基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新研究

唐承林

摘要： 在信息時代，知識網(wǎng)絡(luò)作為企業(yè)的一種組織創(chuàng)新和開放式價值創(chuàng)新，已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要來源。構(gòu)建了基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新模型，結(jié)合小米的價值創(chuàng)新分析了知識網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的顧客價值創(chuàng)新活動和流程，最后從知識網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)和知識共享效應(yīng)三個方面對企業(yè)基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新機理進行了闡釋，為企業(yè)進行知識管理活動和實施顧客價值創(chuàng)新戰(zhàn)略提供參考。

Abstract： In the age of the information economy， as an organizational innovation and open value innovation， knowledge network has become an important source of competitive advantage. The customer value innovation model based on knowledge network is built in this paper， and customer value innovation activities and process within the knowledge network are analyzed combined with value innovation of MIUI. Finally the customer value innovation mechanism based on knowledge network is expounded from three aspects： knowledge network synergistic effect， scale effect and knowledge sharing effect， which provides reference for the enterprise to carry out knowledge management activities and implement customer value innovation strategy.

關(guān)鍵詞： 知識網(wǎng)絡(luò)；顧客價值創(chuàng)新；知識管理

Key words： knowledge network；customer value creation；knowledge management

中圖分類號：F062.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）05-0001-04

0 引言

對于企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源，不同學(xué)者有不同的理解。彼得·德魯克（1995）認為知識作為有價值的資源，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主導(dǎo)性來源，甚至可能是惟一的來源。Woodruff（1997）認為在企業(yè)價值鏈中，顧客在企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢方面扮演著關(guān)鍵性的角色，因而顧客價值被視為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源。Kim等（1999）認為，盲目地追求滿足顧客感知價值會將企業(yè)帶入“顧客價值陷阱”，為此提出了完全區(qū)別于傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯的“價值創(chuàng)新”邏輯，并指出顧客價值創(chuàng)新才是競爭優(yōu)勢的真正源泉。

從結(jié)構(gòu)和功能角度出發(fā)，知識網(wǎng)絡(luò)（knowledge network）可以被看作是由多條知識鏈構(gòu)成，集知識創(chuàng)新、知識整合和知識共享等功能于一體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)體系。其中，知識鏈（Knowledge Chain）是以企業(yè)為創(chuàng)新的核心主體，以實現(xiàn)知識共享和知識創(chuàng)造為目的，通過知識在參與創(chuàng)新活動的不同組織之間流動而形成的鏈式結(jié)構(gòu)[1]。知識管理和市場營銷理論對企業(yè)競爭優(yōu)勢的探索方興未艾，國內(nèi)對知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新研究尚處于起步階段，在知識網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，深入研究其具體運用有著重要的實踐價值和理論意義。

1 顧客價值創(chuàng)新

顧客價值創(chuàng)新是基于顧客需求，通過為現(xiàn)有市場提供完全新型且優(yōu)越的顧客價值或使顧客價值得到重大改進、創(chuàng)造新市場而使企業(yè)與競爭無關(guān)。Gronroos（1997）[2]認為顧客價值不僅來源于核心產(chǎn)品加附屬服務(wù)還應(yīng)包括維持關(guān)系的努力，企業(yè)可以通過發(fā)展良好而持續(xù)的顧客關(guān)系來創(chuàng)造價值。羅青軍和李慶華（2002）[3]認為顧客價值創(chuàng)新邏輯強調(diào)與競爭對手做得不同。在產(chǎn)品或服務(wù)與業(yè)務(wù)活動方式構(gòu)成的矩陣中，顧客價值創(chuàng)新的模式可分為四種：現(xiàn)有業(yè)務(wù)活動方式基礎(chǔ)上的跳躍式及漸進式創(chuàng)新、以新業(yè)務(wù)活動方式為基礎(chǔ)的跳躍式及漸進式創(chuàng)新。韓睿（2005）[4]認為創(chuàng)造并交付優(yōu)異的顧客價值是企業(yè)成功的關(guān)鍵，提出了企業(yè)增加顧客價值的具體策略，包括深入了解目標顧客的價值觀，對企業(yè)的價值創(chuàng)造系統(tǒng)進行分析，基于顧客的價值需要，在廣泛的價值主張基礎(chǔ)上為顧客提供價值三個方面。藍海林和席麗娟（2006）[5]對比分析了顧客價值創(chuàng)新戰(zhàn)略和傳統(tǒng)戰(zhàn)略理論，指出傳統(tǒng)的戰(zhàn)略思想是以競爭為基點。在這種思維指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)營往往產(chǎn)生競爭過于激烈、忽視顧客需求等不良后果。顧客價值創(chuàng)新與傳統(tǒng)戰(zhàn)略思想在很多方面有不同看法，這為中小企業(yè)的發(fā)展提供了一個新途徑。王巍等（2009）[6]基于價值和功能的關(guān)系，構(gòu)建了創(chuàng)新過程的功能性模型，對顧客價值進行分析并提出創(chuàng)新的策略。羅青軍（2009）[7]研究了基于價值網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的顧客價值創(chuàng)新，認為新型價值網(wǎng)絡(luò)節(jié)點有助于顧客價值創(chuàng)新，企業(yè)要學(xué)會建立、協(xié)調(diào)和管理整個價值網(wǎng)絡(luò)，由此創(chuàng)新優(yōu)勢顧客價值。現(xiàn)有顧客價值創(chuàng)新研究中，主要從顧客價值創(chuàng)新戰(zhàn)略本身出發(fā)，探討傳統(tǒng)競爭戰(zhàn)略的不足，進而以不同的創(chuàng)新邏輯或創(chuàng)新模式贏得競爭優(yōu)勢。知識網(wǎng)絡(luò)作為一種創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)組織形式，其顧客價值創(chuàng)新內(nèi)在規(guī)律成為本研究的主要目的。

2 基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新模型

2.1 知識網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新本質(zhì)特征

知識網(wǎng)絡(luò)是一種將知識作為創(chuàng)新資源的網(wǎng)絡(luò)。作為企業(yè)創(chuàng)新的一種重要組織創(chuàng)新模式和創(chuàng)新主體交互作用的知識平臺，它是一種開放式的價值創(chuàng)新。按照熊彼特（Schumpeter，J.A，1912）的創(chuàng)新理論，知識網(wǎng)絡(luò)是一種創(chuàng)新的組織形式，其本身就是企業(yè)的一種創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)。創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)是在技術(shù)創(chuàng)新過程中圍繞企業(yè)形成的各種正式與非正式合作關(guān)系的總體結(jié)構(gòu)。為了滿足企業(yè)對知識的需求[8]，當(dāng)合作雙方在互相信任基礎(chǔ)上，擁有合作項目所需的技術(shù)能力與創(chuàng)新資源且創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)合作的成本應(yīng)小于網(wǎng)絡(luò)合作的收益時，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)就會形成[9]。創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)可分為合資企業(yè)和研究公司、合作R&D協(xié)議、技術(shù)交流協(xié)議、由技術(shù)因素推動的直接投資、許可證協(xié)議、分包、生產(chǎn)分工和供貨商網(wǎng)絡(luò)、研究協(xié)會、政府資助的聯(lián)合研究項目等類型。形成企業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的對象有很多，比如政府的相關(guān)部門、高校科研院校、企業(yè)的供貨商、競爭對手等[10]。從知識網(wǎng)絡(luò)的定義看，知識網(wǎng)絡(luò)最基本的特征就是知識流動、知識傳遞和擴散，知識共享和知識創(chuàng)造。由此可見，知識網(wǎng)絡(luò)是應(yīng)付系統(tǒng)性創(chuàng)新的一種基本制度安排，其構(gòu)架的主要連接機制是企業(yè)間的創(chuàng)新合作關(guān)系，其構(gòu)成要素包括創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)組織、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟連接和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等。從其結(jié)構(gòu)和功能看，知識網(wǎng)絡(luò)各組織間的正式的基于契約和基于信任和其他社會關(guān)系本身也是一種創(chuàng)新活動關(guān)系。

2.2 基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新活動分析

在動態(tài)多變的商業(yè)環(huán)境中，知識網(wǎng)絡(luò)具有獲取信息的優(yōu)勢。首先，企業(yè)要通過知識網(wǎng)絡(luò)了解顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不斷變化的需求和在購買、使用或維護產(chǎn)品中所積累的經(jīng)驗等。在蘋果、三星手機大行其道，摩托羅拉、諾基亞等品牌日趨沒落和國產(chǎn)手機被嗤之為“山寨”的背景下，小米手機基于用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)智能手機的需求，以手機的軟硬件高度結(jié)合為切入點細分出一個手機發(fā)燒友市場，找到其價值創(chuàng)新的源泉。在與顧客緊密互動過程中，利用顧客知識、吸收顧客知識，充分認識顧客的現(xiàn)有需求和潛在需求，為企業(yè)進行價值創(chuàng)新、提供更滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)提供了可能。其次，企業(yè)要實施基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新（如圖1所示），需要將顧客需求和價值創(chuàng)新流程結(jié)合起來，充分整合知識網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的節(jié)點資源，包括源于供應(yīng)商、消費者、經(jīng)銷商及其他節(jié)點的知識、信息等資源，完成系列創(chuàng)新活動，最終通過顧客價值的提升來形成企業(yè)在市場中的競爭優(yōu)勢。

2.2.1 知識創(chuàng)新

知識創(chuàng)新是指企業(yè)創(chuàng)造并擁有新知識的過程，包含于企業(yè)知識生產(chǎn)、傳播和使用的全過程，是通過把企業(yè)內(nèi)部顯性知識和隱性知識與獲取外部的顯性知識和隱性知識進行整合以提高企業(yè)核心競爭力的過程。知識創(chuàng)新過程分為四個階段，知識萌芽、知識豐富和知識明晰、建立知識原型、知識的實踐和修正（吳金希，2005）。按照野中郁次郎的觀點，知識創(chuàng)造是“知識轉(zhuǎn)化”（knowledge conversion）的結(jié)果，知識通過個體間顯性知識和隱性知識的相互作用創(chuàng)造出來。知識創(chuàng)造不僅存在于組織內(nèi)部，也存在于組織之間，如產(chǎn)業(yè)集群、戰(zhàn)略聯(lián)盟、虛擬企業(yè)等，同樣也存在于知識網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的各組織之間以及各條知識鏈之間。知識網(wǎng)絡(luò)將共享和轉(zhuǎn)移來的知識內(nèi)化為網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)化知識，通過知識創(chuàng)造、知識集成和知識應(yīng)用形成新知識。在知識網(wǎng)絡(luò)中，來自供應(yīng)商、客戶和其他組織機構(gòu)的知識通過系統(tǒng)集成或網(wǎng)絡(luò)模型，轉(zhuǎn)化為企業(yè)所需的知識，完成知識創(chuàng)新活動。如小米手機建立基于知識網(wǎng)絡(luò)的品牌虛擬社區(qū)，通過企業(yè)的忠誠客戶——小米手機論壇的活躍成員（即米粉），企業(yè)可以了解客戶的真正需求，以便及時的針對客戶的需求展開研發(fā)工作，如此一來企業(yè)的產(chǎn)品必將更加受到客戶的喜愛。

2.2.2 技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新是知識創(chuàng)新的外在表現(xiàn)，它是一個從新產(chǎn)品或新工藝設(shè)想的產(chǎn)生到市場應(yīng)用的完整過程，是由技術(shù)的新構(gòu)想、經(jīng)過研究開發(fā)或技術(shù)組合，到實際應(yīng)用并產(chǎn)生經(jīng)濟、社會效益的商業(yè)化全過程的活動。羅斯韋爾（Rothwell，R.，1992[11]，1994[12]）技術(shù)創(chuàng)新的第五代模型也印證了知識網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新本質(zhì)。羅斯韋爾將技術(shù)創(chuàng)新理論歸結(jié)為五代創(chuàng)新過程模型：線性模型、需求拉動模型、鏈式或藕合模型、一體化模式和網(wǎng)絡(luò)模式。第五代模型網(wǎng)絡(luò)模式中，創(chuàng)新企業(yè)與其他企業(yè)和機構(gòu)在既競爭又合作的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中運作，該模型強調(diào)全面集成：在研發(fā)中應(yīng)用專家系統(tǒng)和仿真模型；與消費者加強聯(lián)系；與主要供應(yīng)商進行戰(zhàn)略集成，共同開發(fā)新產(chǎn)品；同時它要求橫向聯(lián)合，包括共同建立合資公司，建立合作研究組織，合作進行市場管理等。如小米MIUI基于Android深度修改的第三方手機操作系統(tǒng)，MIUI的整個開發(fā)過程完全按照互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的開發(fā)模式，每周五的系統(tǒng)更新，以及每周更新的功能，哪些受歡迎哪些不受歡迎，全是由MIUI社區(qū)超過30萬用戶投票產(chǎn)生，新功能開發(fā)的優(yōu)先級、甚至系統(tǒng)的默認鈴聲是哪首曲子，也是由用戶投票產(chǎn)生。MIUI團隊80%的精力花在新功能的開發(fā)上，其技術(shù)創(chuàng)新幾乎都源于發(fā)燒友用戶，通過與消費者交流和互動完成。為了讓用戶反饋bug更方便，MIUI主頁面醒目位置設(shè)置了一個很大的留言框“想對我們說什么？”，用戶點擊即可進入社區(qū)。可見，技術(shù)創(chuàng)新是一種高度依賴于企業(yè)技術(shù)能力和外部環(huán)境的活動，企業(yè)創(chuàng)新能力的有限性和資源的稀缺性直接影響企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新水平。在加大自主創(chuàng)新的過程中，即便是面對同樣的市場和社會經(jīng)濟環(huán)境，企業(yè)的表現(xiàn)也是各不相同的，其原因在于企業(yè)能否把內(nèi)部技術(shù)能力和外部網(wǎng)絡(luò)能力有機結(jié)合起來。那些技術(shù)上能力互補的企業(yè)、技術(shù)能力處于同等水平的企業(yè)和企業(yè)與科研機構(gòu)的合作等，或受資源限制，或基于共同利益，可以按照一定方式組織起來，形成企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)，共同開展某種技術(shù)活動增強彼此的技術(shù)創(chuàng)新能力。這是因為對于單個企業(yè)而言，任何一家企業(yè)都不可能具有各個領(lǐng)域的技術(shù)開發(fā)能力，而企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)具有整合創(chuàng)新資源、獲得溢出效應(yīng)、突破技術(shù)障礙、技術(shù)不斷進步、減少創(chuàng)新風(fēng)險等功能。

2.2.3 價值創(chuàng)新

企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)的價值創(chuàng)造源于構(gòu)成知識網(wǎng)絡(luò)的各條知識鏈，知識鏈本身就是基于價值增值的知識組織，價值增值過程貫穿知識鏈管理的整個活動。如小米與游戲廠商的合作，從生產(chǎn)價值鏈出發(fā)，米1和米2，都是高通旗艦芯片的全球首發(fā)機型，引領(lǐng)著最高的性能、最大的內(nèi)存、最好的圖形處理能力，這所有的一切，正是游戲所必須的。除此之外，小米手機還有非常強的協(xié)作工作能力，它可以無限地和周邊的外設(shè)產(chǎn)生溝通和合作，不僅是顯示設(shè)備，還有很多人機交互的設(shè)備。同時通過小米的B2C網(wǎng)站，小米、游戲廠商和用戶可以進行良好互動和溝通，小米還與創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)已經(jīng)展開合作，比如與太極的制片商進行合作，在電影放映之后，定制了他的后殼，并且在小米的網(wǎng)站上售賣。通過不同的價值鏈來提升顧客價值。在知識網(wǎng)絡(luò)中，知識共享是主要活動，其價值創(chuàng)造過程既有知識網(wǎng)絡(luò)層次的價值創(chuàng)造，也有網(wǎng)絡(luò)節(jié)點和組織內(nèi)部的價值創(chuàng)造，所以，價值創(chuàng)造伴隨著知識網(wǎng)絡(luò)管理或知識鏈管理發(fā)生。

價值創(chuàng)新是知識網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新的重要方式。對比美日創(chuàng)新模式不難發(fā)現(xiàn)，美國通過技術(shù)創(chuàng)新走原創(chuàng)型道路，依托強大的研究力量、經(jīng)濟實力和制度優(yōu)勢開創(chuàng)了知識經(jīng)濟新時代。日本走的是價值創(chuàng)新之路，日本企業(yè)更多地是把人家生產(chǎn)的產(chǎn)品優(yōu)化改進，美化設(shè)計，從而更好地滿足消費者的需求，以占領(lǐng)市場。需要指出的是，價值創(chuàng)新不同于技術(shù)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新的對象是產(chǎn)品和技術(shù)，價值創(chuàng)新是對現(xiàn)有產(chǎn)品在效用、功能和美譽度方面根據(jù)消費者的需求進行市場創(chuàng)新，從而增加顧客價值，因而兩者的使命有差異，前者是把技術(shù)變成產(chǎn)品，使其具有使用價值，后者則是把產(chǎn)品變成消費者接受的商品，使其具有市場消費價值[13]。

3 基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新機理

顧客價值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)是否物有所值的評價， 是顧客認知利益同顧客認知價格之間的差。知識網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)和知識共享效應(yīng)在顧客價值創(chuàng)新方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

3.1 知識網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)創(chuàng)新顧客價值組合

知識網(wǎng)絡(luò)交錯的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)使協(xié)同效應(yīng)發(fā)揮作用，能為顧客創(chuàng)造和提供更為豐富的價值組合。顧客消費流程是相當(dāng)復(fù)雜的過程，從顧客購買前的活動、購買決策過程、購后消費效果三個基本環(huán)節(jié)看，都需要企業(yè)與顧客進行廣泛深入的信息交流。但在單個企業(yè)的情況下，企業(yè)很難做到對顧客的三個基本環(huán)節(jié)都深入了解，只能在有限的節(jié)點上進行信息交流，面對這種形勢，企業(yè)難以及時的發(fā)現(xiàn)和掌握顧客的需求，導(dǎo)致企業(yè)失去了很多的發(fā)展機會。而企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)后有效改善了這一現(xiàn)狀，它能夠在充分了解網(wǎng)絡(luò)成員能力的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)成員共同為客戶提供更豐富的產(chǎn)品服務(wù)組合，提升顧客價值。

知識網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同效應(yīng)來源于以下三個方面：第一，資源協(xié)同。過去一些網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的單個組織中的各項資源存在沒有物盡其用的現(xiàn)象，很多資源都被閑置著，而導(dǎo)致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因是這些被閑置的資源沒有與之配套、互補的資源，而知識網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)解決了上述問題，它能夠使各項資源相互匹配，具有良好的協(xié)同效應(yīng)，使網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的相關(guān)組織利益最大化。第二，知識協(xié)同。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的知識創(chuàng)新必然會帶來新的知識存量，知識創(chuàng)新或許最大的受益者是創(chuàng)新者本身，但是新的知識存量受益的是整個行業(yè)，因為新的知識存量一定會在網(wǎng)絡(luò)中以各種各樣的方式迅速擴散開來，久而久之，通過知識的不斷積累、沉淀，也許會促進另一項技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新與發(fā)展。第三，系統(tǒng)協(xié)同。主要表現(xiàn)為系統(tǒng)性強的知識網(wǎng)絡(luò)自我調(diào)節(jié)和完善功能較強。在這種形勢下，即便外部的環(huán)境或者條件如何糟糕，都不能直接影響到整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的發(fā)展，最多導(dǎo)致個別企業(yè)出現(xiàn)問題或者破產(chǎn)。這無疑給了相關(guān)企業(yè)很大的信心，更有信心和決心進行知識創(chuàng)新。而且隨著收益的增加，知識網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各個組織之間會更加信任和依賴，進而強化知識網(wǎng)絡(luò)，增加網(wǎng)內(nèi)每一個組織的收益。

3.2 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)降低顧客總成本

知識網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模經(jīng)濟首先來源于知識的無形性與共享性等特征。在知識網(wǎng)絡(luò)中，知識的搜尋成本、編碼成本、組織成本等共享總成本是一定的，而知識的使用卻不會因為一方的使用而減少另一方的效用，隨著使用次數(shù)與使用個體的增加，總成本的分攤會逐漸下降，從而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，凸顯知識網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新的優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的正反饋是基于市場需求方的而不僅僅是供給方的、一種更強烈的規(guī)模經(jīng)濟，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動效率的提高來自于網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)。

知識網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)還體現(xiàn)在價值創(chuàng)造維度，由于知識網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的分工合作，每個成員專注于自己所處網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的價值活動，而不必在其他方面耗費過多資源和精力。一方面，知識網(wǎng)絡(luò)通過規(guī)模效應(yīng)吸引更多的客戶，使各個網(wǎng)絡(luò)成員的業(yè)務(wù)量增加。另一方面，每一個網(wǎng)絡(luò)成員專注于自身核心能力的提高，能夠使學(xué)習(xí)曲線下降得更快，有效降低生產(chǎn)成本，提高顧客總價值。

另外，知識網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)還體現(xiàn)在組織成長方面[14]。知識網(wǎng)絡(luò)的擴張在很大程度上依靠的是戰(zhàn)略聯(lián)盟等知識網(wǎng)絡(luò)方式，不再通過增設(shè)組織機構(gòu)，新建廠房，增加雇員的傳統(tǒng)經(jīng)營方式擴張。而是通過協(xié)作最大限度地利用合作伙伴的經(jīng)營資源，從而快速擴大了企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等功能。也就是說網(wǎng)絡(luò)組織是無形功能的擴張，而不是有形設(shè)施和機構(gòu)的擴張從而有效地避免了大企業(yè)病。

3.3 知識共享效應(yīng)提升顧客總價值

企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)可以使知識資源得到充分共享，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。如小米的電商模式，集硬件、系統(tǒng)軟件、云服務(wù)三位于一體，與關(guān)聯(lián)公司如金山軟件、優(yōu)視科技、多玩、拉卡啦、凡客誠品、樂淘等進行服務(wù)對接，形成基于知識網(wǎng)絡(luò)的知識共享，就有了其他手機廠商都不具有的優(yōu)勢——低成本、高效率、整合速度快和雙向推動作用，形成了一個以小米手機為紐帶的移動互聯(lián)網(wǎng)帝國。知識的共享可以幫助企業(yè)降低成本，形成競爭優(yōu)勢。通過組建知識網(wǎng)絡(luò)，關(guān)于產(chǎn)品、市場的知識在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)得到共享，組織層面的知識上升為網(wǎng)絡(luò)層面的知識，形成知識網(wǎng)絡(luò)的知識優(yōu)勢。

因此，共享作為知識協(xié)同的一種形式，它不僅指知識的共同使用，而且還隱含著在共同使用相關(guān)知識過程中價值的提高和創(chuàng)造。通過各種經(jīng)營資源在雙方在知識網(wǎng)絡(luò)中的共享來創(chuàng)造價值，如使用共同的分銷渠道、生產(chǎn)設(shè)施的合并、共用相同的品牌或商標、使用共同的研發(fā)技術(shù)和機構(gòu)等。企業(yè)各種設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的共同使用，可以使固定成本得以在多個部門間攤銷，從而降低單位成本，提升顧客總價值。通過知識共享，企業(yè)可以了解到顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不斷變化的需求和在購買、使用或維護產(chǎn)品中所積累的經(jīng)驗等。還可以獲得以下機會：在服務(wù)交付中利用顧客知識、吸收顧客知識、合作開發(fā)知識、邊學(xué)邊干等其他動態(tài)關(guān)系效應(yīng)。對于企業(yè)來說，知識網(wǎng)絡(luò)是其最為重要的知識信息源泉和價值來源。組建知識網(wǎng)絡(luò)，充分利用知識共享，對提升顧客總價值具有重要意義。

4 結(jié)束語

本文從知識網(wǎng)絡(luò)的角度對顧客價值創(chuàng)新進行了初步探索，構(gòu)建了基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新模型，以小米手機為例分析了企業(yè)基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新活動，在此基礎(chǔ)上進一步從知識網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)和知識共享效應(yīng)對知識網(wǎng)絡(luò)顧客價值創(chuàng)新機理進行了闡釋。

全球經(jīng)濟發(fā)展趨勢表明，知識在經(jīng)濟增長中的作用越來越明顯，同時，企業(yè)在全球經(jīng)濟一體化的時代日益呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化特征，因此，基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新不僅成為知識管理的重要內(nèi)容，也成為企業(yè)在新形勢下的價值創(chuàng)新內(nèi)在要求。在競爭激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境中，基于知識網(wǎng)絡(luò)的顧客價值創(chuàng)新必將成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇。

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