淺談用戶體驗研究在民用飛機內飾設計中的應用

王樂寧

（上海飛機設計研究院，上海201210）

淺談用戶體驗研究在民用飛機內飾設計中的應用

王樂寧

（上海飛機設計研究院，上海201210）

主要描述和分析了用戶體驗研究在民用飛機內飾設計中的實踐應用，總結了以用戶為中心的設計流程作為用戶體驗研究在內飾設計中應用的載體，在實施過程中，應以航空旅行和空中交通及其用戶為核心，建立與實際相近的情境，完成設計調研和設計檢驗。

飛機內飾設計；設計調研；用戶體驗

1　用戶體驗研究

1.1用戶體驗研究的定義

用戶研究指的是調研人們解釋和使用產品與服務的過程。它的適用范圍很廣，從網站、移動電話、消費電子產品，到醫療設備、銀行的各種服務等，不一而舉。訪談、使用性評價、問卷調查和設計之前及設計過程中所做的其它形式的用戶研究，可以使日常使用不便且不能為企業創造利潤的產品和服務變得好用、易用并取得成功。如果產品已經進入市場、用戶研究更是一種極好的手段，可以幫助企業改進原有的產品、創造新產品［1］。

1.2將用戶體驗研究用于飛機內飾設計的意義

與上述類型和使用對象相對單一的產品或服務相比，民用飛機內飾設計涵蓋了產品設計、空間設計甚至交互電子產品設計，服務對象基本上囊括航空公司和覆蓋面廣體量大的乘客群體，同時制約條件較為嚴苛且研發周期長，面臨著很多設計難點，或者說是設計機遇。比如：如何在有限的空間內設計出滿足適航標準和功能定義的特色空間，如何既要滿足適航條款、功能可用性又可以設計創新、造型美觀，如何在飛機運營的所有時刻給予旅客舒適感，建立視覺體驗，等等，將面臨著很多考驗和挑戰。

而解決這些設計難點，或者說是抓住這些設計機遇的手段之一，就是建立并持續使用以用戶為中心的設計流程。以用戶為中心的設計流程中，進行決策不應憑借設計師們的直覺，而應憑借實證經驗，依靠整個產品開發流程中對目標用戶及其反饋的深刻理解。從一開始就考慮目標用戶，能夠實現用戶和開發者雙方的收益最大化。在整個設計流程的每個階段，尤其是在設計初期，通過對目標用戶全面而完整的需求分析和用戶反饋的整理分析而設立決策準則，有助于提高設計效率和決策效率，減少設計反復，節約時間，降低成本，提高質量。

2　以用戶為中心的民用飛機內飾設計流程

在民用飛機的型號研制內飾設計過程中，近幾年嘗試建立并逐步實踐從了解目標用戶和市場的設計調研，制定與目標用戶和品牌形象想溫和的戰略目標，到設計理念確立及其貫徹的設計方案，基于目標用戶的設計檢驗、細節反饋完善以及最后的生產實施，這樣以用戶為中心的完整設計流程。圖1所示。

圖1　以用戶為中心的民用飛機內飾設計流程圖

2.1設計調研

2.1.1調研目標

設計調研的目的是盡可能完整而準確地描述目標用戶群、目標用戶群使用產品的背景和影響目標用戶和其使用產品背景的趨勢，進而總結出所有可能與產品的預期使用相關的因素。在這一階段，桌面調研能夠通過現有的調研結果和文案資料，獲得全面而宏觀的用戶群體背景信息，有助于在設計最初期展望和定義產品開發過程中每一個部分的范圍和框架；而定性調研能夠讓少量的目標用戶直接參與到產品使用的實際情境中，有助于對每一個特定的小用戶群有更加詳細的了解；定量調研通常建立在以上兩種調研的基礎上，通過大量用戶的參與，對調研結果驗證并給予有力地支持。

中國商飛是中國第一家自主設計研發制造大型遠程商用飛機的大型國有企業，其產品的品牌認可度和運營用戶滿意度對公司本身甚至于國家航空產業發展都有著里程碑式的重大意義。而駕駛艙客艙內飾是乘客和機組人員主要接觸和使用的產品，所以以內飾設計作為以用戶為中心的設計理念在民用飛機設計中使用貫徹的切入點，再合適不過了。

2.1.2調研領域

對民用飛機內飾設計的桌面調研及訪談和討論領域，主要包括社會和文化發展大趨勢及其對航空旅行業的影響，汽車內飾、公共交通、酒店、零售、消費電子等相關行業發展趨勢及其對航空旅行業的影響，飛機內飾以及室內設計、汽車內飾、消費電子等相關民品的最新科技成果和技術趨勢，時尚、家具、室內設計、建筑等行業總體設計趨勢以及對用戶群體的影響，行業法規趨勢，競爭對手動向，色彩和材質發展趨勢等。

2.1.3調研方法

通過對上述領域的桌面研究、討論和訪談調研發現，對與航空旅行這種空中交通方式而言，像全球化、城市化、持續經濟增長這樣的大趨勢度對人口流動性和旅游業的影響，正在促進空中交通行業的持續增長。并且近十年來，即使有經濟危機和油價上升，乘客和飛機的數量還是在增長，尤其是中國市場將進一步發展，并很快成為全球最大的空中交通市場，中國的廉價航空市場還存在著非常巨大的潛力。而在航空內飾新技術研發方面，減少機身重量的同時增加機身和零件的強度和耐用性依然是技術創新的主要目的，而3D打印技術引導了定制飛機零件的新趨勢。另一方面，對加強飛行體驗的重視成為內飾設計技術創新的重要趨勢，包括增加乘客視野和增加飛行時乘客的流動性，以及增加虛擬體驗和提高舒適度等，這些都成為內飾設計創新和消費電子引入的主要目標。而對于乘客，在未來，亞洲乘客將成高速增長的趨勢，變成飛機乘客群體主力之一。同時乘客變得更越來越精明，對飛行階段的體驗也有了更高的預期，所以乘客飛行體驗是航空公司和制造商關注的焦點，簡單、安靜、干凈、安全是良好體驗的代名詞，舒適的座椅和機上無限網絡是乘客對于飛行體驗的主要關注點。

為了滿足乘客對飛行體驗更高的訴求，通過比較討論發現，空中客車公司在最新內飾研發上致力于更靈活的盥洗室空間利用、更寬敞的艙室空間、旋轉下拉式行李架、更多的情景照明氛圍、更豐富的機上娛樂和無線上網服務等。而波音公司在最新機型上推出了新的天空主題整體內飾設計，加大了舷窗尺寸并率先使用了電子舷窗，同樣選用下拉式行李架和更多的情景照明氛圍。

另外，每年的漢堡航空內飾展、米蘭設計周、上海設計周、亞洲消費電子展、上海車展、上海國際CMF大會、上海家居博覽會等設計展會，是相關行業設計趨勢的風向標，這些設計趨勢會在未來幾年內對乘客的期望和訴求產生巨大影響，所以也成為用戶需求調研重要的資源。

2.2飛行旅程情境

飛行旅程情境是以用戶為中心設計流程的重要元素，無論是設計調研，還是設計檢驗，情境是將用戶置身于與產品互動的過程和情緒之中必要條件。在調研階段的用戶訪談和焦點小組中，將實際飛行旅程或者與實際飛行旅程相近的情境融入其中，能夠激發出受訪者或參與者較為真實的活動、情緒和與產品的互動，有利于設計團隊了解停演過程中每個步驟用戶的情緒和痛點，找出需要改善和能夠改善的部分。

2.3設計檢驗

而在設計檢驗階段，從不同角度對艙內裝飾和設備產品的各方面進行評估，幫助設計人員正確決策概念方案的取舍，并找出現存的問題從而對產品做進一步改進成為必須要達到的目標。因此，在目標用戶和行業專家的參與設計檢驗評估時，提供飛行旅程情境讓用戶直觀的認識到他們在自然使用環境下如何與內飾產品進行互動，對產品有何看法，是否喜歡該產品是非常必要的。

將用戶體驗研究應用于民用飛機內飾設計中，就要遵循以用戶為中心、從用戶的理解和使用角度出發的設計流程。因為產品設計需要契合目標用戶已有的信念、態度和行為，而不是要求用戶為了學習和使用某件產品而改變自己的態度和行為。所以，當做用戶體驗設計時，意味著要對每一件內飾產品的目標用戶進行觀察、訪談、焦點小組和其它各種調查，鼓勵用戶表達自己對該產品及其使用背景的情感、動機和信念，從而了解用戶的需求和偏好。設計人員通過理解人們在飛行旅程情境中的情感、動機和信念，進而以能契合用戶行為為目標進行設計研發，從而帶來自然、舒適的用戶體驗。

3　結束語

在當代民用飛機內飾設計研發的工作和課題中，將用戶作為中心貫穿設計全流程，會成為設計研發團隊里不同部門不同領域的成員溝通協作的渠道和契機，促進成員之間在充分理解的基礎上，共享洞察與想法，理解和分析新觀點，尊重不同成員的專長與短板并共同發揮競爭優勢；不斷地深入理解并探索用戶需求，能夠成為設計決策的指引，避免設計師和開發人員忽略或誤解關鍵要求；識別、了解、觀察真實的用戶需求和使用習慣，能夠有效減少代價高昂的重新設計，控制后續客戶服務成本，提高客戶滿意度、認可度、接受度與忠誠度，由產品的成功帶動品牌競爭力。

［1］劉吉昆.洞察用戶體驗方法與實踐［M］.北京：清華大學出版社，2015.

User Experience Research Method in Civilian Aircraft Interiors Design

WANG Le-ning
（Shanghai aircraft design and research institute，Shanghai 201210，China）

This paper describes how to use the user experience research method in civilian aircraft interiors design. As user-centered design process is summarized as a carrier of user experience research method in aircraft interiors design，it should establish a circumstance of air travel or air traffic for users and experts during design research and verify.

aircraft interiors design；design research；user experience

V223.2

A

1672-545X（2016）07-0085-03

2016-04-11

王樂寧（1986-），女，江蘇人，碩士學位，助理工程師，從事民用飛機內飾設計研究工作。