基于網絡評論的溫泉景點服務質量分析
——以山西北合索溫泉為例

趙鵬宇,劉慧敏

(忻州師范學院旅游管理系，山西 忻州 034000)

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基于網絡評論的溫泉景點服務質量分析
——以山西北合索溫泉為例

趙鵬宇,劉慧敏

(忻州師范學院旅游管理系，山西 忻州 034000)

收集美團網763條網絡評論句為例進行實證研究，采用內容分析法分析了山西忻州北合索溫泉的服務質量。研究結果表明：北合索溫泉游客對餐飲、總體環境、溫泉品質、交通、設施設備、服務質量的滿意度分別為3.4、3.3、3.3、3.3、2.6、1.9，滿意度水平分別達到滿意、滿意、滿意、滿意、一般、不滿意。并從景點設施完善、游客容量控制、員工培訓等方面提出服務質量提升建議。

溫泉景點；服務質量；內容分析法；網絡點評

溫泉旅游已成為時下很熱的休閑旅游方式，成為人們緩解壓力、追求健康的新途徑。國外學者對溫泉的研究多集中在溫泉醫療方面，對溫泉旅游研究較少。洪彪[1]認為溫泉旅游是一種全方位的體驗，認為從旅游者體驗出發，可以得出旅游地的服務和質量，服務配套設施等對旅游者滿意度的影響，并針對管理者可以控制的主要影響因素提出對策。尹小梅等[2]從酒店個性化服務意識的培訓出發，分析了頤尚溫泉度假村成功的經驗。通過分析頤尚溫泉的現狀及不足說明了個性化服務及培養個性化服務意識的重要性。張文等[3]基于網上游記的內容分析旅游目的地形象感知，運用內容分析法建立分析類目對旅游目的地形象感知做了分析歸納。陳素平等[4]搜集攜程網網友評論，構建服務服務質量評價體系并利用數據處理軟件進行量化分析，獲取服務質量的真實情況，為酒店提高服務質量提供了可行的參考意見。……