信息弱勢群體的短期目標和長期目標

（3）搭建服務平臺

給予檔案信息弱勢群體更多人文關懷，以“無障礙服務”為目標，對現有檔案服務工作中不利于檔案信息弱勢群體查詢、獲取、有效利用檔案的做法進行改革，如增設專門的服務窗口、咨詢電話，編制特殊的服務指南、利用手冊，張貼溫馨提示、引導標語，為殘疾人提供便利通道、人工幫助，對檔案館庫房建筑、設備工具、網站、數據庫的相關配置及技術進行改善等。

（4）創新服務模式

針對信息弱勢群體的檔案需求，有意識地開發多種形式和層次的檔案服務項目，如將檔案展覽辦到鄉鎮、農村，邀請和資助貧困地區中小學生代表到館參觀，制作可以通過電視、廣播等普及性媒介傳播的專題檔案影視或廣播等，借助鄉鎮專兼職檔案工作人員為基層、偏遠地區的民眾提供到館或遠程查閱檔案方面的幫助等。變“坐等上門”為“主動提供”，改變“長期以來形成的大眾化服務理念，推行個性化服務或‘小眾化’服務”[8]。

（5）做好溝通與宣傳

通過各種媒介和途徑宣揚關懷檔案信息弱勢群體的理念，檔案館塑造親民、愛民新形象，如借助電視、廣播、網絡等渠道制作傳播關愛信息弱勢群體的宣傳片，編制服務信息弱勢群體的手冊或指南，通過主流社交媒體網絡開通與檔案信息弱勢群體溝通的平臺，為基層干部和民眾代表開辦有關檔案重要性、利用途徑與方式等的培訓講座。

3.4貫徹落實

上述各種措施的貫徹落實還需要政策法規、機制體制、人文環境、經濟支持、人才培養等多方面的保障。（1）政策法規，在相關法律中明確規定檔案部門在服務信息弱勢群體方面的權利、責任和義務；（2）機制體制，現有檔案工作體制在一定程度上限制社會救助弱勢群體力量的參與，需要更加開放、靈活與包容；（3）經濟支持，爭取更多政府財政支持，并適當吸納社會力量的加入；（4）人文環境，提升檔案工作人員服務信息弱勢群體的意識，形成尊重、關愛和幫助檔案信息弱勢群體的良好文化氛圍；（5）人才培養，通過專業培訓，組建一支既有檔案服務能力又熟悉信息弱勢群體心理與需求的專業人才隊伍。

3.5評價反饋

將服務信息弱勢群體納入檔案工作評價體系，對其各階段目標的實現情況進行總結：定量評價，主要針對檔案信息弱勢群體的需求滿足情況，如檔案信息服務的數量、質量、時效、效率、價值等可以量化的指標；定性評價，主要是指檔案信息弱勢群體的滿意度、效益比、公平度、可信度等難以量化的指標。檔案部門應建立相應的評價反饋機制作為保障，確保評價的客觀性和準確度。

4　結語

關懷和幫助檔案信息弱勢群體是檔案館實施“親民戰略”[8]的重要舉措，是促進檔案信息化建設深化發展的重要保障。鑒于檔案部門的實際情況，加強檔案信息弱勢群體服務將是一項任重而道遠的工作，目前還存在著諸多障礙，這需要檔案部門轉變觀念的同時，采取一定的策略和方法循序漸進地開展和實施。

［1］肖文建，彭寧波.檔案館功能拓展與模式轉換的思考——基于弱勢群體視角［J］.檔案學通訊，2008(6)：23.

［2］National Telecommunications and Information Adm inistration.FALLING THROUGH THE NET:DEFINING THE DIGITAL DIVIDE［EBOL］.(1999-08-07) ［2014-12-22］.http://www.ntia.doc.gov/legacy/ntiahome/fttn99/introduction.htm l.

［3］江源富.面向信息弱勢群體的政府公共服務研究［M］.北京：科學出版社，2012：4-5.

［4］周華姣.信息弱勢群體的形成原因及解決對策——從信息公平的角度來看［J］.科技文獻信息管理，2007（03）：63.

［5］楊潤珍.檔案部門服務信息弱勢群體現狀與對策研究［J］.檔案時空．2013 (10)：24.

［6］國家信息中心.中國數字鴻溝報告2013［EBOL］.2014-05-20［2014-01-02］. http://www.sic.gov.cn/News/287/2782.htm.

［7］肖文建，王廣宇，彭寧波．和諧社會構建中檔案館關注弱勢群體研究——基于信息能力與信息需求的思考［J］.檔案學研究，2009(1)：22，23.

［8］馮惠玲．論檔案館的“親民”戰略［J］.檔案學研究，2005(1)：10-13.

李姍姍，女，西北大學公共管理學院博士，講師。研究方向為檔案信息資源建設與服務，電子文件管理，非物質文化遺產保護等。

The Countermeasures and Im p lem entation Paths forArchival Departm ents to Strengthen the In form ation Service of Vulnerable Groups

LiShanshan
（NorthwestUniversity Schoolof Public M anagement,Xi'an,Shanxi,710127）

This article defines the conception and constitution of archival information vulnerable groups,on this basis,interprets the internal and external causesaswellas the comprehensive degree of difficulties w ith BCG Matrix,which is used for instructing archival departments to make countermeasures,then puts forward the specific imp lementation paths in accordance w ith the procedure-oriented method,including five steps such as analyzing requirements,setting objectives, making strategies,putting into effect,carrying outevaluation and feedback.

Information Vulnerable Groups;A rchival Service;A rchives Usage;Strategy;Information Right

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