全渠道下逆向物流的應對策略

本刊記者 / 任芳

全渠道下逆向物流的應對策略

本刊記者 / 任芳

隨著電子商務的迅速發展，全渠道銷售成為企業市場布局的重要方向。全渠道在為企業增加市場機遇的同時，也帶來了諸多挑戰。其中，逆向物流便是不容忽視的重要環節。全渠道下的逆向物流，不僅直接影響到客戶體驗的好壞進而波及到最終銷售，也對企業進行合理的貨物調撥及二次銷售起著至關重要的作用，而且影響著企業整體物流成本的高低。特別是對于電商退換貨來說，其分散、不確定性以及促銷活動后的退換貨高峰更是極大地增加了逆向物流的難度。因此，不論基于客戶滿意度還是企業發展與成本控制考慮，在全渠道銷售模式下，企業愈發重視逆向物流管理。

逆向物流的重要性

所謂全渠道，指企業通過線下實體門店（自營/加盟）、線上電商（官方B2C商城、第三方電商平臺）、移動客戶端等所有渠道，滿足消費者隨時、隨地、隨意、個性化的購買需求，為消費者提供無差別的購物體驗，同時實現企業利潤最大化。

近年來，越來越多的企業開始進行全渠道布局。咨詢機構IDC與曼哈頓公司最近進行的一項調查結果顯示，在接受調查的全球零售商和消費品企業中，37%已提供“線上購物、線下提貨”服務，57%計劃在未來兩年（2018年）內提供此類服務；39%的受訪企業已經通過調配門店庫存來完成在線商品訂單交付，43%的企業未來三年將提供這一服務。在中國，全渠道發展趨勢更加明顯，94%的中國零售商和消費品企業將提供“線上購物、線下提貨”服務；82%將通過調配門店庫存來完成在線訂單。正是基于全渠道發展的重要性，企業開始加大對全渠道各個環節（包括逆向物流）的優化力度。JDA聯合普華永道發布的報告顯示，零售企業CEO普遍對來自全渠道的營收及利潤增長充滿信心，對全渠道的投資占企業全年總投資的45%。

全渠道在為企業提供多種銷售渠道、為消費者帶來購物便利的同時，也為企業增加了逆向物流管理的難度。為了實現全渠道發展，線上平臺之間、門店之間、線上線下之間的貨物調撥更為頻繁；線上電商平臺退換貨更是時常發生，逆向物流作業流程更加復雜，管理難度更大。

毫無疑問，有效的逆向物流管理對于零售企業和品牌商而言至關重要。首先，及時高效的退換貨處理可以提高企業的服務水平及服務滿意度，為企業贏得信用，提高客戶忠誠度；其次，快速高效的退換貨處理能力可以有效降低物流成本，同時幫助產品恢復價值使企業獲得利潤。

因此，提高退換貨逆向物流的管理水平正成為眾多企業物流系統建設的發力點。改善退換貨物流流程，建立良好的服務體系，實現快速響應，將有助于企業提高客戶滿意度，降低物流成本，增加產品銷售。

逆向物流的處理流程

一般來說，逆向物流的產生主要可以分為以下幾種情況。一是季節性退貨，如鞋服等季節性特征非常強、生命周期較短的商品，在換季上新品前，上一季未售完的商品產生退貨；二是預測不當退貨，當門店需求預測不準確或對銷售數據分析不準而產生過量要貨；三是商品調撥，即，將一個地區或門店滯銷的貨物退回倉庫，再向有需求的其他地區或門店進行二次配送；四是消費者退換貨。

其中前三種情況主要是門店與品牌企業、品牌企業與供應商、門店之間的屬于B2B形式的逆向物流，而在全渠道模式下，消費者退換貨數量不僅大幅增加，商品更為零散，物流作業難度也更大，而且由于退換貨處理是否得當以及反饋速度與消費者體驗息息相關，因此備受企業重視。

通常消費者退貨的原因主要有：對商品不滿意，對物流服務不滿，沖動消費，且多集中于線上消費者。當前，線上消費者退貨的方式主要有幾種：其一，退貨商品由快遞取回并送到企業指定的倉庫；其二，由企業或者第三方電商平臺上門攬件；其三，線上申請后可以直接到就近的門店進行退換貨。目前，大部分企業采用第一種退貨模式。

無論哪種原因導致的逆向物流，一般都要經過以下主要作業流程：

1.退貨預約：一般情況下，當門店或者消費者退貨前，需要先發出退貨申請，得到批準回復后，門店將退貨交給企業指定的物流公司或者快遞公司承運，個人消費者則自行通過快遞退回商品（京東、唯品會等電商平臺提供“上門攬退”等退換貨服務）。

2.收貨及檢驗：收貨人員對退回商品掃描并記錄訂單退貨明細，同時檢測商品質量，如果包裝破損的需要進行整理、加工、重新包裝等處理；質量不合格的另做其他處理。

3.二次上架與銷售：符合銷售條件的商品進行二次上架。一般來說，二次上架的商品優先匹配銷售訂單進行揀選發貨。

4.退款：WMS系統將退貨信息上傳給訂單系統并計算應退款額，支付系統進行退款。

全渠道模式下，以前線上線下分開管理的運營系統逐漸被打通，無論哪個渠道的退貨，均采用統一的模式進行處理，按照標準化的作業流程，提高逆向物流處理效率，降低成本。由于庫存是多渠道共享的，有利于準確掌握庫存情況，做好庫存控制。不過，倉庫在處理逆向物流的同時還要兼顧正向物流，對物流系統提出了更高的要求。

難點及應對策略

與門店、經銷商等傳統逆向物流多為較大批量、有一定周期，且可以適當進行預測的退貨不同，全渠道模式下的逆向物流更加復雜。首先，消費者遍布全國各地，這也意味著退貨將從全國各地發起，形成極為分散的逆向物流業務形態；其次，退貨具有極大的不確定性，造成逆向物流預測和規劃困難。特別是在“雙11”等大促日之后，退換貨數量急速上升，給物流中心帶來巨大的作業壓力；第三，時效性要求高，如果企業對退換貨處理與反饋信息不及時、退款不及時，都會影響客戶滿意度，因此企業必須盡快妥善處理退貨。此外，如果是線上購買、線下退貨至門店的模式，企業的信息管理系統不僅要為消費者匹配就近的門店，還要實現物流中心與各門店的信息系統進行對接與協同，無疑對企業的物流系統能力要求更高。

不難看出，全渠道下的企業逆向物流管理面臨著巨大挑戰：處理難度加大，作業成本上升，要求處理速度快，以滿足消費者的需求，并準備好商品的二次銷售。企業為了有效應對全渠道逆向物流帶來的挑戰，可采取以下方法。

其一，建立標準、規范的退換貨流程。

合理順暢的退換貨流程不僅可以幫助企業加快處理速度，讓消費者盡可能快地拿回退款或更換的商品，提高滿意度；還可以幫助企業將退貨商品（特別是服裝類季節性明顯、退貨率高的商品）盡快實現二次上架銷售。

其二，對信息化系統進行投入，實現不同渠道之間物流信息的協同。如WMS系統與電商平臺系統高效對接，有助于退貨信息的實時傳遞，以便物流相關部門協調資源加快退貨處理。應用供應鏈物流管理平臺，結合條碼、POS、GPS等信息技術手段對逆向物流信息進行共享協同，實現供應鏈上下游各節點之間共享退貨信息。

其三，有效利用先進技術。如應用大數據、云計算等信息手段，預先協調和準備物流資源，做好逆向物流前期準備，并通過數據分析，將退貨訂單進行合理分流，分散退貨作業壓力。

其四，引入自動化物流設備。隨著人力成本不斷上升，自動化物流設備的應用越來越廣泛。當企業面臨大量退貨業務時，除了合理規劃好作業流程，效率更高的自動分揀設備無疑是一大利器。此外，如隨機存儲、包含智能存儲和自動化料箱輸送的反揀選流程等靈活、可擴展的自動化方案，可以有效管理退貨流程，并在揀選新訂單時優先揀選二次上架的商品。

其五，選擇專業的物流服務商。將退貨處理外包給服務水平較高的第三方物流服務商，有助于減輕企業壓力，提高退換貨處理效率，加快處理速度，降低作業成本。

綜合以上分析，企業要提高逆向物流處理效率，一方面需整合資源、規范流程、加強信息系統建設及自動化投入；另一方面還要積極尋求方法減少退貨，降低成本。

逆向物流的發展趨勢

當全渠道發展已成為不可避免的趨勢，對企業來說，實現線上線下的資源融合、信息協同將變得越來越重要。在逆向物流方面，企業關注的將不僅僅是退換貨的效率，提升客戶體驗將更為重要。因而企業對全渠道下的逆向物流處理也將更加注重與客戶的互動交流。

業內人士表示，全渠道商業模式下，退貨業務將出現新的場景，線下擁有多個實體網點的零售商和品牌運營商的優勢凸顯。原因在于，線下門店將逐漸全面支持“線上購買、線下提貨”，不僅大大提高了消費者的滿意度，也降低了隨意退換貨的比例，同時還有可能吸引消費者在店內的再次購買。因此，線下零售商在逐步進行全渠道發展的過程中，高效、優質的全渠道逆向物流將給消費者帶來更為便捷、優質的服務體驗，同樣也有助于企業樹立良好品牌形象，打造其競爭優勢。