某三甲醫院三種預約掛號方式的比較分析

諶紅梅

【摘要】 目的：通過分析四川省某三甲醫院預約掛號的現狀，比較三種預約掛號模式，找出適合中小城市類似規模醫院的最佳預約掛號模式。方法：收集2015 年8 月至2016年5 月3種預約掛號方式10 個月的預約數據情況，對數據進行比較研究。結果：3種預約掛號模式中，微信預約自上線以來，增長速度較快，已轉變為主要的預約掛號方式，另外兩種預約掛號方式趨于穩定；但微信預約的爽約率也是最高。結論：結合醫院實際情況和當地患者的就醫習慣，我院應以微信預約模式為主，大力支持和推廣微信預約平臺的應用，發揮微醫平臺最大潛力。

【關鍵詞】 預約掛號 電話預約 微信預約 自助機預約

根據《衛生部關于在公立醫院實施預約服務工作的意見》等若干文件要求，各醫院采取了各種不同措施實行預約掛號服務。本院是攀枝花市一所集醫療、教學、科研、預防保健于一體的綜合三級甲等醫院。實行多渠道預約掛號可方便患者就醫，提升醫院服務品質，是實現“三好一滿意”的重要措施之一。為進一步解決“看病難”這個老大難問題，醫院于2013年11月開通自助機預約掛號，于2014年1月開通114電話、網站預約，于2015 年8 月，在攀枝花地區率先實現了微信預約掛號、交費等功能。通過實行三種方式的預約掛號，為廣大患者提供了優質、便捷、人性化的服務，為患者節省了大量的時間和精力，同時為擴展醫院的醫療服務體系，爭取更多的患者資源提供了平臺。本文就三種預約方式的不同數據指標，探討各預約方式的特點，就如何發揮最大優勢提出解決方案。

一、預約掛號方式及途徑

目前醫院開展的預約掛號方式有3種：114電話（微信app）、微信預約、自助機預約。前兩種為非現場預約，后一種為現場預約。114電話預約后，需到醫院到窗口取號；微信預約確認后，通過支付寶、財付通、網上銀行等移動支付平臺完成無排隊繳費，就診當日直接到診區就診；自助機預約是掛號時完成交費，患者可以持銀行卡或社保卡繳費。三種預約方式都可預約到到具體就診序號，就診當日直接到診區就診即可，方便快捷，患者接受度高，滿足了不同患者的需求。

二、資料和方法

2.1 資料

收集2015 年8 月至2016 年5月10 個月的預約掛號數據。

2.2方法

通過采集醫院HIS門診掛號數據為基礎，用Microsoft Office Excel 2007 計算人數統計及數據比例。

三、結果

圖1 是收集2015 年8 月至2016年5 月三種預約掛號方式10個月的預約數據量走勢。從圖1 可看出，三種預約方式的其中兩種預約方式數據較穩定，114預約和自助機預約數據穩定，微信預約人數快速增長，已經成為主要的預約掛號方式。

圖2 看出，三種預約掛號方式中，微信預約失約率最高，略大于10%，114和自助機預約失約率逐步降低，已經控制在3%左右 。

圖3可以發現一個有趣的現象，三種預約掛號方式中，自助機預約患者里面，外地患者所占比例很高，長期都是70%以上，114預約的外地患者在40%左右，微信預約患者里面，外地患者相對較少，在5%左右。

四、討論

實行預約掛號為廣大患者提供了優質、便捷、人性化的服務，為患者節省了大量的時間和精力，同時為擴展醫院的醫療服務體系，爭取更多的患者資源提供了平臺。通過上述數據充分說明，微信預約已經成為預約掛號的主要方式，這三種預約方式相輔相成，讓預約掛號的功能得到了較好的體現。實踐證明，微信預約掛號優勢非常明顯。微信預約掛號平臺通過互聯網、金融平臺、移動終端建設實現了醫院的互聯網+應用，改變了患者的傳統就診模式，不僅可以預約掛號、診間預約，還實現了診間支付、手機支付、智能導診、查詢報告單等，除此之外，還可預約體檢、預約住院、住院患者預交金支付、查詢住院清單、預交金余額、醫患溝通等功能。其便捷的功能已被很多患者認可。

從失約率看，微信預約的失約率也明顯高于另外兩種預約方式。失約的原因主要是有工作忙、忘記預約時間、不知道退號方法、病情變化提前就診或變更掛號科室等。

五、改進措施

5.1加大宣傳

利用醫院網站、電子顯示屏、導醫人員、宣傳展板、網絡、宣傳單、甚至報紙、電視等形式進行預約宣傳，普及預約掛號的方式和使用方法，提高患者對本院預約掛號服務工作的知曉率。另外加強醫院職工的宣傳教育及培訓，對出院復診和診間病人做好預約診療服務和宣傳預約掛號方式方法。領導重視，加強管理，對預約診療好的科室應提出表揚，甚至獎勵。由于攀枝花地處川滇交界，又是川西南、滇西北實力最強的綜合三甲醫院，患者輻射區域較大，外地患者超過30%。由圖4可以看出，預約患者最多的微信掛號方式，外地患者所占比例較低，針對這種情況，院方應該積極推廣，加大宣傳力度，讓更多周邊區域患者知曉我院微信公眾號和掛號操作方法，方便外地患者掛號就醫，充分發揮微信預約掛號的優勢。

5.2患者爽約的管理

預約掛號的實施，大大減輕了門診的壓力。但是，在供需矛盾突出的醫療環境下，再加上一些患者的爽約，仍然會造成門診秩序混亂，造成醫療資源浪費，出現醫生等患者的情況。國內報道的爽約率為10%以上，甚至達50%，國外報道的爽約率為3%～34%。我院目前主要的預約掛號方式微信預約掛號的爽約率在10%上下，針對這種情況，應加強溝通，提高患者的履約意識。微信預約界面應以特殊明顯的字體提示患者，要按時就診，就診前一個小時，系統自動推送信息提示患者就診！分析發現，很多患者不來就診也不知道如何退號，這是導致失約率高的一個主要因素，針對這種情況，建議把退號的方法和步驟，簡單明了的展示在微醫平臺醒目的地方，讓患者無需專人指導就知道如何退號。遲到超過30 min者，推送信息通知患者取消預約掛號，如果不取消預約掛號，視為爽約。對于遲到未超過30 min的患者，則依次排隊等候醫生診治。如爽約則需再次預約或現場掛號就診。累計3次爽約，當月將無法使用預約掛號服務。

5.3增加門診預約號源比例

將預約號源合理分配到各個時段，就診高峰時段適當提高號源比例，方便患者預約就診。本次研究選擇攀枝花某三甲醫院作為研究地點，統計分析醫院10個月的預約掛號相關數據得出，預約掛號還有上升空間，醫院需要在自身發展的策略上，結合醫院實際情況和當地患者的就醫習慣，在實踐中不斷探索與充實。類似于該院預約掛號的情況，應以微信預約為主，加大醫院的支持力度，在微信公眾平臺的推廣及平臺上的醫患互動交流上能夠形成制度化，規范化應用，提供專人的在線即時咨詢服務或交流反饋。其次，也應該加強其他預約方式的宣傳，使其他方式的預約服務發揮潛力，不斷精化預約掛號的管理制度和流程，保證患者和醫療機構雙方的利益，使預約掛號充分發揮優勢，贏得更好的經濟效益和社會效益。

參 考 文 獻

[1] 王琦微信公眾平臺在醫療信息化建設中的應用和研究[期刊論文]-福建電腦 2015（4）

[2] 雷建華.杜巧.郝梅.LEI Jian-hua.DU Qiao.HAO Mei 不同掛號模式在口腔內科門診應用的效果[期刊論文]-中華現代護理雜志 2012（28）

[3] 龍燕.沈世琴.李霞.劉朝輝門診預約掛號服務的持續質量改進及效果[期刊論文]-當代護士（中旬刊）

[4] 羅自然.郭傲.嚴靜東.LUO Zi-ran.GUO Ao.YAN Jing-dong 醫療支付方式的演變對患者診療流程的影響[期刊論文]-中國醫院管理 2015（3）