完善價格機制是提升物業品質的基礎

文/向志杰

完善價格機制是提升物業品質的基礎

文/向志杰

據統計，上海現有物業服務企業約2600家，有40萬物業從業人員。《從物業服務企業抽樣調查看行業整體生存環境》報告顯示，上海的物業服務企業近兩年處于重新洗牌階段。由于企業戰略調整、經營結構轉變、贏利空間收窄、物業服務合同到期、物業服務費十幾年不上調、管理成本持續上漲、夾縫中謀求生存的壓力大等諸多原因，“退盤”現象已趨于常態。

面對規模如此龐大的市場，物業服務企業為何舉步維艱？其中的問題不外乎物業服務價格不合理以及業主對物業管理服務品質不滿意而拒交管理費。誠然，物業服務企業理應將提升服務品質作為制勝之本，著力于打造品牌，尋找突破，贏得市場，但現實中，整個行業機制確實存在著許多阻礙物業服務企業良性發展的問題。大多數企業“力不從心”的根本原因，正是當下的物業服務價格機制不合理。

一、物業服務價格機制的現狀

在上海，物業服務收費實行政府指導價和市場調節價，但近年來物業服務價格標準已嚴重滯后，十幾年來未調整。普通商品房物業服務費仍在沿用2004年的標準，售后公房物業服務費直到2011年才打破了原來1996年制定的價格標準，2012年和2013年物業服務費逐年遞增了10%。

根據“2014中國物業服務百強企業研究成果發布會”上對全國20個重點城市星級小區的權威調查結果，2014 年6月，全國20城物業費均價為2.04元/平方米/月，有17個城市過去半年的漲幅在0.5%以內或保持不變，多數項目仍在執行入住時的價格標準。過去幾年衡量物價水平漲幅的CPI指數平均漲幅約為3%，而20城物業服務價格在2014年平均漲幅不到0.5%，明顯低于CPI、最低工資標準等指標的漲幅。由此可見，物業服務價格機制不合理的問題是目前全國普遍存在的現象。

例如，上海威斯特物業經營有限公司旗下的“音樂廣場”小區于2002年12月竣工，總建筑面積為110995平方米，住宅建筑面積約9萬平方米，小區戶數為670戶。音樂廣場物業管理費為每平方米2元/月，從2002年開始至2014年12年未曾變動，12年來人員成本、景觀和設備的維護修理開支的上漲，使得物業的整體運營成本大幅增加。2014年上海市月最低工資標準調整到了1820元，上海市職工的平均工資為5034元，而2002年的月最低工資為535元。就最低工資來說，12年漲了3.4倍。根據搜房網顯示，2014年音樂廣場二手房均價已達41704元，而12年前的開盤均價為4500元，漲了整整9倍。但是，唯獨物業管理費一分錢未漲。

二、價格機制不合理引發的社會問題

（一）物業服務成本上漲，多家企業出現入不敷出的狀況

據統計，從2012年至2014年，上海物業服務企業主動退出管理的小區已超過220家。退盤的直接原因就是入不敷出，許多企業因虧損不得不大量削減人員、降低成本，引發服務質量下降，最終導致業主不滿、企業因連年虧損而退出的結果。以音樂廣場小區為例，該小區物業管理費是每平方米2元/月，根據2013年的財務數據，當年該小區物業服務費實現了100%的收繳率，居住型物業管理費收入約215萬元，其他物業收入包括非居住物業管理費、停車費、經營收入等合計約160萬元，總收入約375萬元，而當年的成本支出超過了406萬元，支出費用包括最基本的管理人員開支、清潔、綠化養護、秩序維護、維修、能耗、設備保養、保險、稅收等，其中大約60%是人員成本，40%是公共事業費和能耗。這些都是維持該小區正常運營的必需費用，并且按照商品房的標準收取，是一樣也不能少的費用。

（二）員工工資、福利待遇低，直接影響服務人員穩定和素質的提升

根據2013年統計數據，上海市在崗社會職工平均工資5034元，而物業企業員工平均工資2500元，為同期社會平均工資的50%。從物業管理一線員工的普通工資來看，普通管理員2000元，保潔員1820元，保安人員1820元，水電技工2500元。有的企業除了支付員工基本工資外，還沒有給足加班費、社保和其他福利待遇，使得物業服務企業人員流動相當頻繁，也難以吸引優秀的行業人才。即便公司積極開展管理培訓，優化隊伍從業能力，頻繁的流動與員工本身素質不高的原因也讓培訓的效果堪憂。在工資待遇始終低于市場平均水平的現狀下，員工隊伍的規模和素質很難得到長足的發展。

（三）收費難，調價更難，引發業主與企業之間的矛盾加劇

眾所周知，五星級的酒店和普通招待所提供的服務標準不同，對應的服務價格也不同。物業管理也一樣，不同的物業項目，由于地域差異、硬件和軟件標準的不同、客戶的需求不同，所需提供的服務標準也是不同的，所對應的價格標準也因服務標準不同而有所區別。近年來，雖然各地政府職能部門也出臺了一些物業管理等級標準，但由于沒有形成統一的行業規范，不具備強制性，宣傳力度和執行力度不夠，導致行業內的服務標準與價格標準始終處于“霧里看花”的局面。從業主的角度來說，普通老百姓基本能夠接受五星級酒店與普通招待所的不同定價，但是對于物業管理服務顯然認識不足，因此往往不管交費標準是多少，要求都一個樣，或是抱有“低繳費，高水平服務”的思想，給許多物業服務企業帶來很大的壓力，也引發了業主與物業服務企業之間的不信任和扯皮現象。

雖然從理論上和制度上，物業服務價格有調整的空間，但由于政策的不明晰、界定標準的缺失、業主的不理解和不接受，想通過業主大會調整價格，其操作非常困難。不用說調價，就是物業管理費收繳都是一個很大的考驗。據統計，目前整個上海物業管理費平均收繳率僅為74%。沒有經費來源，物業服務企業的服務品質和價值很難進一步提升，而服務品質無法上升又進一步導致了業主對企業的信心喪失、滿意度下降，這樣的惡性循環使得不少企業與業主的關系出現了裂痕，原本應該“長相廝守”的好“伴侶”卻成了一見面就劍拔弩張的半“路人”，讓人唏噓不已。

三、價格機制不合理的原因分析

物業服務價格機制多年來一直在不斷調整，但是為何仍會出現上述諸多問題？筆者認為，背后的原因主要有以下幾點：

1. 國務院《物業管理條例》與國家發改委和建設部制定的《物業服務收費管理辦法》明確了物業服務收費實行政府指導價和市場調節價兩種形式，從政策保障的角度來說是重要的，但是在實際操作中，政府核定具體物業服務收費標準的弊端也是明顯的：一是剝奪了業主對服務的選擇權，也就是說政府其實并不清楚業主要的是什么服務、該如何收費。二是由于物業服務企業與政府、業主與政府之間存在信息上的不對稱，加之物業管理成本的軟約束，政府制定的收費標準往往難以做到準確真實。因此，物業服務收費實行政府定價，只是在物業管理市場化體制尚未建立或完善前提下對市場行為的一種矯正機制。物業服務收費由業主與物業服務企業協商確定，才是物業服務收費管理體制改革的終極目標。

2.根據《價格法》的規定，產品和服務是由市場競爭形成價格還是實行政府管制，應依據產品和服務的屬性來定。對壟斷性、稀缺性、公益性的產品和服務實行政府指導價或政府定價；對競爭性的產品和服務實行市場調節價。而物業服務就其屬性而言，不管是住宅物業，還是別墅、寫字樓、商場、工業區，都是一致的，所不同的是，有的物業具備了市場化定價的機制，有的物業暫時還不具備。住宅物業服務收費標準應該是一種政府指導性價格。《價格法》意義上的政府指導價，指由政府部門規定基準價及其浮動幅度，指導經營者制定價格。也就是說，在政府規定的基準價及其浮動幅度范圍內，經營者可以自主制定具體價格。由物業服務企業制定收費標準，對業主而言是不公平的。在國家政策規定取消政府定價形式的情況下，政府對住宅物業收費標準的指導，應該是規定基準價和浮動幅度，由業主與物業服務企業雙方商定具體價格。這種指導價格不是《價格法》意義上的政府指導價，而是政府指導性價格，不應具有法律強制性。

四、對策和建議

物業服務企業不是慈善機構，它首先是一個營利性機構，“效益”是中心。物業服務的本質是市場化。價格機制是市場機制中的基本機制。物業服務的價格機制是否合理，直接關系著物業市場的平衡和發展。對于不同物業管理區域來說，物業服務存在差異，業主需要何種質量的產品，以及愿意為接受這種產品提供何種報酬，從根本上說是一種雙方的合同行為。因此，從物業服務的發展方向來說，物業服務應采取市場化的價格形成機制。要想取得物業管理行業的良性發展，必須對物業服務收費實行動態管理，形成“質價相符”的收費機制，以服務成本定價為基礎，建立物業服務價格和服務成本聯動機制，確保物業服務收費標準與人力資源成本和物價指數同步增長，以保證服務價格真實反映服務價值，真正實現物業市場的等價交換原則。

根據上海市物業協會商品房物業服務費價格調整課題組最新的討論結果，上海市普通商品房的物業服務費可能打破2004年制定的價格標準，實行收費定價的市場化（政府備案）。如果該方案能順利出臺，那么物業收費就能向標準化、市場化、等價交易化邁出關鍵的一步，真正實現物業服務的價值與價格的一致性。這只是成功的開始，物業服務要真正實現市場化定價，還需要從如下幾個方面著手通力配合。

（一）物業服務收費定價的市場化，依賴于市場化的物業管理體制的建立

當前，亟待完善如下三個機制：

1.業主自治體制。明確業主委員會的法律地位，規范業主委員會的運作機制，防止實踐中出現兩個極端：一是業主委員會與物業服務企業串通，損害大多數業主的利益；二是少數業主操縱業主委員會，與物業服務企業惡意對立。

2.市場導向機制。完善物業服務的招投標機制，讓業主真正自主選擇需要的服務和滿意的物業服務企業，優勝劣汰，適者生存。

3.監督機制。包括政府對物業服務企業、業主委員會運作的監督機制，業主對物業服務企業的監督機制，重點要建立和完善業主對物業服務企業收支的監督機制，讓業主花錢花得明白，物業服務企業也能找到依據，按需供給。

（二） 充分發揮稅收政策的靈活性，讓物業服務企業輕裝上陣

由于物業服務企業是集成商，秩序維護、保潔、綠化、設施設備養護等都可能進行分包，而分包導致的物業服務企業二次交稅情況的產生，無形之中增加了物業服務企業的負擔。因此，在稅收政策上，對于民生物業服務企業可采取適當靈活的征收政策，通過退稅、降低稅收等財政調節手段進行扶持，對售后公房住宅管理免征營業稅，并對經營收入實行部分退稅。對舊住房小區物業管理，可在達到一定標準后，采取營業稅“先征后返”的稅收優惠政策，保證民生物業服務企業在收支平衡的同時加大投入，以提高服務質量。

（三）建立政府托底機制，呼喚物業補貼統一標準

面對老小區的頻頻拋盤，要在無人管理小區建立長效管理機制，應當建立政府托底機制。在全市范圍內建立民生物業保障網絡，由政府和行業協會牽頭建立一定規模和品牌保證的民生物業服務企業托底名錄，同時設立“物業無人管理專項補貼資金”和實施應急維修全覆蓋，給予這些企業大力的扶持，這樣既解決了小區無人管理的難題，同時優勝劣汰地整合了物業管理行業，為物業服務企業的發展奠定良好的社會氛圍。

（四）適當放寬公積金提取條件，緩解物業服務企業的收費難狀況

根據2006年1月1日正式實施的《上海市住房公積金管理若干規定》，職工享受城市居民最低生活保障，或者連續失業兩年以上且家庭生活嚴重困難，或者本人、配偶及其直系親屬因重病、大病造成家庭生活嚴重困難的，可以向市公積金管理中心申請提取本人住房公積金賬戶內的存儲余額，用于支付房租、物業專項維修資金、物業服務費等費用。隨著近幾年來上海房價的居高不下，房貸已經成為壓在人們肩膀上的一個巨大負擔，每月少則一二千元，多則五六千元的房貸，對一般普通職工家庭來說是十分吃力的。在此重擔下，物業服務費的繳納就更難了。可適當放寬公積金的提取條件，使得普通職工家庭能夠用一部分公積金來支付物業費用，一方面緩解房貸的壓力，一方面也緩解了物業服務企業收費難的狀況。

（五）將長期的物業服務費用以成本的形式攤入房地產開發中

從政府的角度出發，可考慮將長期的物業服務費用以成本的形式攤入房地產開發中，如規定房地產開發中必須有一定比例的經營用房劃歸物業服務企業，明確物業服務企業將此經營用房的收益作為物業管理費用，這樣可以真正實現經營收益與社會物價變化緊密相隨，避免物業收費價格的滯后性。

上述幾點都是從政府、相關部門和合作群體的角度來談的。從物業服務企業自身角度來說，當前最現實可行的，是加強內部建設，增加管理透明度，努力把服務做好，把基礎工作做好，積極處理好與廣大業主的關系，提高管理費回收率，在實現價值與價格一致的前提下再有理有據地與業主大會進行價格的商討。

（作者單位： 上海威斯特物業經營有限公司）