運營商IP類呼叫中心建設方案的研究

楊　林　吉林吉大通信設計院股份有限公司高級工程師于富東　吉林吉大通信設計院股份有限公司高級工程師

運營商IP類呼叫中心建設方案的研究

楊林吉林吉大通信設計院股份有限公司高級工程師
于富東吉林吉大通信設計院股份有限公司高級工程師

傳統呼叫中心主要是通過TDM方式接入現有交換網絡進行業務疏通。隨著IP技術的不斷發展，越來越多的集團客戶選擇采用IP技術建設呼叫中心平臺，傳統的接入方式已不能滿足這類IP型呼叫中心的接入要求。考慮到IMS網絡的融合業務支持能力以及未來網絡發展方向，將呼叫中心直連業務由IMS網絡來承載將是未來新的解決方案。本文將對于IP型呼叫中心在IMS網絡中的部署方案進行分析研究，為后續實際部署提供參考。

IMS；CSCF；SBC；I-SBC；IP

1　引言

目前，運營商提供語音業務的網絡主要包括電路域核心網和IMS核心網。其中，電路域核心網主要是通過電路交換的方式疏通業務，即由電路交換核心網元MSC（Server+MGW）實現業務控制和處理；IMS核心網僅提供固網用戶的業務疏通。結合移動通信網絡向“IP化、扁平化”演進的總體思路，現有電路域核心網在積極推進IP化部署的同時，電信運營商也加快了IMS網絡的建設（主要是為盡快滿足VoLTE商用做準備），以求在未來的競爭中“快人一步”。

近年來，隨著互聯網大潮的風起云涌，以Skype、微信為代表的OTT產品逐漸涌現，其高效的建設和運營方式、較低的維護成本，給傳統運營商的業務發展造成了巨大的沖擊，越來越多的集團客戶選擇采用IP技術建設呼叫中心平臺。為保證為用戶提供更優的通信系統、更高的用戶感知、更便于技術演進的通信網絡，電信運營商基本確立了選擇IMS為目標架構的核心網絡。

本文在現有TDM交換網絡基礎上，針對IP化網絡—IMS的部署方案進行詳細論述，以求提供輔助和指導的作用。

2　IMS網絡結構

IMS網絡是在軟交換控制與承載相分離的思想基礎上，進一步實現業務與控制相分離的邏輯架構，其更加分離的設置方式更加便于新業務的部署和實現，同時便于與傳統網絡的互通和兼顧，具體邏輯架構如圖1所示。

IMS系統涉及到的主要網元如下所示：

（1）核心網元

●會話控制功能實體（S-CSCF、I-CSCF、E-CSCF、P-CSCF、BGCF）。

●用戶數據功能實體（HSS、SLF）。

●用戶位置存儲實體（LRF）。

●互通功能實體（MGCF、IM-MGW、VIG）。

●用戶接入控制功能實體（SBC）、ENUM/DNS地址解析服務器。

（2）業務網元

●業務應用服務器（AS）。

●媒體資源功能實體（MRF）。

（3）接入網元

●接入網關（AGCF、TG）。

●SIP協議網關（SIPGW）。

●綜合接入設備（IAD）。

●IPPBX。

（4）業務支撐網元

●計費網關（CCF）。

●網管功能實體（OMC）。

3　IP類呼叫中心建設方案

3.1業務分類

圖1　IMS網絡架構

根據是否需要作號碼翻譯劃分的原則，可將呼叫中心分為需要進行號碼翻譯的呼叫中心和不需要進行號碼翻譯的呼叫中心兩類。

第一類呼叫中心的碼號一般是400*以及部分95*、96*和1*等開頭的短號，需要在網絡中設置翻譯節點（如電路域中的SCP等）。

第二類呼叫中心的碼號可以是95*、96*和1*等開頭的短號，也可以是使用鐵通號碼作為呼叫中心的接入號碼，這類呼叫中心的號碼不需要進行號碼翻譯，直接根據呼叫號碼通過局數據設置進行路由。根據用戶類別不同，在網絡組織上也有所區別。

以下將重點說明IMS接入方式下的兩類呼叫中心的部署方案。

3.2建設方案

目前，在IMS網絡中IP型呼叫中心與IMS網絡的連接有以下兩個方案：

（1）方案一：經由I-SBC接入IMS網絡

此方案呼叫中心的碼號不屬于IMS的注冊用戶，不在IMS域進行注冊。呼叫中心以SIP中繼的方式與IMS網絡側部署的I-SBC直連，實現與IMS的互聯互通；要求I-SBC支持計費，能出計費話單。具體如圖2所示。

（2）方案二：經由A-SBC接入IMS網絡

此方案呼叫中心為IMS域的一個用戶通過A-SBC代理其在IMS域發起注冊。在IMS域看來，呼叫中心和普通用戶沒有區別。具體如圖3所示。

兩種方案比較見表1所列。

根據目前呼叫中心的業務需求、號碼使用和網絡組織規劃，為減少對于現網設備處理能力的影響，建議在呼叫中心沒有使用IMS注冊業務需求的場景下，優選方案一的方式進行建設。如果呼叫中心有使用IMS注冊業務的需求，可考慮采用方案二進行建設。

圖2　I-SBC接入方式組網圖

考慮在網絡建設初期以方案一需求為主，后續將以方案二為主進行網絡組織和路由的分析。

3.3網絡組織

采用方案一時，需要在呼叫中心所在省部署I-SBC設備，接入I/S-CSCF。I-SBC部署在集團客戶呼叫中心和CM-IMS核心網之間，提供CM-IMS核心網與集團客戶呼叫中心之間的接入控制、拓撲隱藏、QoS控制、信令和承載安全以及IP互通等功能。I-SBC下行需支持多個集團客戶呼叫接入，且支持計費并出話單。

（1）第一類呼叫中心的網絡組織

按照3.1節中對于用戶的分類，對于第一類需要進行號碼翻譯的呼叫中心，需要在網絡中配置號碼翻譯的節點。參考400業務的解決方案，對于非IMS網絡的用戶呼叫該呼叫中心時，可通過智能網SCP實現對于號碼翻譯的功能；IMS用戶呼叫該呼叫中心時則需要在IMS網絡中設置進行號碼翻譯的AS設備。網絡架構如圖4所示。

圖3　A-SBC接入方式組網圖

表1　方案一和方案二的對比

圖4　第一類呼叫中心的網絡組織

圖4中的“翻譯AS/SCP”指完成IMS域內的呼叫中心號碼翻譯的AS平臺和在電路域完成號碼翻譯的SCP節點，2個功能可由同一物理實體完成。根據目前與廠家的調研，2個功能目前仍需由2個邏輯模塊實現，但可實現物理合設，并共用數據庫，合設的優點在于保證同一呼叫中心在2個域內的數據信息保持同步。

此場景下呼叫中心翻譯后的號碼不需要在IMS進行注冊，總體路由原則如下：IMS域外的他網用戶呼叫該呼叫中心時，根據呼叫中心號碼依據現有路由原則路由至電路域SSP，觸發SCP進行號碼翻譯后路由至IMS網絡，在IMS網絡中需要在ENUM/DNS中配置該呼叫中心翻譯后的號碼與I-SBC的對應關系（如啟用新的域名標識I-SBC），I-CSCF查詢ENUM/DNS后路由至呼叫中心所在I-SBC。IMS域內的用戶呼叫該呼叫中心時，主叫用戶歸屬S-CSCF查詢ENUM/DNS后獲得I-SBC的地址，由主叫歸屬S-CSCF建立與呼叫中心所在I-SBC的連接。

（2）第二類呼叫中心的網絡組織

對于第二類不需要進行號碼翻譯的呼叫中心，則根據局數據配置直接進行路由，不再需要經過AS或SCP等控制節點。網絡架構如圖5所示。此場景下的用戶路由與第一類用戶路由的主要區別是不需要對于呼叫中心號碼進行翻譯，不再經過AS或SCP等控制節點，直接根據呼叫中心的呼叫號碼進行路由。同時，在IMS域內的ENUM/DNS中配置的是該呼叫中心的呼叫號碼與I-SBC的對應關系數據。

3.4用戶側接入方式

根據現有傳輸條件和呼叫中心的需求，目前IP型呼叫中心可采用IP專線或CMNET的方式接入I-SBC。

3.5對現有設備要求

（1）核心網

現有核心網設備的組網架構保持不變，ENUM/ DNS需要增加呼叫中心號碼與I-SBC對應關系的局數據配置。電路域需要增加該呼叫中心號碼（或翻譯后的號碼）的路由局數據配置。

（2）業務平臺

對于第一類用戶，需要增加完成號碼翻譯的AS平臺；對于第二類用戶不使用任何業務平臺。

（3）計費

圖5　第二類呼叫中心的網絡組織

在I-SBC上計費，I-SBC出話單。

4　結束語

隨著集團客戶IP型呼叫中心接入需求的增加，發揮IMS網絡多種融合接入方式的優勢，在IMS網絡中提供較為靈活的接入方案，為提高中國移動在集團客戶市場上的優勢具有重要意義。本文通過分析不同用戶類別的網絡組織和路由，為IP型呼叫中心接入IMS網絡的建設方案提供了較為全面的分析和論證。根據目前呼叫中心的號碼使用、業務需求，建議在現階段可以通過I-SBC接入呼叫中心的方案作為主要解決手段。后續隨著業務的增長和用戶需求的變化，可進一步完善和豐富建設思路。

［1］企業指導文件.中國移動通信網絡組織規范_VoLTE_路由組織原則分冊v1.0.0，2015，1

［2］企業指導文件.中國移動通信網絡組織規范_CM_IMS_接入原則V1.0.0，2013，7

［3］企業指導文件.中國移動通信網絡組織規范_CM-IMS_網絡路由組織原則V1.0.0，2013，7

［4］周峰，許正鋒，羅俊.VoLTE業務與技術實現方案的研究與分析［J］.電信科學，2013，02:31-35.

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［8］陳俊.VoLTE無線關鍵技術研究［J］.移動通信，2015，17:26.

Research of operators IP class call center solutions

YANG Lin，YU Fudong

Traditional call center mainly exists switched network accessing for business to clear the way by TDM.With the continuous development of IP technology， more and more corporate clients choose to use IP technology to build call center platform， traditional access methods can not meet the access requirements of such IP based call center.Taking into account the ability of IMS network integration business support network development and the future direction of the call center business is directly connected to the carrier by the IMS network will be the future of new solutions. In this paper， the IP Call Center deployment scenarios in the IMS network analysis and study， to provide a reference for subsequent actual deployment.

IMS；CSCF；SBC；I-SBC；IP

2016-04-20）