學(xué)校危機(jī)管理的創(chuàng)意和策劃

王紅順

近年來(lái)，我國(guó)民辦學(xué)校在經(jīng)歷了一個(gè)遍地開(kāi)花式的快速“生長(zhǎng)期”后進(jìn)入了“成熟期”，激烈的競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)的整合，導(dǎo)致部分學(xué)校陷入困境甚至破產(chǎn)倒閉。探究原因，有教育理念、管理體制、資金運(yùn)作、教育質(zhì)量等方面的原因，但也與民辦學(xué)校在管理中普遍缺少危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)是分不開(kāi)的。如何有效地管理和應(yīng)對(duì)民辦學(xué)校發(fā)展中的危機(jī)和挑戰(zhàn)，保障民辦學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展，是民辦學(xué)校迫切需要解決的問(wèn)題。下面以五個(gè)案例從危機(jī)管理的角度，說(shuō)明學(xué)校如何在危機(jī)的時(shí)候化險(xiǎn)為夷，變不利為有利。

一、將“轉(zhuǎn)學(xué)風(fēng)”消滅于萌芽狀態(tài)

現(xiàn)場(chǎng)還原：A學(xué)校因種種原因教師更替頻繁，給教育、教學(xué)、管理和學(xué)生心理方面造成一定影響，導(dǎo)致學(xué)生成績(jī)下滑。學(xué)生紛紛要求轉(zhuǎn)學(xué)。如果任其發(fā)展，學(xué)校將面臨倒閉。

處理策略：針對(duì)這種情況，學(xué)校馬上啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，成立危機(jī)公關(guān)小組，確定專(zhuān)職的公關(guān)人員，并制訂相應(yīng)的危機(jī)處置方案，及時(shí)與家長(zhǎng)溝通。具體方法是：1.學(xué)校提前制訂暑期計(jì)劃，對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面家訪(fǎng)；2.不接受家長(zhǎng)任何招待，教師免費(fèi)對(duì)孩子假期作業(yè)進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)一天；3.贈(zèng)每個(gè)學(xué)生一本喜歡讀的書(shū)。因?yàn)榇胧┑昧?，本次行?dòng)安撫了許多有轉(zhuǎn)學(xué)意向的學(xué)生，同時(shí)也增進(jìn)了學(xué)校與家長(zhǎng)之間的溝通。不但使有轉(zhuǎn)學(xué)跡象的學(xué)生主動(dòng)回到了學(xué)校，而且?guī)?dòng)了一批其他學(xué)校的學(xué)生到本校就讀，可謂一舉兩得。

案例啟示：本次行動(dòng)不僅穩(wěn)定了生源，還增加了生源；不僅有效地化解了危機(jī)，還給學(xué)校帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)。因此，在解決危機(jī)的過(guò)程中，“以人為本”，從人出發(fā)，體現(xiàn)人情味和人文情懷，是有助于問(wèn)題解決的有效途徑。

二、智慧破解因施工延期推遲開(kāi)學(xué)時(shí)間的問(wèn)題

現(xiàn)場(chǎng)還原：B學(xué)校是一所大都市民辦學(xué)校，暑期改造校舍施工，因汛期雨多，延誤工期，教學(xué)樓不能如期交工。開(kāi)學(xué)在即，許多家長(zhǎng)擔(dān)心下學(xué)期不能按時(shí)開(kāi)學(xué)，紛紛打電話(huà)咨詢(xún)開(kāi)學(xué)日期，甚至有些家長(zhǎng)怕耽誤孩子學(xué)習(xí)開(kāi)始為孩子尋找其他學(xué)校。

處理策略：該校迅速建立“快速反應(yīng)”機(jī)制，試圖讓危機(jī)變成促進(jìn)學(xué)校發(fā)展的契機(jī)。他們認(rèn)為與其等待教學(xué)樓逾期完工，造成學(xué)生流失，不如引導(dǎo)學(xué)生利用廣泛存在于學(xué)校、家庭、社會(huì)、大自然和各種媒體中的多種資源進(jìn)行學(xué)習(xí)，將學(xué)生的學(xué)習(xí)置于廣闊的背景之下，幫助他們體驗(yàn)自然與社會(huì)，豐富他們的人生經(jīng)歷。現(xiàn)在的孩子生活的范圍太狹隘，尤其對(duì)于城市學(xué)生而言，除了教室就是家里，很少去觀(guān)察人類(lèi)所賴(lài)以生存的廣闊的自然與社會(huì)，而室外活動(dòng)就能給孩子們提供這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

他們的具體做法是：如期通知學(xué)生開(kāi)學(xué)時(shí)間，根據(jù)年級(jí)特點(diǎn)和學(xué)科特點(diǎn)，提前考察了XX學(xué)生實(shí)踐基地，解決了學(xué)生的吃住問(wèn)題，然后帶領(lǐng)孩子走向社會(huì)，走進(jìn)自然。如科學(xué)課，選學(xué)常見(jiàn)的植物、我們的生物角、莖的共同特征、植物的一生等內(nèi)容，讓學(xué)生在大自然里實(shí)地觀(guān)察，為室外“種植園”里的植物除草、澆水、捉蟲(chóng)、松土、施肥等，既讓學(xué)生學(xué)到了科學(xué)知識(shí)，又鍛煉了他們的勞動(dòng)技能；既培養(yǎng)了他們熱愛(ài)勞動(dòng)的美德，又提高了他們欣賞大自然的審美水平。思品課上學(xué)習(xí)“自然的聲音”時(shí)，學(xué)生通過(guò)接觸自然，親近自然，鑒賞自然，了解我與他人、我與社會(huì)、我與自然的道德規(guī)范，讓學(xué)生真正行動(dòng)起來(lái)，參加環(huán)境保護(hù)活動(dòng)，把環(huán)保活動(dòng)切實(shí)開(kāi)展起來(lái)。語(yǔ)文課上，把學(xué)生帶進(jìn)盛夏的果園，樹(shù)木茂密，瓜果飄香，老師向孩子講述各種果樹(shù)成長(zhǎng)的過(guò)程和奧秘，使學(xué)生在課本上學(xué)到的各種植物詞匯與現(xiàn)實(shí)中的各種植物一一鏈接，并讓大家講述自己的發(fā)現(xiàn)與觀(guān)感，從而產(chǎn)生許多令人驚嘆的思想火花。

案例啟示：讓學(xué)生接近大自然，能更好地激發(fā)學(xué)生探究自然的欲望，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)造能力，使課堂教學(xué)呈現(xiàn)出無(wú)限的生命力。這樣的課堂，學(xué)生學(xué)到了知識(shí)，鍛煉了能力，開(kāi)啟了智慧，更重要的是，化解了學(xué)校因施工導(dǎo)致不能按時(shí)開(kāi)學(xué)的危機(jī)。

三、平息因古詩(shī)詞競(jìng)賽引發(fā)的班級(jí)風(fēng)波

現(xiàn)場(chǎng)還原：C學(xué)校曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：學(xué)校組織學(xué)生進(jìn)行古詩(shī)詞比賽：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)哪班背誦的古詩(shī)詞多。每班派一名學(xué)生代表參賽，學(xué)校組織部分任課教師擔(dān)任評(píng)委。比賽場(chǎng)上，學(xué)生口若懸河，評(píng)委屏息靜聽(tīng)，經(jīng)過(guò)激烈角逐，終于分出勝負(fù)。其中六年級(jí)一班以多于六年級(jí)二班一首詩(shī)的優(yōu)勢(shì)獲得年級(jí)第一。比賽結(jié)果公布后，兩班學(xué)生議論紛紛，二班學(xué)生認(rèn)為一班在背誦時(shí)有一首詩(shī)出現(xiàn)了錯(cuò)誤評(píng)委沒(méi)聽(tīng)出來(lái)，第一不應(yīng)為該班所有，大喊不公。為此，兩班學(xué)生為誰(shuí)是第一產(chǎn)生了矛盾，他們鬧到學(xué)校，找校長(zhǎng)討說(shuō)法。雖然這是一件微不足道的小事，卻造成了生生矛盾、班班矛盾、師師矛盾，班委與參賽者之間的矛盾。如果不及時(shí)處理或處理不當(dāng)，不僅失去比賽意義，還會(huì)影響學(xué)生情緒，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的和諧。

處理策略：通過(guò)調(diào)查，學(xué)校發(fā)現(xiàn)評(píng)委老師對(duì)古詩(shī)詞缺乏正確判斷，二班學(xué)生的抗議不無(wú)道理。對(duì)此，校長(zhǎng)親自找兩班學(xué)生代表談心，肯定了他們的爭(zhēng)勝心和實(shí)力，讓他們正確認(rèn)識(shí)了比賽的目的和意義，等他們心服口服后，又讓他們?nèi)フf(shuō)服班上其他躁動(dòng)的同學(xué)。矛盾平息后，評(píng)委老師認(rèn)真反思了自身知識(shí)上的缺陷，由此導(dǎo)致誤判。因此，這場(chǎng)風(fēng)波無(wú)論對(duì)學(xué)生，還是對(duì)教師，都是一次教育。

案例啟示：本次事件在矛盾產(chǎn)生后，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)除了及時(shí)化解矛盾外，還以此事為契機(jī)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行德育，使矛盾成為學(xué)校發(fā)展的動(dòng)力和機(jī)遇。同時(shí)，一個(gè)事件發(fā)生后，要及時(shí)總結(jié)回顧，記錄事件、反思過(guò)程、提煉經(jīng)驗(yàn)、汲取教訓(xùn)，以提高學(xué)校危機(jī)防范能力，避免同類(lèi)事件的發(fā)生，為處理其他危機(jī)事件提供參考，這也是一種化解危機(jī)的好方法。

四、化解政教主任臉上被畫(huà)“王八”事件

現(xiàn)場(chǎng)還原：D校校長(zhǎng)正在自己辦公室辦公，突然政教主任不顧禮儀一下推開(kāi)門(mén)，情緒激動(dòng)地大聲喊道：“D校長(zhǎng)，你天天教導(dǎo)我要對(duì)工作負(fù)責(zé)，這倒好，我得到的竟然是全校領(lǐng)導(dǎo)分工一覽表的照片被學(xué)生用紅筆畫(huà)了一個(gè)大叉，并寫(xiě)上了‘王八’二字，我的人算是丟大啦！如果你不查出污辱我人格的人，我將辭去政教主任職務(wù)……”說(shuō)完面帶怒容、拂袖而去。D校長(zhǎng)側(cè)面了解到，李主任近段狠抓校風(fēng)、校紀(jì)，頂住各種說(shuō)情，剛正不阿按照學(xué)?！哆`紀(jì)教師、學(xué)生處罰條例》公開(kāi)處理了一批違紀(jì)事件，可能一個(gè)或多個(gè)被處罰師生搞惡作劇，借助夜色掩護(hù)，在《學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)分工一覽表》李主任照片上用筆畫(huà)了一個(gè)大大的紅叉，并醒目寫(xiě)了污辱人格的“王八”二字。一時(shí)成了眾人皆知的校園新聞，鬧得校園沸沸揚(yáng)揚(yáng)。為此才有李主任怒闖校長(zhǎng)辦公室辭職一幕。

處理策略：按照一般校長(zhǎng)處理思路，想方設(shè)法找到搞惡作劇的學(xué)生，嚴(yán)肅處理，給李主任討回一個(gè)公道。試想，耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間不一定有結(jié)果，即使有結(jié)果，處理了學(xué)生，李主任臉面也未必挽回，甚至出現(xiàn)第二次惡性報(bào)復(fù)事件。

D校長(zhǎng)是這樣處理的：事件發(fā)生的第二天早上，在學(xué)校晨會(huì)上，主持人請(qǐng)李主任在眾目睽睽之下走上鋪有紅地毯的星光大道，D校長(zhǎng)親自獻(xiàn)花，并發(fā)表了如下講話(huà)：“今天，我們學(xué)校用最高禮遇隆重祝賀李主任相片被光榮畫(huà)上‘王八’，這是從另一個(gè)側(cè)面對(duì)李主任工作充分肯定，因此，學(xué)校決定獎(jiǎng)勵(lì)李主任500元，以示獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)我也希望所有領(lǐng)導(dǎo)班子成員相片上都被畫(huà)上‘王八’，只有這樣才證明我們盡職盡責(zé)了……”

案例啟示：試想，事件發(fā)生后，遮遮掩掩不是上策，耗費(fèi)精力追查惡作劇學(xué)生也未必妥當(dāng)。D校長(zhǎng)采用逆向思維方法來(lái)化解政教主任臉上被畫(huà)“王八”事件：惡作劇者本想借助此事讓李主任在師生面前灰頭土臉，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到校長(zhǎng)又親自獻(xiàn)花又重獎(jiǎng)，反而讓李主任大大風(fēng)光了一次。試想，在這樣環(huán)境里，今后誰(shuí)還去做這種傻事。這樣處理，既弘揚(yáng)了正氣，又給李主任挽回了尊嚴(yán)，的確為上上策。

五、秘密處理高三學(xué)生初嘗禁果的敏感事件

現(xiàn)場(chǎng)還原：下晚自習(xí)一個(gè)多小時(shí)后，勞累一天的高三學(xué)子，大都進(jìn)入甜蜜的夢(mèng)鄉(xiāng)。這時(shí)，值日班主任王老師急匆匆地向E校長(zhǎng)走來(lái)：“E校長(zhǎng)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)重大情況亟須向您報(bào)告?！盓是當(dāng)天值日帶班領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)說(shuō)有重大事件發(fā)生，驚問(wèn)：“什么事？”“剛才，我看見(jiàn)××班女生××與××班男生××下自習(xí)后，拿著鋪蓋，向餐廳二樓的笙歌堂走去，我緊隨其后，發(fā)現(xiàn)他們先是將席子鋪在地下，相對(duì)說(shuō)話(huà)，半個(gè)多小時(shí)后，他們不談了，伸開(kāi)被褥，躺在了一起……”

處理策略：E校長(zhǎng)說(shuō)：“這件事需謹(jǐn)慎處理，不可盲動(dòng)！”“剛才這一幕，有沒(méi)有被其他人看到？”“沒(méi)有?！蓖趵蠋熆隙ǖ鼗卮??！澳屈h員嗎？”E校長(zhǎng)突然問(wèn)?！笆恰！蓖趵蠋煗M(mǎn)臉疑惑?！拔乙彩牵沂菍W(xué)校黨支部書(shū)記。今天我們開(kāi)個(gè)2人黨員會(huì)議。這個(gè)情況，天知，地知，你知，我知，我們以黨性承諾，不得將此事擴(kuò)散出去，您能保證做到嗎？”E校長(zhǎng)鄭重其事?！拔夷?！”“我也能！”“那么，下面的問(wèn)題我負(fù)責(zé)處理，王老師，您可以回去休息了。”

支走王老師后，E校長(zhǎng)一人走上餐廳二樓，借著月光，隔窗望去，看到了王老師所描述的一幕。此刻推門(mén)進(jìn)去嗎？不行！那樣會(huì)讓他們無(wú)地自容。于是，E?！芭九九尽保B擊三次掌，向他們傳遞信號(hào)。兩人一聽(tīng)到外面走廊有動(dòng)靜，立即驚坐起來(lái)，把被子弄成一團(tuán)，置于中間。E校長(zhǎng)輕輕推開(kāi)門(mén)，原來(lái)門(mén)后僅有一塊磚頂著。隨手拉開(kāi)電棒，頓時(shí)，看到了兩張?bào)@恐萬(wàn)狀的臉，而且那個(gè)男孩在瑟瑟發(fā)抖。男孩緊張得要命，磕磕巴巴地說(shuō)：“老師，不要開(kāi)除她，開(kāi)除我吧！”“誰(shuí)也不開(kāi)除，為什么要開(kāi)除你們呢？”E校長(zhǎng)關(guān)切地問(wèn)，“冷嗎？”

“有點(diǎn)?！迸⒌穆曇艉艿汀！澳銈儙е蝗欤L(zhǎng)談時(shí)可以捂捂腿，不是很正常的嗎？”聽(tīng)E校長(zhǎng)如此一說(shuō)，兩個(gè)孩子一下子平靜了許多。“校長(zhǎng)，您看見(jiàn)我們剛才……”我明白女孩的擔(dān)心，我問(wèn)男孩：“假如剛才的情景，被你爸爸看到了，你認(rèn)為他會(huì)向外人講嗎？”“不會(huì)。”男孩戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地答。

“為什么？”“因?yàn)樗俏野职?！”我又?wèn)女孩：“假如剛才這一幕被你媽媽看見(jiàn)了，你覺(jué)得你媽媽會(huì)向他人大肆宣揚(yáng)嗎？”“肯定不會(huì)！”“為什么呢？”“因?yàn)閶寢屢欢ㄓX(jué)得這事很丟臉！”女孩不好意思地說(shuō)?！澳敲?，今天我就等于你們的媽媽、爸爸，盡管剛才的情況，校長(zhǎng)看見(jiàn)了，但我絕不會(huì)告訴任何人，因?yàn)槲蚁衲銈兏改敢粯由類(lèi)?ài)著你們?！眱蓚€(gè)孩子聽(tīng)我講到這里，思想放松許多?！暗牵裉爝@件事，你們做得多不適合呀！”E校長(zhǎng)話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，“想在一塊兒談?wù)勑模瑹o(wú)可厚非。但你們選擇的時(shí)間與地點(diǎn)不對(duì)。在這夜深人靜之時(shí)，在這人多眼雜的地方，假如讓餐廳的師傅或其家屬撞上了，我們是不是長(zhǎng)一腦袋嘴巴也說(shuō)不清呀？”兩人點(diǎn)點(diǎn)頭?！八裕患卤旧頉](méi)有對(duì)與錯(cuò)，但你做事的時(shí)間、地點(diǎn)不對(duì)頭，就可能導(dǎo)致不好的結(jié)果。譬如，高中生‘早戀’，戀愛(ài)本無(wú)錯(cuò)，人之常情，但問(wèn)題出在一個(gè)‘早’字上。像你們這個(gè)年紀(jì)，在農(nóng)村也該有朋友了，但問(wèn)題在于你們是學(xué)生，在學(xué)校談情說(shuō)愛(ài)，就不應(yīng)該了……”從兩人專(zhuān)注的表情，E校長(zhǎng)感覺(jué)這番話(huà)已經(jīng)入耳入心。最后，E校長(zhǎng)說(shuō)：“一個(gè)聰明的人，就是在合適的時(shí)間與地點(diǎn)干合適的事情。思考任何一件事，不要只顧眼前，還要慮及長(zhǎng)遠(yuǎn)。如果你們彼此真愛(ài)對(duì)方，在這高考臨近的關(guān)鍵時(shí)段，是不是應(yīng)該多為對(duì)方想想……”

案例啟示：這種公眾敏感事件，若稍有處理不慎，一則學(xué)校聲譽(yù)會(huì)受到極大傷害，二則會(huì)葬送兩個(gè)涉世不深孩子的一生，甚至還會(huì)惹出人命。而我們看到的結(jié)果是：當(dāng)年，學(xué)校多考上了兩個(gè)一本學(xué)生。六年后，兩個(gè)孩子喜結(jié)連理，他們?cè)缫阎攸c(diǎn)大學(xué)畢業(yè)，并找到了理想的工作。他們一同向E校長(zhǎng)發(fā)出請(qǐng)柬，還誠(chéng)邀作他們的證婚人。這種“保護(hù)學(xué)生隱私，愛(ài)孩子就不讓孩子難堪”的處理方式，值得我們稱(chēng)道。

身處一個(gè)開(kāi)放而又迅猛發(fā)展的時(shí)代，任何一個(gè)組織都不可能沒(méi)有危機(jī)。但具體到民辦學(xué)校，教育的社會(huì)性、公益性特征以及民辦學(xué)校在競(jìng)爭(zhēng)中所處的相對(duì)劣勢(shì)和發(fā)展的現(xiàn)狀，使民辦學(xué)校面臨的危機(jī)在種類(lèi)和影響上都要遠(yuǎn)大于同類(lèi)公辦學(xué)校。危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的缺失，使不少民辦學(xué)校的生存和發(fā)展遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)不當(dāng)、措施不力，被“一根稻草壓斷了駱駝背”的不在少數(shù)。因此，學(xué)會(huì)化解危機(jī)，不僅是一種辦學(xué)策略，也是一種教育智慧，更是一種管理藝術(shù)?！?/p>

（作者系河南民辦教育共同體理事長(zhǎng)，

其單位為河南鄭州新世紀(jì)課程研究院）