聯通公司服務質量提升策略研究

王振

摘要：本文以目前較為成熟的服務質量定義為依據，以中國聯通目前實際情況為分析對象，對下一步企業服務質量提升策略進行研究，以期為聯通公司如何進一步改善服務質量和提高市場競爭力提供依據。

關鍵詞：聯通；服務質量；提升策略；研究

中圖分類號：F274；F626 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）019-0000-01

一、背景介紹

中國通信企業從最初的中國電信獨家經營，幾經分分合合發展到如今的移動、電信、聯通三足鼎力，多家民營虛擬運營商全面競爭的局面，架構更迭之速、規模變化之巨，在全世界范圍內的通信行業的變革中也屬罕見。對于在三家運營商中市場規模最小，收入占比最低的聯通公司來說，在此背景之下承受的巨大競爭壓力可想而知。面對市場逐步趨于飽和，收入增幅逐年下滑，利潤空間不斷收窄的的客觀現實，如何提升公司服務質量、提高客戶滿意度、提高市場競爭力以擴大通信市場份額成為公司亟待解決的問題。

聯通公司包括整個通信行業銷售的商品本質上講就是服務，服務質量的提升就是對企業產品質量的提升。隨著社會格局的變遷、網絡技術的進步、消費水平的提高，用戶對與服務質量的要求也在提高，做好服務工作已成為提升企業競爭力、拓展市場份額的關鍵所在，這種情況下對如何提升公司服務質量的研究就顯得尤為重要。

二、服務質量理論依據

從服務營銷學的角度來講，服務是基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。服務質量的概念是“生產產品的服務行業滿足規定或潛在要求及需要的特征和特征的總和”，由服務的技術質量、職能質量和形象質量構成。技術質量是指在服務過程中客戶實際得到的東西，比如聯通公司的網絡速度，故障率等容易被客戶直接感知的東西；職能質量指服務人員的服務態度、儀表、穿著、對業務的熟悉程度等在履行服務職責時的表現為用戶帶來的愉悅享受與利益，例如營業員的推介服務和體驗服務、線務員的入戶安裝服務等都會為用戶帶來不同的職能質量感知；形象質量是指整個公司的企業品牌在社會公眾和用戶心目中的接受程度。其中“技術質量”和“職能質量”構成“感知服務質量”的基本內容。

三、基層聯通公司服務質量現狀

在技術服務質量方面，中國聯通固網優勢相對中國移動比較明顯，而相對于中國電信來說只有北方五省的相對布網優勢。近幾年聯通公司斥巨資進行了網絡的全面升級，在固定網絡方面的服務優勢正在加強；在移網方面，聯通采用TD-LTE和FDD-LTE混合組網的形式即“雙4G網絡”， 無論是通信速度上，通信質量上、終端款式上、全球漫游上、商用成熟度上和技術深度上都處于優勢，但另一方面，由于聯通公司要以有限的資金同時維護2G、3G、4G這三大移網網絡，在人口相對不集中或較為偏遠的農村地區，網絡覆蓋率和通信質量有待進一步提高。

在職能服務質量方面，盡管聯通公司在基層單位普遍加大整改力度，但為完成每年市場拓展和收入增長的目標，仍然普遍采取業務發展目標分配到下級單位，下級單位分配到人的模式進行管理，導致在很大程度上出現員工以完成任務為目的，忽視出現的服務問題的情況。作為職能服務的重要窗口，很多單位的營業部門本身就是一個專業線，營業員承受著很大的業務發展壓力，對于到營業廳辦理或要求服務的用戶甚至會出現區別對待的情況，難以保證職能服務質量。多數縣級客服部門只設2-3人，職級相對較低，管理職能較弱，僅能起到投訴問題中轉或淺層問題咨詢的作用，但即使投訴中轉工作也會由于員工抵觸而難以順利進行。綜上所述，在職能服務質量方面，聯通公司還有很大的上升空間。

在形象服務質量方面，從2009年開始，聯通的3G的WCDMA網絡制式已經在用戶心目中樹立了良好的服務品牌。對于國內大多數用戶來說，“移動通話、聯通上網”已成為普遍的消費意識，這在數據代替語音的大的發展趨勢下，無疑是一種服務優勢；“沃”品牌作為中國聯通企業品牌下的全業務品牌，已經營造良好的受眾感知效果。但另一方面受業務拓展成本所限，聯通在公司廣告宣傳方面與競爭對手相比不具備優勢。

四、基層聯通公司服務質量提升策略

一是加大網絡建設支出，擴大技術服務質量優勢。在政府“降費提速”的倡導和全社會的廣泛關注下，中國聯通確定了2016年底實現全網的光纖化改造的目標，作為典型城市代表，北京聯通提出了“全網大提速”的計劃，光纖寬帶用戶的網速至少提升一倍，原2G、3G用戶全面升級至4G網絡，資費不變。而山東聯通已經于2016年5月份率先建成了“全光網絡省”，全省所有城區和行政村實現全光纖網絡覆蓋。隨著技術的全面改造和不斷升級，聯通公司就是要在網絡建設和運行維護方面加大成本投入，樹立技術服務品牌優勢；

二是提高窗口人員服務能力，提升服務水平。具體措施就督導維護經理、客戶經理、渠道窗口和營業窗口培訓，堅持培訓常態化，不斷提高窗口服務人員服務水平和業務水平，提高服務一線人員的服務標準執行力度和綜合素質。同時通過明察與暗訪相結合的方式對窗口的服務規范、服務標準的執行情況進行檢查，實行每月抽查和每季度全面檢查方式對窗口單位進行檢查，及時發現并督促窗口服務人員改正服務中的不足，提高客戶滿意度，并將檢查情況與日常考核評比相結合，督促窗口服務人員主動提高自身的業務素質、服務技能，改善服務態度。關注新形勢下自有營業廳和渠道代理商門面、農村營業網點的綜合服務問題；

三是提升服務宣傳重視力度，確保客戶口碑滿意度指標進步。提高全員服務宣傳意識和投稿積極性，同時利用微信、微博等自媒體時代新型宣傳工具，提高粉絲數量和全社會參與意識；

四是在加大渠道觸角延伸力度，積極拓展服務范圍。通過加大政策支持、加強調度監督等措施，改善代理渠道服務能力。充分利用網上營業廳、微信營業廳、手機營業廳等電子商務平臺，提高服務比例，弱化自有渠道業務拓展職能，促使營業廳向體驗廳、旗艦廳方向發展，提高職能服務質量。

五是重視投訴管控工作，建立更加規范的投訴預警機制，加強重點區域調度力度，嚴格落實首問負責制。同時加強投訴分析和案例庫建設，對存在的問題進行深入剖析，優化相關流程，減少問題發生；

六是采取多項舉措優化、降低資費水平。通過流量跨月不清零、推出超值實惠定向流量、實現流量的轉贈與兌換等功能等方式，降低用戶通信支出；

七是結合用戶通信行為進行大數據深入分析用戶需求，分析用戶服務質量預期，減少用戶“預期”與“感知”比較差距。