2016“夏令熱線”測評報告（摘要）

◆上海市質協用戶評價中心 / 文

2016“夏令熱線”測評報告（摘要）

◆上海市質協用戶評價中心 / 文

每年夏季，上海會開通推進上海市民“急、難、愁”問題解決的“夏令熱線”。該熱線依托12319城建服務熱線平臺，今年開通于7月4日，閉線于8月8日。

受新民晚報社委托，上海市質協用戶評價中心對“夏令熱線”的投訴/報修處理工作開展市民滿意度調查。調查測評報告顯示，今年上海市民對該熱線的總體滿意度為85.90，較以往穩步提升。

本次調查工作采用了電話回訪、熱線“撥測”、大數據輿情監測三種調查方式相結合，多維度了解市民的真實訴求以及各職能部門/行業對市民訴求的處理情況。這也是新民晚報社連續第10年委托上海市質協評價中心開展對“夏令熱線”的第三方調查測評。

三種調查方式開展情況

電話回訪

根據“12319”城建服務熱線提供的“夏令熱線”活動期間的市民投訴和報修的名單，市質協用戶評價中心進行了隨機抽樣。共調查了近6000余位市民，獲取有效樣本1989份（見表1）。

從表1可見，城管行業訴求最大（主要集中在亂設攤和違法搭建問題）。另外，今年城市交通行業的投訴量較以往有一定的上升，訴求點集中在公交方面（主要是車輛間隔時間以及亂停或不停站問題）。

今年有40.8%的被訪市民表示，相關部門能在24小時內回復，該比例較去年提升了14.4%。42.7%的投訴/報修件得到實際解決，其中超過半數的部門到現場為市民處理問題，加快了問題解決效率。

熱線電話“撥測”

上海市質協評價中心安排了專業訪問人員對“12319‘夏令熱線’”電話的接通情況進行了50次“撥測”，覆蓋全天的不同時段，進行隨機撥打，并匯總、記錄各時段的接通情況。

50次的電話撥測中，“12319‘夏令熱線’”電話的評價達到了95.30，較去年有了大幅的進步（91.63）。其中熱線接通率達100.0%，語音清晰、用語規范，接聽速度較快，超過半數的轉人工等候時間都集中在“10秒內”。

表1　各行業/部門有效樣本情況

大數據輿情監測

“夏令熱線”是否受市民關注？大數據來講話。今年“夏令熱線”期間，來電市民的實際反映、媒體新聞跟帖、新浪微博、騰訊微博、微信等渠道共有數據3.47萬條。媒體的關注度也顯著上升，較去年同期增加了78.6%，相關媒體報道達1120篇，涉及新民晚報“鄰聲”APP的“夏令熱線”報道逾兩百篇。

通過互聯網輿情數據分析，繪制了“夏令熱線”公眾輿論的詞云分析圖，主要顯現出當前“夏令熱線”階段市民在網上熱議的幾大話題（見圖1）。

大數據輿情監測發現，當前市民的熱點訴求，較前幾年已有轉變。“居改非”、“僵尸車”擠占公共資源、出租車司機服務不規范、公共場所水質無保障、快遞丟件等成為民生新熱點，凸顯出城市發展中的新問題。市民希望，“夏令熱線”能貼合新熱點，吸引更多行業參與。

對“違章搭建”“亂設攤”等城市“頑癥”，市民希望各職能部門建立內部數據庫，對常見問題歸類，制定應對之策。可以通過征求“市民金點子”或召開行業座談會等方式，完善監管機制。此外，市民呼吁能增加網上投訴渠道（如網站、微博、微信等），方便了解受理進度。

公眾輿論顯示：垃圾亂堆、違章建筑、噪聲擾民三大問題最令人頭痛。

對市民訴求情況集中度進行排序，前幾大問題依次是：垃圾亂堆放清理不及時、各類違章建筑久未拆除、夏季夜排檔油煙噪音擾民、梅雨季節房屋漏水道路積水、舊城區域電路水管老化衛生設施不齊、各類占道經營亂停車市民出行不便等。

滿意度情況分析

今年，市民對“夏令熱線”的總體滿意度為85.90（見圖2）。其中“接聽人員對您所反映問題答復并落實部門準確”方面較去年有明顯的提升。

2016年，測評結果顯示，各行業滿意度結果中，排名前三的行業分別是：供水排水行業、居住物業管理行業，以及電力行業（見圖3）。

與去年結果相比，今年各行業的滿意度都有不同程度的上升，特別是建筑施工行業、綠化市容行業、城市交通行業的滿意度上升幅度相對明顯，主要是被訪市民對這些行業“部門工作人員按照承諾時限（公開承諾的時限或是溝通約定的時限）回復的滿意情況”的評價結果有了明顯的提升。

報告結果顯示，上海中心城區和浦東新區的市民滿意度結果中，排名前三的區分別是：黃浦區、徐匯區、靜安區（見圖4）；郊區市民滿意度結果中，排名前三的區分別是：閔行區、寶山區和松江區（見圖5）。

圖1　“夏令熱線”公眾輿論問題詞云分析圖

圖2　市民總體滿意度的歷年比較

圖3　各行業滿意度結果

中心城區有半數的區域“居改非”問題嚴重，而由此帶來的油煙污水亂排放，垃圾亂堆放等問題，極大影響居民生活質量。去年訴求量較大的跨門經營，今年則有所緩解。郊區市民反映的問題相對分散，電力故障、違法建筑與公交亂（不）停站問題較多。而去年訴求量較大的“公交車間隔時間較長”，今年有所緩解。

市長及16個區領導做客“‘夏令熱線’區長訪談”，令市民感到領導的重視。市民對“小區改造工作”情況最滿意，滿意率達92.3%。其次是市交通委制定的四大類“綜合交通‘補短板’”工作，滿意率為82.6%。而對拆違和環境衛生與治理，市民滿意率較低。

市民投訴問題點及處理

多維度了解市民真實訴求顯示，亂設攤是中心城區市民普遍反映的頑癥。其中，亂設攤投訴量較大的區域是：浦東新區、閔行區和楊浦區。市民衷心希望這三個區的管理部門加大監管力度，群策群力，重點解決亂設攤情況，解決城市治理“頑癥”。

除亂設攤之外，中心城區市民訴求點主要集中在油煙亂排放，窨井蓋缺失、破損等方面；而去年訴求量較大的跨門經營情況，今年有所緩解。

郊區的市民訴求點主要集中在違章建筑方面；而去年訴求量較大的公共交通方面，今年有所緩解。

在問題解決方面，很顯然相關職能部門已經由發現問題轉向如何解決問題?！跋牧顭峋€”雖然很有效，但仍有不少問題無法得到解決。下面舉幾例及時得到解決和未得到解決的投訴處理案例。

案例一公交車屢次誤點，訴“熱線”次日即解決

M女士來電反映的是松莘線公交車兩車發車的間隔時間不準、等車時間過長等問題，最長的一次足足等了40多分鐘。為此，她撥打了“12319‘夏令熱線’”進行了電話投訴。

她原來是抱著試試看的心態撥打的。沒想到等到第二天她再去乘坐松莘線公交車的車輛時，班車時間已經完全準時了。

案例二下水道堵塞擾人心，“夏令熱線”來解憂

圖4　中心城區及浦東新區市民滿意度結果

圖5　郊區市民滿意度結果

汪先生居住在怡華苑路某小區，這次來電反映的是家中下水道堵塞問題，且導致水溢出到衛生間和廚房間，他急壞了，于是撥打了“夏令熱線”報修。令他驚喜的是，小區物業人員15分鐘左右就趕到了現場，經過員工的仔細排查原來是由于管道內有異物造成阻塞，并用工具及時疏通，很快就把問題解決了。

案例三下水道堵塞無人理，訴“熱線”迅速得解決

市民杜先生通過“夏令熱線”，投訴綏化路18號—38號處下水道堵塞多日，污水已經漫到路面，臭氣熏天，蚊蠅肆虐，嚴重污染了周邊環境衛生。杜先生還反映，他曾通過其他渠道向相關部門反映，雖然有單位曾派人到現場查看，但是未做任何處理就離開了。但杜先生反映，“夏令熱線”辦事效率高，寶山區市政在接單后，次日即與他聯系，到現場查看核實后立即安排人員前來解決問題，還用清水把路面沖洗干凈了。

案例四屋頂漏水達兩年，問題遲遲不解決

宋先生來電投訴鞍山路某小區屋頂漏水問題，近兩年屋頂漏水一直困擾著他，感覺糟心。在撥打夏令熱線前，他曾去房管辦、物業、居委、業主委員會等反映過。這次撥打“夏令熱線”，滿心希望問題解決，卻并未如愿：有關部門電聯物業公司，物業表示該處修補需動用維修基金，業主委員會又剛剛成立，需要待業委會征詢通過后，才可動用維修基金?，F場人員也過來，仍然沒有處理，只強調了事情的復雜程度。

案例五亂停車引發事故，投訴后無人重視

時先生來電反映的是大華二路亂停車問題。大華二路是周邊居民每天出行的必經之路，人行道狹窄，加上亂停車現象嚴重，再疊加這里是寶山112路公交車終點站，行人、自行車、助動車擠在一起，安全隱患很大。時先生母親就是這里遭遇車輛碰撞不幸去世的。

時先生本人及其他居民多年來多次投訴，但主管部門對此不予重視，問題一直沒有得到解決。這次撥打“夏令熱線”，接通容易，接聽人員服務也很好，但解決問題的核心訴求沒有得到滿足。事關安全，他希望寶山區相關主管部門認真解決此事。

案例六一夜忽死魚百條，難查廢水誰排放

7月9日，水產養殖戶顧先生通過撥打“12319夏令熱線”反映：在奉城鎮護海村，靠近“海明小學”南邊，他家承包的河道內養的草魚，當天忽然死了百余條。懷疑附近工廠偷排有毒有害的廢水，希望相關部門到現場來查看。

顧先生說，他投訴后，過了兩天，相關部門和他聯系了，說他們會派人過來看看并檢測一下的。相關部門此后沒再與顧先生聯系。有村民說來過了，說“查不出原因”。顧先生認為，相關部門只是敷衍應付，草率下結論。如果白天查不出原因，晚上再查。重點查工廠夜間是否有違規排放廢水現象。并希望相關部門能直接與他聯系，盡快查出問題的根源。

案例七建筑工地亂排泥漿，附近居民苦不堪言

S先生撥打“夏令熱線”反映的是勝竹路嘉唐公路邊建筑工地亂排泥漿的問題。從2015年6月17日至今，這里的建筑工地野蠻施工，為了施工方便，就在外墻上開洞，把抽出的泥漿水往外排放到馬路上，嚴重污染了周邊環境，有將近250米長的路面都是泥漿水，附近居民苦不堪言。

S先生這次撥打“夏令熱線”，“熱線”人員接待令他滿意，但一直沒有看到管理部門安排人員到現場查看，也沒有任何人告訴他，事情如何解決。亂排泥漿的現象，至今沒有得到制止。