創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理中的應(yīng)用

徐家喜　劉麗芳　李金燕

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·門診護理·

創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理中的應(yīng)用

徐家喜劉麗芳李金燕

目的：探討創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理中的應(yīng)用效果。方法：2015年1月開始我院門診實施創(chuàng)新服務(wù)模式，通過增強主動服務(wù)意識，強化護理服務(wù)規(guī)范，改善患者就醫(yī)體驗，實施一站式服務(wù)，完善質(zhì)量控制體系，成立評選活動小組,評選主動服務(wù)之星等多個方面努力探索創(chuàng)新服務(wù)模式。結(jié)果：門診實施創(chuàng)新服務(wù)模式，提高了門診服務(wù)質(zhì)量，提高了門診患者滿意度。結(jié)論：門診實施創(chuàng)新服務(wù)模式，為門診患者提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，樹立醫(yī)院服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)品質(zhì)。

創(chuàng)新服務(wù)模式；門診服務(wù)管理；應(yīng)用效果doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.16.060

創(chuàng)新服務(wù)模式內(nèi)涵是為門診患者提供主動、熱情、規(guī)范、人性化的護理服務(wù)。門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分，門診護理的優(yōu)劣，服務(wù)態(tài)度的好壞，護理技術(shù)的高低不僅反映門診護理管理水平的高低，還會影響整個醫(yī)院的聲譽[1]。我院門診開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)活動，實施創(chuàng)新服務(wù)模式,進行門診的服務(wù)質(zhì)量管理，門診服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料我院是一所三級甲等綜合醫(yī)院的分院，年門診量約11000萬人次，日門診量約300人次；開設(shè)腫瘤及綜合專科與普通門診診間20個；門診承擔分診、導診、支助的工作職責；科室護理人員13名，設(shè)護士長1名，年齡20～55歲，平均年齡40歲。學歷：中專3名，大專5名，本科5名；職稱：護士4名，主管護師6名，副主任護師3名。

1.2實施方法2015年1月開始我院實施創(chuàng)新服務(wù)模式。

1.2.1增強主動服務(wù)意識樹立以患者為中心主動服務(wù)意識，強化主動服務(wù)的理念，實施創(chuàng)新的服務(wù)模式；患者在5 m時，關(guān)注患者；患者在3 m，上前一步；患者在1 m時，主動問候；主動為患者提供服務(wù)，患者一進醫(yī)院門診就感受到主動服務(wù)，護理人員主動接待詢問，主動引導，主動分診，主動測量血壓，主動陪送患者檢查，主動陪送患者入院治療，主動攙扶年老體弱患者。做到看病有人迎，取藥有人幫，檢查有人陪，住院有人送，全面推行創(chuàng)新的服務(wù)模式，主動為門診患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

1.2.2強化門診服務(wù)規(guī)范研究證實具有高素質(zhì)護理人員，通過護理實踐，才能提高護理質(zhì)量[2]。護理人員落落大方的舉止，傳情達意的手勢，微笑坦誠的問候，不僅是護理人員素質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是護理人員職業(yè)道德的具體反映，同時也是提高護理服務(wù)質(zhì)量的保證。門診分期分批進行護理禮儀培訓，儀表舉止要求淡妝上崗，待人親切，微笑服務(wù)，著裝整潔，發(fā)飾端莊；護理人員的站姿、坐姿、行姿及手姿進行規(guī)范；同時進行門診護理人員的溝通能力培訓，提高護理人員的語言表達能力，建立良好的人際關(guān)系。因此，不斷規(guī)范門診護士禮儀行為，學習溝通技巧，采取情景互動，換位思考的方式，讓護士親自體驗對方的服務(wù)是否到位、滿意是門診護理工作的重點[3]。

1.2.3改善就醫(yī)體驗以人為本，真正改善患者的就醫(yī)感受，讓患者一進醫(yī)院門診就體驗到不一樣的就醫(yī)流程。自助門診讓就醫(yī)更便捷，預(yù)約掛號，預(yù)約檢查開啟方便快捷的就醫(yī)通道。開展現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種形式預(yù)約診療工作，患者只需根據(jù)預(yù)約掛號標明就診時間來看病，就可以縮短就診等候時間。門診投入使用HIS系統(tǒng)，建立門診醫(yī)師工作站，實現(xiàn)門診就診“一卡通”，患者掛號、檢查、取藥只需要刷卡進行。同時醫(yī)師掌握患者就診信息，開出醫(yī)囑，查看檢查項目等，基本實現(xiàn)診療全程自助。

1.2.4“一站式”服務(wù)方便患者門診大廳設(shè)立“一站式”服務(wù)中心，服務(wù)項目包含預(yù)檢分診、導診導檢、現(xiàn)場預(yù)約診療、咨詢、退費辦理等多項服務(wù)，并為老、弱、殘、無陪護的患者提供代交費、取藥、陪檢，陪送入院等全程陪同診療服務(wù)。更將投訴接待、醫(yī)保居保咨詢等服務(wù)統(tǒng)一前移。患者在就診過程中遇到的各類問題，直接在服務(wù)中心咨詢并得到及時處理，減少患者往返的煩惱。開設(shè)“一站式服務(wù)中心”旨在更加優(yōu)化就診流程，切實為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)和人文關(guān)懷。

1.2.5完善質(zhì)量控制體系成立質(zhì)控活動小組，評選主動服務(wù)之星，根據(jù)進一步改善醫(yī)療服務(wù)活動方案的要求和內(nèi)容，成立質(zhì)控活動小組，制定創(chuàng)新服務(wù)模式活動方案，內(nèi)容包括指導思想，具體措施，評價方法，獎懲辦法；設(shè)立三級質(zhì)控體系，完善?？萍盎A(chǔ)服務(wù)質(zhì)量標準，崗位職責，制定完善各項工作流程，推行一系列蘊含人文內(nèi)涵的便民措施，如為行動不便患者提供輪椅平車，飲水供應(yīng)，提供健康教育宣傳冊，營造良好的就醫(yī)環(huán)境等便民措施。定期進行患者滿意度及質(zhì)控評分，并進行主動服務(wù)之星的評選。實施前由護理部組織召開全體門診護理人員會議，闡述進一步改善醫(yī)療服務(wù)活動的背景，創(chuàng)新服務(wù)模式內(nèi)涵及活動方案的具體內(nèi)容，讓全體護理人員知曉創(chuàng)新服務(wù)模式的活動方案并積極參與。

1.3效果評價實施前與實施后1年，由科室質(zhì)控小組每月3次(共36次)對門診服務(wù)質(zhì)量進行考核，內(nèi)容為?？品?wù)質(zhì)量3項，分診服務(wù)質(zhì)量，導診服務(wù)質(zhì)量，支助服務(wù)質(zhì)量；基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量4項，主動服務(wù)，護理行為規(guī)范，一站式服務(wù)，自助門診服務(wù)。7項服務(wù)質(zhì)量每項滿分為100分。每月對門診患者進行20例滿意度調(diào)查，最滿意為100分，滿意為90分，一般為50分，不滿意為0分。實施前后均取240例為考核樣本數(shù)，調(diào)查項目包括主動服務(wù)、等待時間、就診秩序、護理禮儀、服務(wù)流程、工作能力、診療環(huán)境。

1.4統(tǒng)計學處理采用PEMS 3.2統(tǒng)計軟件，計量資料的比較采用t或t’檢驗。檢驗水準α=0.05。

2　結(jié)　果

2.1門診實施創(chuàng)新服務(wù)模式前后服務(wù)質(zhì)量評分比較(表1)

表1　門診實施創(chuàng)新服務(wù)模式前后服務(wù)質(zhì)量評分比較(分，±s)

注：1)為t值，2)為t’值

2.2門診實施創(chuàng)新服務(wù)模式前后患者滿意度評分(表2)

表2　門診實施創(chuàng)新服務(wù)模式前后患者滿意度評分(分，±s)

3　討　論

3.1實施創(chuàng)新服務(wù)模式，提高門診的服務(wù)質(zhì)量實施創(chuàng)新服務(wù)模式明顯增強了門診護理人員的主動服務(wù)意識，主動提供服務(wù)，即在患者未提出問題前，主動問候，主動服務(wù)。門診患者初到醫(yī)院，對環(huán)境陌生，對流程不熟悉，加之對未知疾病的恐懼，容易造成嚴重的心理負擔，情緒受到影響，更容易與護理人員發(fā)生沖突。護理人員主動服務(wù)意識不強，普遍存在“等問而答”的被動服務(wù)模式[4]。創(chuàng)新服務(wù)模式要求門診護理人員為患者提供主動、熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、人性化的護理服務(wù)，讓患者一進門診，感受到主動、熱情、規(guī)范服務(wù)。導醫(yī)護士均經(jīng)過系統(tǒng)培訓，具備敏銳的觀察能力，分析能力，語言交流能力及處理問題的能力，能迅速快捷地為需要幫助的患者提供幫助[5]。門診開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)活動，實施創(chuàng)新服務(wù)模式，注重服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，同時完善質(zhì)量控制體系，成立質(zhì)控活動小組，評選主動服務(wù)之星，小組成員定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查及督導，達到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，同時評選主動服務(wù)之星，實施獎懲制度，調(diào)動護理人員的主觀能動性，積極參與活動，提高門診的服務(wù)質(zhì)量。

3.2實施創(chuàng)新服務(wù)模式，提高門診患者的滿意度自助門診讓就醫(yī)更便捷，預(yù)約掛號，預(yù)約檢查開啟方便快捷的就醫(yī)通道。患者只需根據(jù)預(yù)約掛號標明的就診時間來看病，明顯縮短就診等候時間,門診就診“一卡通”患者只需刷卡就可以完成就診過程，以人為本，真正改善患者的就醫(yī)體驗。開設(shè)“一站式服務(wù)中心”增設(shè)多種服務(wù)項目，并將投訴接待、醫(yī)保居保咨詢等服務(wù)統(tǒng)一前移，及時處理患者在就診過程中出現(xiàn)的問題，減少患者的往返，更加優(yōu)化就診流程，切實為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)和人文關(guān)懷。實施創(chuàng)新服務(wù)模式后，門診患者七項滿意度均較前明顯提高。

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(本文編輯劉學英)

434000荊州市荊州市第一人民醫(yī)院

徐家喜:女，本科，副主任護師，護士長

李金燕

2016-02-19)