流程管理視閾下檔案信息服務障礙性因素探析

文/河南醫學高等專科學校　李鳳霞

流程管理視閾下檔案信息服務障礙性因素探析

文/河南醫學高等專科學校李鳳霞

流程管理源于企業管理，它側重于記錄流程運行狀況，評估流程運行質量，建立流程管理制度，以便不斷地實現業務優化，以保持流程的卓越。檔案信息服務具有流程管理的些許特點，在流程管理視角下分析檔案信息服務的障礙性因素，其實質是挖掘制約檔案信息服務的因素。

流程管理；檔案信息服務；障礙性

隨著社會經濟文化的進步，檔案作為一種不可或缺的信息資源，在社會生活中的作用越發凸顯。隨著國家檔案局提出檔案工作的“三個體系”（即資源體系、利用體系和安全體系）的全國推行，檔案事業在新條件下又有新的發展。從“三個體系”也中不難看出，豐富檔案信息資源館藏、完善檔案安全體系建設，都是為了更好地提供檔案為社會利用，檔案信息服務質量的優劣尤為重要。現階段，面對新環境、新情況，檔案信息服務存在一些限制其發展的因素。本文引入流程管理的概念，從該角度分析檔案信息服務障礙性因素，挖掘限制檔案信息服務的深層次原因。

一、流程管理概述

在日常工作、生活中，無不充斥著流程化的管理形式。流程管理是企業管理的一個概念。流程管理是對業務流程、組織機構和IT系統應用的持續調整，其核心是有效整合各管理要素，提高企業的整體效率和質量，提升執行力。流程管理具有面向顧客、規范化、持續性和系統化的特點，其目的是通過記錄流程運行狀況，評估流程運行質量，建立流程管理制度，以便不斷地實現業務優化，以保持流程的卓越。流程管理的核心思想體現在：精益管理思想、控制論思想、集成思想。這三個核心的思想就在于以客戶為核心，以企業最優效益為導向，集成化個性化的管理方式。這種管理方式能實現企業內部各部門的分工協作、資源共享，優化決策，提升企業業務能力。同時面向客戶的管理模式，實現了企業發展與客戶需求滿足的雙贏局面。

二、流程管理視角下的檔案信息服務

檔案館肩負著檔案資料儲存、利用、咨詢、交流、服務的社會職責，在社會主義和諧社會的建設中具有重要的地位，實現檔案館信息服務功能既是檔案事業發展的核心內容，也是公民提高生活質量的重要需求。如何更好地服務公眾是擺在檔案信息服務的首要問題。以流程管理為切入點，對檔案信息服務進行分析。

（一）檔案信息服務的特點。檔案信息服務是以檔案信息館藏為基礎，技術策略為支撐的流程式的服務。檔案信息服務也有其自身特點，但其與流程管理也存在一定的相似性。

1.特殊性與復雜性。檔案信息豐富多樣、品種繁多，但由于檔案利用者對檔案信息的需求是特定的、特殊的，這就決定了檔案信息服務的復雜性。檔案信息服務是面向公眾的，面對各種各樣的檔案信息需求，要在實際的工作中滿足這些需求，這決定著檔案信息服務的多樣化也顯示出檔案信息服務的特殊性。這個特殊性與復雜性在檔案信息服務流程上體現為檔案信息服務內在聯系的緊密程度，只有各個流程協作才能克服檔案信息服務的特殊與復雜特性。

2.重要性與不可或缺性。檔案信息服務作為檔案工作的最后一個環節，是將檔案與公眾聯系的環節，是檔案工作不可或缺的一部分。檔案信息服務質量的高低、優劣直接影響著檔案工作的其他環節，同時也是制約著檔案本身價值的體現于最優化效益的實現。這種重要性與不可或缺性體現了檔案信息服務在整個流程管理中的不可替代性。

（二）流程管理與檔案信息服務的關系。流程管理的本質是構造卓越的業務流程，改善、保持企業的高效率、高效益，確保流程在遵循性、有效性和績效等方面達到預定的要求。它是過程性管理。這種管理方式在于每個參與者在流程中明確各自的位置、功能與效用，有效合作，以達到整體利益的最大化。

檔案信息服務是檔案工作的一個環節，從檔案工作全局來看，檔案信息服務處于檔案工作的尾端。這個環節的工作體現著整個檔案工作的質量，也影響著檔案利用者對檔案的利用成效。通過檔案信息服務，才能發揮檔案的本質特性。同時，檔案館、檔案室作為檔案信息服務的主體，只有通過檔案信息服務，才能體現其在檔案工作中的地位以及其社會價值。

流程管理注重的是面向客戶，記錄過程、評估過程，以形成最優化的管理方式。檔案信息服務位于檔案工作的重要環節。如果把檔案工作看成一個流程的話，檔案信息服務無疑是處于整個檔案工作的流程中，自然而然地，運用流程管理的視角來審視檔案信息服務當前出現的一些障礙因素是有一定的實踐意義的。另外，檔案信息服務工作本身就是用流程式的規范進行的。當公眾來檔案館或檔案室，他需要提出利用申請，然后檔案人員根據該檔案利用者的檔案信息需求，按照檔案服務的流程提供檔案信息服務。以流程管理視角來思考檔案信息服務的自身流程，有利于審視原有流程自身的缺陷，有助于檔案信息服務流程的重組與優化，從自身克服其服務的障礙性因素。

總之，流程管理是個動態管理過程，將檔案信息服務置于整個檔案工作以及其自身工作中，以動態的角度來審視檔案信息服務障礙性因素，突出對檔案信息服務的靜態分析局限，重視檔案信息服務整體與局部聯系。

三、檔案信息服務障礙性因素分析

檔案信息服務的現狀概括來說，即“開發不利、利用不便”。這種現狀阻礙著檔案信息服務公眾的深度與廣度，限制了檔案社會效益的發揮同時不利于社會經濟文化各方面的發展。面對這一現狀，筆者認為，要挖掘出檔案信息服務的根本性或者說是最重要的制約性因素，可將檔案信息服務置于整個檔案工作的大環境下和其自己的運轉來審視。因此，筆者就這兩個角度來對檔案信息服務障礙性因素進行分析。

（一）從檔案工作整體角度。檔案工作有廣義與狹義之分。廣義上，檔案工作指的是整個檔案事業工作，包括了檔案管理工作、檔案行政管理工作、檔案教育工作、檔案科學研究工作、檔案宣傳與出版工作等；狹義上，檔案工作指檔案管理的各項業務工作，即檔案收集、檔案整理、檔案鑒定、檔案保管、檔案統計、檔案檢索、檔案編研和檔案利用，也稱檔案工作的“八大環節”（如圖1）。檔案信息服務是實踐性的一項工作，因此本文筆者采用檔案工作的狹義解釋，將檔案信息服務置于檔案工作八個環節進行闡述。

圖1　檔案工作的八大環節

檔案工作八大環節中，可以分為基礎工作和利用工作兩部分。檔案收集、檔案整理、檔案鑒定、檔案保管、檔案統計屬于基礎工作，這些工作環節實現檔案有序化、有用化；而檔案編研、檔案利用屬于利用性工作的范疇，這兩個環節的工作體現了前六個環節工作成果，也是對前面工作的檢驗與反饋。檔案信息服務屬于檔案利用工作環節中的重要內容。前期檔案基礎工作的優劣直接影響著檔案信息服務的質量，由此得出，從整個檔案工作中制約檔案信息服務存在因素有：

1.檔案工作環節銜接度不夠，檔案信息服務館藏信息結構不夠優化。檔案信息服務是指在某一定時期內檔案信息服務資源、服務設施和服務方式的環境下，檔案用戶對檔案信息利用的滿意度。但當前檔案信息服務存在的問題之一在于檔案館藏信息結構單一、信息量不夠，難以滿足來自社會各方面的檔案信息需求。而用于服務的檔案信息是在檔案前期工作的成果，追根溯源地考察這一障礙性因素，就需要來審看檔案工作各個環節的工作狀況。

檔案由文件轉化而來，檔案收集工作將分散于社會各方面的文件有計劃地、有步驟地運用科學方法予以收集起來。為了解決文件的凌亂性與實際保管利用時所要求的有序化、系統化，按照一定的方法將文件進行組合排列形成了檔案整理工作。有序化的檔案，只有通過檔案鑒定環節的工作，劃分不同的保管級別，科學地管理檔案。同時，由于自然和社會原因，檔案文件無可避免地會出現一定的毀壞，由此突顯了檔案保管工作的意義。檔案統計、檔案檢索在前面工作基礎上對檔案信息進行有規劃性地、有目的性的工作，以便使用戶能夠順利獲取所需的檔案信息。前一環節工作質量直接影響著下一個環節，下一個環節的工作同時反映著上個環節工作的狀況。各個環節在整個檔案工作起著不可替代的作用。

檔案工作的每個環節都有自己特定的工作任務，同時各個環節的工作也是相互依存、相互促進、相互制約的統一體。現階段，檔案工作中面臨的問題不容忽視。由于各方利益的難以平衡，珍貴檔案難以進館。還有其他各種現實因素的制約如歸檔制度的不完善問題等，檔案收集中收集難的問題一直存在。如何面對具體實際問題時有一個科學合理、可持續發展的整體方案，如何科學地確定檔案鑒定的標準與程序，面對信息化環境下怎樣提高檔案保管水平與保管安全問題、以及如何構建完善的統計策略與檢索系統等，這些因素都是檔案工作中存在的一些亟待解決的問題。檔案工作的任何一個環節，如果沒有達到其環節所要求達到的任務，都將影響到檔案的利用與服務。如檔案收集質量不高，檔案的保管技術與條件的不完備，檔案檢索系統邏輯性不強等，造成館藏信息結構單一、信息量不大等，直接影響了檔案信息服務工作。

2.檔案鑒定工作的政策體系不完善，限制檔案信息服務的廣度與深度。限制檔案信息服務的一個最大的因素在于檔案的開放。檔案的開放與檔案鑒定工作有著直接的關系。檔案鑒定工作的好壞直接決定著檔案面向工作開放的成效。檔案的機密性特點決定著檔案的利用不同于圖書或其他信息源，檔案的服務很大程度取決于檔案開放。當前，檔案信息資源開發與利用所涉及的諸如信息公開與保密、知識傳播與著作權保護、維護公民的知情權與保護隱私權等法律問題更加突出。《檔案法》與《檔案法實施辦法》是檔案開發的根本準繩，《各級國家檔案館開放檔案辦法》《國家秘密保密期限的規定》《國家秘密保管期限的規定》等法規為參考補充，構成了檔案開發的政策體系。但是在實際工作中，由于一些法律法規滯后于檔案的實踐工作，而且法律間存在不協調和沖突的現象，這就增大了檔案開放的難度，極大地阻礙了面向公眾檔案信息服務。特別是在政府信息公開的今天，出現檔案利用者有檔案信息需求，而檔案信息部門無法提供檔案信息的矛盾現狀，這些都來源于檔案鑒定工作影響到檔案的開放進而制約著檔案信息服務。

（二）從檔案信息服務本身的角度。制約檔案信息服務的因素除了檔案工作中前期工作問題的影響外，檔案信息服務自身也存在著一些問題。檔案信息服務本身是一個業務性工作，因此本身工作的環節就存在一個流程管理，這個流程指引著檔案人員規范檔案服務工作程序。但在此文中，筆者不采用檔案服務具體工作的流程，而是以如何將檔案信息更好地服務公眾的策略等的流程來闡述檔案信息服務的制約性因素。

檔案信息服務，是在針對公眾的需求，檔案館、檔案室搭載服務平臺、形成服務模式與理念、構建服務策略等，以實現公眾的檔案信息需求。（如圖2）針對公眾的檔案信息需求，現階段存在著傳統的檔案館、數字檔案館、新型媒介如手機檔案館的服務平臺，有個性化、集成化、分布式的服務模式與理念等。檔案館、檔案室搭載服務平臺、構建服務策略等中都以服務結果的最優化為導向，但是在實際工作中仍然存在著一些制約檔案信息服務的因素。

圖2　檔案信息服務流程圖

1.應用技術水平受限，檔案信息服務缺乏一定的技術支持。無論是傳統的服務平臺（檔案館、檔案室）還是新型的服務平臺（數字檔案館、新媒體等），在服務平臺的設立之初都是需要技術的支撐。如傳統的檔案館、檔案室要建立檢索系統，而且特別在信息化的今天，技術支撐更顯重要。新型的服務平臺依靠技術的支持力度更大。信息產業的發展依賴于電子計算機技術與網絡技術等信息技術的推廣和應用，沒有先進的信息處理設備，檔案信息的開發和發展就是空談。現階段為了提升檔案信息服務的水平，實現檔案信息資源的整合與共享，但在這個過程中，如何實現各個數據庫的兼容、系統的對接、服務平臺的統一等問題上，檔案信息服務的技術支持任重而道遠。同時，在電子化、網絡化的環境下，制約檔案信息服務的檔案信息的安全問題也是亟待技術層面的完善。

2.檔案館、檔案人員角色缺位，影響檔案信息服務社會價值發揮。檔案館、檔案人員在檔案信息服務中處于主體地位。在傳統的檔案信息服務模式中，檔案利用者直接與檔案人員接觸，向檔案人員提出信息需求，檔案人員根據檔案館藏進行查詢與匹配，提供各種服務以滿足利用者的信息需求。新型服務模式中，檔案館要求做好后臺的建設，如檔案數據庫、平臺的搭建等等。無論哪種模式，檔案館面向公眾的檔案信息服務。檔案館要做好為廣大檔案利用者的信息服務工作。但現實情況是，檔案館由于宣傳不到位以及其他因素的限制，檔案館未能扮演其預期角色，公眾對檔案館的社會功效缺乏一定的認識而導致到檔案館利用檔案的利用率不高。

檔案人員是檔案信息服務的主體，檔案人員的知識素養、個人品質等都影響著檔案信息服務水平。同時，對檔案信息服務的用戶回訪、檔案利用者的信息需求的研究等工作都需要檔案人員參與其中，檔案人員的自身素質難以滿足當前檔案信息服務社會要求，制約著檔案信息服務的整體水平。

3.公眾檔案意識不足，制約檔案館對其提供檔案信息服務水平。檔案信息服務是雙向的過程，它需要檔案人員面向利用者，以館藏信息提供檔案信息服務；同時也需要檔案利用者參與其中，向檔案館傳遞其檔案利用需求等。檔案信息服務水平的高低在一定程度上體現著檔案館與檔案利用者的互動程度深淺。

現階段，由于檔案的機密性與政治性，公眾對檔案仍然存在“神秘感”，社會檔案意識也不高。公眾對檔案的利用熱點只停留在于自身有密切關系的民生檔案上，如房產檔案、戶籍檔案等，缺乏對檔案信息更深層次的利用，檔案信息的社會效益沒有得到最大化的發揮。由于公眾參與檔案服務的意識不強，檔案館難以科學地掌握公眾的檔案信息需求、獲取習慣等，這不利于檔案信息服務水平的提高。

四、結語

檔案信息服務是檔案發揮其社會作用的重要環節，檔案信息服務水平的高低反映著整個檔案工作的質量優劣。本文筆者在流程管理的視野下，將檔案信息服務置于動態聯系中分析其自身障礙性因素，挖掘制約檔案信息服務的深層次原因，從這些原因中可以看出，檔案信息服務不是單獨一個環節工作，它需要檔案工作的各個環節、檔案信息服務內部協調合作。檔案信息服務終極目標將一直是面向公眾，不斷提升服務質量，通過優秀的服務水平，最大化檔案信息的社會效用。

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