物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

周廷洋

【摘要】對于城市居民而言，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到自身生活質(zhì)量，因此對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效措施進行探討成為大眾關(guān)注的焦點，本文在筆者實踐的基礎(chǔ)上從小區(qū)收費標準、小區(qū)規(guī)模、配套設(shè)施等客觀因素以及物業(yè)公司對服務(wù)質(zhì)量的重視度、小區(qū)業(yè)主素質(zhì)等主觀因素對影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素進行了初步的探討。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；影響因素

隨著城市化進程的不斷加快，小區(qū)已成為城市居民的主要生活空間，而物業(yè)公司作為小區(qū)管理與服務(wù)的主要提供者，其服務(wù)質(zhì)量對于小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高有著直接的影響。作為一名工作人員，在實踐中筆者多次遇到居民對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量表示不滿的現(xiàn)象，也碰到過對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量表示肯定和表揚的現(xiàn)象，在結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)理論研究和自身實踐的基礎(chǔ)上，筆者發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的高低并不是完成由公司所采用的相關(guān)措施決定的，最終的服務(wù)質(zhì)量是多方面因素共同影響的結(jié)果，其中有小區(qū)規(guī)模、配套設(shè)施、收費標準等客觀因素，也有物業(yè)公司本身的服務(wù)意識和小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)等主觀因素。

1、客觀因素

從客觀的角度來說，物業(yè)公司作為服務(wù)的提供者，其服務(wù)質(zhì)量是建立在相關(guān)硬件及環(huán)境的基礎(chǔ)之上的，缺少足夠的硬件支持和良好的服務(wù)環(huán)境，物業(yè)公司常常會遇到“空有服務(wù)意識卻無服務(wù)能力”的問題，具體而言，客觀環(huán)境對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.1小區(qū)收費標準。物業(yè)公司作為一家以獲取最大利潤為根本目標的企業(yè)，其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與小區(qū)的收費標準是直接掛鉤的，在實踐中物業(yè)公司往往根據(jù)小區(qū)的收費標準來選擇相應(yīng)的服務(wù)措施如保安人員的聘任等，而眾所周知的是高素質(zhì)人才往往需要高薪才能夠獲取，這種情況下收費標準較低的小區(qū)相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量自然遠不如一些高檔小區(qū)。例如對于中西部城市而言小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量自然遠不如經(jīng)濟較為發(fā)達的東部沿海地區(qū)，究其原因就在于東部沿海地區(qū)的小區(qū)收費標準遠遠的高于中西部地區(qū)，如此一來物業(yè)公司就擁有了足夠的提高服務(wù)質(zhì)量的資金，服務(wù)水平自然會有所提高。值得注意的是，雖然說物業(yè)公司將獲取最大利潤作為企業(yè)運營的根本宗旨，但是從長遠發(fā)展的角度來看，大多數(shù)物業(yè)公司更多的是在小區(qū)收費標準和服務(wù)供給之間尋找一個平衡點，即在確保企業(yè)具有一定盈利空間的同時盡可能采取有效措施提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2配套設(shè)施。對于小區(qū)而言，部分配套設(shè)施是隨著小區(qū)的建設(shè)同時修建的，也有部分設(shè)施是物業(yè)公司考慮到業(yè)主的生活需求而修建的，在實踐中因配套設(shè)施無法滿足業(yè)主的需求導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不滿意的現(xiàn)象屢見不鮮。對此筆者認為物業(yè)公司和房地產(chǎn)公司都負有一定的責(zé)任，其中從物業(yè)公司的角度來看，業(yè)主作為“上帝”，根據(jù)業(yè)主需求提供相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施是理所當(dāng)然的，雖然因資金的限制在配套設(shè)施的提供上會存在一定的困難，但物業(yè)公司需要加強對設(shè)施成本的控制和對公司盈利空間的壓縮來盡可能的為業(yè)主提供相關(guān)配套設(shè)施，滿足業(yè)主需求；從房地產(chǎn)公司的角度來看，在小區(qū)的建設(shè)過程中就應(yīng)當(dāng)與物業(yè)公司就行協(xié)商，物業(yè)公司根據(jù)自身的運營經(jīng)驗來確定可能需要的配套設(shè)施，然后針對性的予以滿足。

1.3小區(qū)規(guī)模。眾所周知的是隨著小區(qū)規(guī)模的擴大，物業(yè)管理難度會成倍的增加，因此小區(qū)規(guī)模的大小也是影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個主要因素。其主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一個是小區(qū)設(shè)計的優(yōu)良與否會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響，理論上來說設(shè)計更為方便合理的小區(qū)服務(wù)效率往往更高，其服務(wù)質(zhì)量自然會有所提高，例如部分小區(qū)在設(shè)計的過程中就沒有充分的考慮到業(yè)主的娛樂、健身需求，也沒有相應(yīng)的配套設(shè)施，這種情況下物業(yè)公司面對業(yè)主的需求往往“無處著手”，服務(wù)質(zhì)量自然差強人意；另一個則是小區(qū)面積的大小對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有著巨大的影響，一般來說，面積越大的小區(qū)自然收費也就越高，這種情況下物業(yè)公司用于物業(yè)服務(wù)的資金也相對充足，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量自然較高。

2、主觀因素

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低除了受小區(qū)規(guī)模、收費標準、配套設(shè)施的完善程度等客觀因素影響之外，物業(yè)公司的服務(wù)意識、小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)也是影響服務(wù)質(zhì)量高低的重要主觀因素。首先從物業(yè)公司的角度來看，作為服務(wù)的供給者，物業(yè)公司是否具有足夠的服務(wù)意識直接決定了在實踐中其服務(wù)質(zhì)量的高低。在工作中筆者發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)意識對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響主要集中在兩個方面：一個是管理者的服務(wù)意識，一個不容否認的現(xiàn)實就是當(dāng)前市場上仍舊存在部分懷著“撈一筆就走”的物業(yè)公司，在實踐中收取物業(yè)費之后沒有提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，過于重視追求企業(yè)利潤，從而導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)“繁衍了事”，難以獲得業(yè)主的認可。另一個則是工作人員的服務(wù)意識，作為物業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，部分工作人員抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)去工作，對于物業(yè)服務(wù)不上心，自然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大幅度下降。

從小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)來看，其對服務(wù)質(zhì)量的影響也是顯而易見的，究其原因就在于作為物業(yè)服務(wù)的直接享受者，其對于物業(yè)服務(wù)有著監(jiān)督和幫助的權(quán)利與義務(wù)，但是在實踐中筆者發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主普遍存在以下兩個問題對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量造成了一定的影響。一個是小區(qū)業(yè)主盲目的對照攀比，例如部分業(yè)主在出差或者旅游之后對本小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量極度不滿，沒有充分考慮到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費標準、小區(qū)規(guī)模、配套設(shè)施之間的關(guān)系，這種抱怨不僅對于物業(yè)服務(wù)沒有指導(dǎo)借鑒作用，反而影響了部分工作人員的工作熱情，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有所下降；另一個則是業(yè)主在日常生活中不重視生活細節(jié)，對物業(yè)公司帶來很大的困擾，例如電梯中隨意抽煙、垃圾隨意丟棄等，而物業(yè)公司又不可能全天候的對小區(qū)進行實時監(jiān)督，從而導(dǎo)致了其他業(yè)主對物業(yè)公司產(chǎn)生誤解，認為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差。

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