社區衛生服務中心醫務人員工作滿意度量表信度和效度調查研究

北京市豐臺區右安門社區衛生服務中心（100069）魏曉雷

社區患者對于服務中心的服務滿意度，越來越受到大家的廣泛關注。醫務人員是服務中心的主體，也是服務質量好壞的關鍵因素，患者是服務中心技術、服務水平優劣的最終評判者[1]。社區衛生服務中心的醫務人員對于工作的滿意程度一定程度反映到對患者的服務質量，以往研究發現醫務人員的工作滿意度與醫務單位內部服務、部門協作、管理水平、競爭力，以及醫務人員工作態度等有關[2]，包括內部服務質量（工作環境與工作安全、工作資源配備、行政后勤的支持），工作態度（醫患溝通主動積極、按時完成各項工作任務），經營管理（科室發展潛力、人力資源合理性、績效考核的合理性），科室文化（人際氛圍、工作成就感、個人獨立與自主的機會、進修機會）、員工忠誠度等[3]進行評測內容效度、結構效度與預測效度考察。

1 資料與方法

1.1 研究對象 選擇北京市豐臺區右安門社區衛生服務中心醫務人員作為研究對象，發出430份問卷，回收421份，回收率為97.9%，其中有效問卷為310例，有效率為72.1%。

1.2 調查問卷 參照國內外研究情況[4][5]，以“需求層次論”與赫茨伯格“雙因素理論”為基礎，設計針對社區衛生服務中心調查問卷，分別從醫務人員的內部服務質量、工作態度、部門協作、經營管理、科室文化和員工忠誠度等6個維度，分別設置5個項目。調查表格包括24個指標18項目和6個維度，分為一般情況、員工滿意度，每一項分為5分法量化積分，依次為：5分最滿意，4分比較滿意，3分基本滿意，2分很不滿意，1分最不滿意。

1.3 調查>方法 調查表的發放采用集體學習、統一介紹、現場填寫、當場交卷的形式，減少調查的偏差與失誤，問卷集中收回后，及時復查和統一編號，核對有效問卷，填寫不足80%予以剔除。

1.4 統計學方法 文中數據均采用SPSS 17.0軟件統計學分析，統計學方法包括應答率法、臨界比率值法、變異度法、相關性分析法、因子分析法，以及信度與效度的分析評價，綜合滿意度項目得分與維度得分多重回歸分析。

2 結果與分析

附表1 滿意度量表各維度的Cronbach α系數情況

附表2 滿意度量表各維度與體系總分的相關矩陣

附表3 量表各因素貢獻量與累積貢獻量情況（%）

附表4 綜合滿意度得分與各個維度得分進行多重回歸分析情況

2.1 量表信度評價 通過對調查內容進行擬合，結果見附表1，Cronbach α系數為0.921，說明調查量表具有較高的內部一致性。

2.2 內容效度 此次滿意度問卷體系包含6個維度，涵蓋醫務人員影響滿意度的各個方向，通過現場醫務人員反饋把問卷設計得簡單、清晰。

2.3 結構效度 通過對單項目與所屬維度得分相關性分析，結果見附表2，各維度與其它維度間的積矩相關系數均小于該維度的Cronbach α系數(0.924)，說明量表具有很好的內容效度與結構效度，并且項目的得分與總量表得分存在明顯的相關性（r=0.694，P＜0.05）。

通過對各維度因子分析，結果見附表3，KMO統計量0.934，barrlett球型檢驗，卡方值為2971.3（P＜0.01），累積方差貢獻量為64.88%。

2.4 預測效度 通過對項目“綜合滿意度”得分與各個維度得分進行多重回歸分析，結果見附表4，回歸方程為Y=15.97+0.731 D1+0.186 D2+0.406 D3+0.831 D4+1.321 D5+1.791 D6，R2=0.470，P＜0.01，相關性具有顯著性意義。

2.5 人口統計學因素研究 統計分別從醫務人員性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、是否在編等方面分析人口統計學因素差異不顯著，說明調查結構比較穩定，不受一般人口統計學因素的影響。

3 討論

根據我國醫療體系現實情況，參考馬斯洛“需求層次論”和赫茲伯格雙因素基礎，結合國內外相關研究[4]。包括6個維度18個項目：內部服務質量（工作環境與工作安全、工作資源配備、行政后勤的支持），工作態度（醫患溝通主動積極、按時完成各項工作任務），經營管理（科室發展潛力、人力資源合理性、績效考核的合理性），科室文化（人際氛圍、工作成就感、個人獨立與自主的機會、三年內進修機會）。問卷信度反應了測量結果的一致性或者穩定性，問卷效度的分類有內容效度、校標關聯效度和結構效度等。

本研究以內部服務質量，工作態度，經營管理，科室文化、員工忠誠度等六個維度，涵蓋醫務人員的影響滿意度的各個方向，通過現場醫務人員反饋把問卷設計得簡單、清晰。指標體系的總的Cronbach α系數為0.921，說明調查量表具有較高的內部一致性。各維度與其它維度間的積矩相關系數均小于該維度的Cronbach α系數(0.924)，說明量表具有很好的內容效度與結構效度，并且項目的得分與總量表得分存在明顯的相關性（r=0.694，P＜0.05）。KMO統計量0.934，barrlett球型檢驗，卡方值為2971.3（P＜0.01），累積方差貢獻量為64.88%。“綜合滿意度”得分與各個維度得分R2=0.470，P＜0.01，相關性具有顯著性意義，這與以往研究結果一致。并且量表調查結構比較穩定，不受一般人口統計學因素的影響。說明此量表具有信度與效度高，可操作性強，符合社區醫務人員的滿意度的客觀評價。