基于工作流的電信定單系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用

沙曉艷，王中友，鄭鈞曦，張向鋒

（1.陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院 計(jì)算機(jī)科學(xué)系，陜西 西安　710100；2.浙江省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司 浙江 杭州　310008；3．長安大學(xué) 電子控制工程學(xué)院，陜西 西安　710064；4.中十冶集團(tuán)有限公司 陜西 西安　710043）

基于工作流的電信定單系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用

沙曉艷1，王中友2，鄭鈞曦3，張向鋒4

（1.陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院 計(jì)算機(jī)科學(xué)系，陜西 西安710100；2.浙江省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司 浙江 杭州310008；3．長安大學(xué) 電子控制工程學(xué)院，陜西 西安710064；4.中十冶集團(tuán)有限公司 陜西 西安710043）

針對(duì)電信業(yè)務(wù)的及時(shí)開通功能和短信功能，以“工時(shí)池”為依據(jù)，構(gòu)建智能調(diào)度模型，設(shè)計(jì)基于工作流的電信定單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)考核指標(biāo)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析，實(shí)踐表明該系統(tǒng)是行之有效的。

工時(shí)池；智能調(diào)度模型；電信定單系統(tǒng)；自動(dòng)統(tǒng)計(jì)；自動(dòng)分析

電信運(yùn)營企業(yè)的運(yùn)作環(huán)節(jié)包括營業(yè)受理、安裝調(diào)測(cè)、帳務(wù)處理、客戶服務(wù)、障礙排除等方面，長期以來，各部分之間以信息孤島的形式存在，業(yè)務(wù)之間相互割裂。通過帳務(wù)流程的優(yōu)化和調(diào)整，不但便利了客戶，也改善了營業(yè)部門與消費(fèi)者之間的關(guān)系，同時(shí)，也有利于運(yùn)營商的財(cái)務(wù)管理。

從運(yùn)營商自身的角度來講，為用戶提供一項(xiàng)業(yè)務(wù)，從用戶申請(qǐng)、受理、安裝、開通，到用戶交費(fèi)開始，可能要經(jīng)過幾個(gè)月的時(shí)間，在各個(gè)環(huán)節(jié)之間流失的時(shí)間、資金、效率以及用戶的信任度難以衡量。因此，需要一個(gè)相對(duì)完善、合理、便于操作、管理到位、自動(dòng)化程度高的業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)來除去不必要的環(huán)節(jié)，減少人為因素的影響，縮短投資回報(bào)的周期，并能夠?yàn)楣芾韺犹峁Q策支持能力。

電信定單系統(tǒng)是針對(duì)電信內(nèi)部各部門之間的一個(gè)管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)的運(yùn)行使前端受理的所有業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通流轉(zhuǎn)的電子化，實(shí)現(xiàn)工單的閉環(huán)流轉(zhuǎn)，便于管理部門對(duì)工單的全程管控，使前后端信息溝通保持通暢，從而提高工作效率。

1　設(shè)計(jì)目標(biāo)

以通信行業(yè)的維護(hù)業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，力求探索和打造一個(gè)面向用戶的集基站、線路、寬帶、固話、綜合接入等全業(yè)務(wù)的、貼合維護(hù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況的、移植性強(qiáng)的運(yùn)營管控軟件產(chǎn)品，從而大力提升服務(wù)保障能力和低成本運(yùn)作的管控能力。

1）基于地理信息系統(tǒng)（GIS）［1］實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的、圖形化的網(wǎng)絡(luò)資源及人力資源的管理。

2）建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程平臺(tái)，整合后端流程，實(shí)現(xiàn)面向全業(yè)務(wù)障礙的過程管控，對(duì)后端部門的任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。

3）通過GPS實(shí)現(xiàn)對(duì)外線人員工作時(shí)間內(nèi)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤，并對(duì)其工作量飽和度情況進(jìn)行“工時(shí)池”［2］，［4］管理。

4）建立智能化的施工調(diào)度平臺(tái)，綜合人員情況和設(shè)備情況，利用派工、回單輔助設(shè)備，完成施工調(diào)度策略的智能化，實(shí)現(xiàn)維護(hù)工作精確化管理。

5）建立多維度多層次的決策分析模型，提供科學(xué)可靠的分析數(shù)據(jù)和策略建議，便于管理者優(yōu)化資源配置。

2　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)

綜合通信維護(hù)管理系統(tǒng)是一個(gè)覆蓋面大、功能復(fù)雜、用戶數(shù)多、數(shù)據(jù)量龐大的軟件系統(tǒng)，在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上采用以下相關(guān)技術(shù)：1）采用大型數(shù)據(jù)庫Oracle 10g作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；2）采用Delphi 7作為客戶端軟件的開發(fā)工具；3）采用MapInfo格式的矢量化電子地圖，并使用MapX 5.0控件嵌入系統(tǒng)；4）系統(tǒng)接口采用Web Service［2］方式。

3　系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計(jì)

綜合通信維護(hù)管理系統(tǒng)作為維護(hù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，以省級(jí)范圍作為系統(tǒng)的應(yīng)用規(guī)模設(shè)計(jì)，提供了基站、線路、寬帶、固話、綜合接入等所有維護(hù)工作的集中、統(tǒng)一管理，并同時(shí)適用于電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營商的維護(hù)工作。從運(yùn)營商、專業(yè)、地域、權(quán)限4個(gè)維度來精準(zhǔn)地定位用戶的應(yīng)用模型。系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖1所示。

圖1　系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)Fig.1　The system structure

系統(tǒng)包括以下4個(gè)部分：

1）客戶層用戶：主要指本系統(tǒng)的操作者和使用者，如業(yè)務(wù)管理人員、客服人員、巡檢人員、搶修人員等。

2）安全認(rèn)證系統(tǒng)：系統(tǒng)的安全認(rèn)證設(shè)計(jì)分為不同的層次，采取了VPN、訪問安全策略、手機(jī)驗(yàn)證碼、MD5加密等手段對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)提供不同層面的保護(hù)。

3）系統(tǒng)配置：主要提供系統(tǒng)運(yùn)行必備的數(shù)據(jù)設(shè)置和工作流定義功能。

4）業(yè)務(wù)操作：以軟件為手段，實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化作業(yè)，提高勞動(dòng)效率、加強(qiáng)管控力度。

系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能：

1）智能派工引擎 建立工作量計(jì)算模型，以“工時(shí)池”為依據(jù)，結(jié)合人員位置、任務(wù)狀態(tài)、工種、技能等其他影響因素，根據(jù)派工策略的定義計(jì)算出最優(yōu)接單人選并進(jìn)行自動(dòng)派單。

“工時(shí)池”管理設(shè)計(jì)思路如圖2所示。

圖2　工時(shí)與工時(shí)池的關(guān)系Fig.2　The relationship between Man-Hour and Man-Hour-Pool

在“工時(shí)池”的基礎(chǔ)上定義整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度規(guī)則，構(gòu)建智能調(diào)度模型，如圖3所示。

在研究階段，通過對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)需求的分析，將所有與派工相關(guān)的屬性抽取出來形成派工元素。

在設(shè)計(jì)階段，根據(jù)業(yè)務(wù)要求，將派工元素進(jìn)行任意組合，形成相應(yīng)的派工方案；同時(shí)設(shè)置人員對(duì)業(yè)務(wù)的承包關(guān)系，即派工的詳細(xì)情況。

在運(yùn)行階段，根據(jù)人員工作量情況、值班情況、地理位置以及相應(yīng)技能等對(duì)原有設(shè)定的人員進(jìn)行優(yōu)選得出最佳的人員、崗位或部門，從而實(shí)現(xiàn)人員的合理調(diào)配。

2）服務(wù)保障 服務(wù)保障涵蓋基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資料管理、巡檢管理、搶修管理三大部分業(yè)務(wù)功能。

①基礎(chǔ)資料管理：將維護(hù)工作所需要的基站、機(jī)房、光纜、人手井、設(shè)備點(diǎn)、用戶點(diǎn)等資料結(jié)合地理信息系統(tǒng)進(jìn)行圖形化、可視化的操作和管理，用戶可隨時(shí)了解各地、各區(qū)域的資源、人員、車輛、辦公場所等信息，實(shí)現(xiàn)了資源的集中管控。

②巡檢管理：采用GPS對(duì)巡檢人員進(jìn)行工作軌跡的實(shí)時(shí)定位，通過事前制定計(jì)劃、過程跟蹤、事后考核抽查的方式使原先難以管控的巡檢工作透明化、規(guī)范化，徹底解決以往巡檢人員管控難、巡檢質(zhì)量不高的問題。

③搶修管理：對(duì)用戶的各種申告型的業(yè)務(wù)故障進(jìn)行受理，通過智能派單引擎進(jìn)行統(tǒng)一、合理地調(diào)度，相關(guān)維護(hù)人員進(jìn)行故障排除，最終回復(fù)上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)或用戶，以便用戶的障礙得到及時(shí)解決。

3）業(yè)務(wù)管控 實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)考核指標(biāo)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析，從事后考核和實(shí)時(shí)管控兩方面來實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的管理，主要包括：

①多維分析［3］。建立完善的多維報(bào)表系統(tǒng)，從影響因素（區(qū)域和業(yè)務(wù)類型）和衡量因素（及時(shí)率、障礙率）兩方面進(jìn)行多角度、靈活動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)分析，提供故障成因、投訴率、到單數(shù)、平均歷時(shí)、及時(shí)率、退緩率等各類指標(biāo)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和決策分析模型，為管理層制定戰(zhàn)略提供依據(jù)。

②質(zhì)量管理。實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)與事后兩方面的質(zhì)量管理，在業(yè)務(wù)開展過程中實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否超過系統(tǒng)門限，如超過立即以短信、系統(tǒng)自動(dòng)告警等方式提醒外線施工人員和內(nèi)部管控人員，同時(shí)督促管理部門及時(shí)監(jiān)控。此外，定時(shí)生成多維質(zhì)量分析報(bào)表等。

③材料管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)材料使用的監(jiān)控與管理，通過事后的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析和用料報(bào)表，監(jiān)督與審核外線施工人員的材料使用情況，便于管理人員準(zhǔn)確有效地管理材料使用情況，實(shí)現(xiàn)成本控制。

圖3　智能調(diào)度模型Fig.3　Intelligent scheduling model

4　系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)

由于本系統(tǒng)的應(yīng)用需要使用到短信、語音、定位等功能，并且系統(tǒng)定位于整個(gè)通信運(yùn)維業(yè)務(wù)［5］的底層，需要與各個(gè)運(yùn)營商的上層IT支撐系統(tǒng)有接口。因此，本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要考慮到多系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)靈活的系統(tǒng)接口，如圖4所示。

圖4　系統(tǒng)接口Fig.4　System interface

5　系統(tǒng)應(yīng)用

以系統(tǒng)在某地區(qū)電信部門的應(yīng)用為例，自正式上線以來，修障平均歷時(shí)從8.03小時(shí)下降到6.49小時(shí)，降時(shí)達(dá)1.6個(gè)小時(shí)；重復(fù)故障申告率從15.90%下降到10.462%，降幅達(dá)34.2%之多；而投訴率更是低至0.09%，幾乎實(shí)現(xiàn)了零投訴的重大改進(jìn)。此外，借助該系統(tǒng)對(duì)維護(hù)資源進(jìn)行全面整合，通過人員整合與專業(yè)復(fù)用實(shí)現(xiàn)綜合代維后，人均維護(hù)數(shù)量提高了31.6%，維護(hù)面積擴(kuò)大了23.1%，從而有效地減少了冗余的維護(hù)人員，形成“競爭上崗、末位淘汰”的良性競爭機(jī)制，節(jié)約了維護(hù)成本，提高了維護(hù)質(zhì)量。

6　結(jié)束語

綜合通信維護(hù)管理系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)，徹底解決了以往“外線人員管控難”、“搶修任務(wù)調(diào)度難”這兩大問題，使整個(gè)維護(hù)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作更加規(guī)范，形成了一個(gè)透明、扁平、先進(jìn)的管理模式。

［1］王中友，祝光健.基于GIS的街道綜合管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)［J］.信息化建設(shè)，2010（6）：56－57.

［2］魏新，曾志強(qiáng)，黃瑞圓.“工時(shí)池”管理模式的系統(tǒng)分析與應(yīng)用研究［J］.經(jīng)濟(jì)問題，2008（6）:56-59.

［3］羅丹.Web數(shù)據(jù)集成及多維分析模型研究［D］.重慶：重慶大學(xué)，2003.

［4］劉蒼松.通信公司工作輔助管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［D］.長沙：中南大學(xué)，2012.

［5］周喆.淺談定單流程管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)［J］.黑龍江科技信息，2012（19）:96.

［6］吳吉義，王中友.MySQL原理與Web系統(tǒng)開發(fā)［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2009.

Telecom order system design and application based on workflow

SHA Xiao-yan1，WANG Zhong-you2，ZHENG Jun-xi3，ZHANG Xiang-feng4
（1.Department of Computer Science，Shaanxi Vocational and Technical College，Xi′an 710100，China；2.Zhejiang Communication Industry Service Co，Ltd.，Hangzhou 310008，China；3.College of Electronics and Control Engineering，Chang′an University Xi′an 710064，China；4.China Tenth Metallurgy Group Limited Corporation，Xi′an 710043，China）

According to the telecommunications business function，such as timely opening function and short message service function，Based on man-hour-pool theory，intelligent scheduling model is constructed，and telecommunication order system of workflow is designed，automatic statistic of the different examination indicators，automatic analysis of business data and so on. Practice shows that it is feasible and effective.

man-hour-pool；intelligent scheduling model；telecommunication order system；automatic statistic；automatic analysis

TN02

A

1674－6236（2016）05-0145-03

2015-03-20稿件編號(hào)：201503277

沙曉艷（1972—），女，陜西高陵人，碩士，副教授。研究方向：計(jì)算機(jī)軟件與理論、計(jì)算機(jī)教學(xué)。