基于質(zhì)量功能展開（QFD）方法的需求鏈設(shè)計(jì)

王柏誼，許藝玲

（北華大學(xué)　經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，吉林　吉林　132013）

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基于質(zhì)量功能展開（QFD）方法的需求鏈設(shè)計(jì)

王柏誼，許藝玲

（北華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，吉林吉林132013）

首先闡述了需求鏈設(shè)計(jì)理論基礎(chǔ)，介紹了基于QFD的需求鏈設(shè)計(jì)模型，然后以某酸奶生產(chǎn)企業(yè)為例論述了基于QFD方法的需求鏈設(shè)計(jì)方法與流程。

需求鏈設(shè)計(jì)；質(zhì)量功能展開方法；酸奶生產(chǎn)企業(yè)

1　需求鏈設(shè)計(jì)理論基礎(chǔ)

1.1需求鏈相關(guān)理論

在供應(yīng)鏈管理理論中，供應(yīng)鏈成員包括了供應(yīng)商—生產(chǎn)商—分銷商—零售商—消費(fèi)者的整條供應(yīng)鏈，制造商和零售商是決定產(chǎn)品生產(chǎn)的最關(guān)鍵因素。“從左到右”的供應(yīng)鏈模式始終沒有改變，消費(fèi)者被動(dòng)的處于鏈中的末端［1］。目前，這種超級強(qiáng)權(quán)的企業(yè)供應(yīng)鏈管理模式的地位正受到巨大的打擊，權(quán)利的中心開始轉(zhuǎn)移，企業(yè)對消費(fèi)者需求的反應(yīng)導(dǎo)致了需求鏈的產(chǎn)生，這標(biāo)志著“消費(fèi)者世紀(jì)”的開始［2］。在需求鏈管理中，產(chǎn)品不一定發(fā)源于制造商，而是以消費(fèi)調(diào)研和鏈上任一實(shí)體所收集并被所有伙伴分享的信息為基礎(chǔ)，由任一成員開發(fā)，這樣才會(huì)更加貼近消費(fèi)者的實(shí)際需求，滿足消費(fèi)者，從根本上提高企業(yè)的市場競爭力［2］。需求鏈管理含有供應(yīng)鏈管理和市場導(dǎo)向理論的一些原理。需求鏈管理理論可總結(jié)為：供應(yīng)鏈的形成、存在、重構(gòu)都是基于市場需求而產(chǎn)生的。所以，對于以顧客為核心的需求鏈而言，顧客需求更是需求鏈形成的源點(diǎn)和需求鏈運(yùn)作的動(dòng)力［3］。

1.2質(zhì)量功能展開（QFD）相關(guān)理論

1996年，日本質(zhì)量管理博士Yoji Akao將質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）定義為：為保證產(chǎn)品開發(fā)過程每個(gè)階段的質(zhì)量提供的具體方法。換句話說，QFD是一種為滿足顧客并將顧客需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)目標(biāo)和將被要求在生產(chǎn)階段確保質(zhì)量的關(guān)鍵，從設(shè)計(jì)階段就引入質(zhì)量的方法［4］。實(shí)施質(zhì)量功能展開（QFD）的關(guān)鍵在于將顧客需求分解到產(chǎn)品形成各個(gè)過程，即QFD瀑布式分解模型。QFD運(yùn)行包括4個(gè)階段，如圖1所示。

圖1　質(zhì)量功能展開模型

質(zhì)量屋（House Of Quality，HOQ）是QFD的核心組成部分，也是QFD的載體。質(zhì)量屋為QFD的瀑布式分解提供了一個(gè)基本工具。質(zhì)量屋的基本結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2中，A是HOQ的輸入部分，用戶對設(shè)計(jì)方面的期望，即顧客需求—Whats項(xiàng)；B是質(zhì)量特征展開，即設(shè)計(jì)要求—Hows項(xiàng)；C是關(guān)系矩陣，即HOQ的核心部分，展示了Whats項(xiàng)和Hows項(xiàng)的關(guān)系程度；D是計(jì)劃矩陣，包括顧客競爭分析和設(shè)置新產(chǎn)品或服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)；E是Hows相互關(guān)系矩陣；F是HOQ的輸出部分，主要對本公司和其他競爭公司進(jìn)行競爭性評估，確定Hows項(xiàng)的重要度和目標(biāo)值等。

圖2　質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)

2　基于QFD的需求鏈設(shè)計(jì)模型

2.1QFD技術(shù)在需求鏈設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

需求鏈設(shè)計(jì)類似于通過QFD（質(zhì)量功能展開）的方法設(shè)計(jì)產(chǎn)品。QFD的結(jié)構(gòu)流程首先要考慮消費(fèi)者需求，然后找出創(chuàng)新的方式實(shí)現(xiàn)這一需求，而不是把所有精力投入到解決現(xiàn)有鏈存在的問題上［5］。

需求鏈設(shè)計(jì)主要分為輸入和響應(yīng)兩個(gè)部分，輸入部分包括：第一步首先要確定顧客的整體需求；第二步要選擇一個(gè)需求品質(zhì)進(jìn)行鏈的響應(yīng)分析。

響應(yīng)部分包括：第三步是將顧客需求轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵流程，通過第一個(gè)質(zhì)量屋（HOQ）完成。第四步是把每個(gè)關(guān)鍵流程分成所需的任務(wù)和資產(chǎn)，通過第二個(gè)質(zhì)量屋完成。第五步是通過第三個(gè)質(zhì)量屋建立可行的協(xié)調(diào)機(jī)制來調(diào)節(jié)鏈上相互依賴的不同成員。第六步的任務(wù)是確定企業(yè)所需的資源，通過第四個(gè)質(zhì)量屋完成。最后一步將對每個(gè)項(xiàng)進(jìn)行評估。

2.2需求鏈設(shè)計(jì)輸入

（1）識別需求。為了建立一個(gè)以需求為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)過程，首先要確定、細(xì)分消費(fèi)者需求。要想細(xì)分消費(fèi)者需求，應(yīng)該從兩個(gè)方面著手：第一，根據(jù)什么；第二，怎么細(xì)分總體市場。第一個(gè)問題主要識別消費(fèi)者群體的有效性。細(xì)分消費(fèi)者需求是設(shè)計(jì)需求鏈的前提，推導(dǎo)出便于實(shí)施的細(xì)分能力是很重要的。因此，根據(jù)效益、服務(wù)等特點(diǎn)來細(xì)分更是占主導(dǎo)地位，它們可使公司認(rèn)識到需要做什么來滿足市場。第二個(gè)問題涉及怎樣去細(xì)分總體市場［6］。這個(gè)過程可以通過統(tǒng)計(jì)軟件包（如yaahp層次分析軟件）進(jìn)行估計(jì)。

（2）抽出需求品質(zhì)。每次調(diào)查消費(fèi)者需求以后都應(yīng)該對多種多樣的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、變換、整理。一般先確定原始數(shù)據(jù)抽出需求品質(zhì)類別，然后再將需求品質(zhì)變換成質(zhì)量需求。關(guān)于抽出需求品質(zhì)，已經(jīng)有很多標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)適合企業(yè)的目標(biāo)和資源、根據(jù)預(yù)期增長、根據(jù)滲透市場的成本等。這些標(biāo)準(zhǔn)對判斷一個(gè)需求品質(zhì)進(jìn)一步的設(shè)計(jì)是否有潛在能力是很重要的。

2.3需求鏈設(shè)計(jì)回應(yīng)

（1）業(yè)務(wù)流程規(guī)劃—第一個(gè)質(zhì)量屋。確定需求品質(zhì)以后，將消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)換成以產(chǎn)品和服務(wù)特性為依據(jù)的相關(guān)流程是必要的。轉(zhuǎn)換主要包括將所要求的產(chǎn)品和服務(wù)的功能與流程相連接，并且在轉(zhuǎn)換之前，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)要明確定義，特定產(chǎn)品和服務(wù)的所有功能，以此建立第一個(gè)質(zhì)量屋。

（2）任務(wù)和資產(chǎn)配置—第二個(gè)質(zhì)量屋。先把第一個(gè)質(zhì)量屋的流程（hows項(xiàng)）和技術(shù)優(yōu)先權(quán)的權(quán)重列在左側(cè)。第二個(gè)質(zhì)量屋的上面部分將每個(gè)流程分成了與之對應(yīng)的任務(wù)和資產(chǎn)。這個(gè)過程與第一個(gè)質(zhì)量屋相似。第二個(gè)質(zhì)量屋的下一步就是計(jì)算任務(wù)和資產(chǎn)的優(yōu)先權(quán)。第二個(gè)質(zhì)量屋的構(gòu)建是為了識別關(guān)鍵任務(wù)和資產(chǎn)，并使其滿足第一個(gè)質(zhì)量屋所識別的每個(gè)鏈流程。

（3）協(xié)調(diào)關(guān)系規(guī)劃—第三個(gè)質(zhì)量屋。首先把資產(chǎn)和任務(wù)列在左側(cè)，不同于前兩個(gè)質(zhì)量屋的是第三個(gè)質(zhì)量屋需要在右側(cè)列兩個(gè)不同的屋子。第一個(gè)屋子成為了“需求鏈階段”，第二個(gè)屋子叫做“鏈協(xié)調(diào)準(zhǔn)則”。“需求鏈階段”這一部分非常重要，因?yàn)橐粋€(gè)供應(yīng)商提供不止一個(gè)資產(chǎn)或執(zhí)行不止一個(gè)任務(wù)，因此，一個(gè)有效的協(xié)調(diào)機(jī)制將覆蓋很多的相互關(guān)系。“鏈協(xié)調(diào)準(zhǔn)則”將對每一個(gè)資產(chǎn)和任務(wù)與企業(yè)所提出的協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。衡量后的結(jié)果可以列在第三個(gè)質(zhì)量屋的右側(cè)。

（4）合作伙伴—第四個(gè)質(zhì)量屋。如果完成了之前階段，那么應(yīng)該考慮供應(yīng)商選擇的問題。設(shè)計(jì)這一階段中，如果發(fā)現(xiàn)內(nèi)部沒有多少可用的資源，需求鏈應(yīng)該從外部供應(yīng)商處獲得有效資源，這就強(qiáng)調(diào)了選擇供應(yīng)商的重要性。第四個(gè)質(zhì)量屋的建立與前三個(gè)質(zhì)量屋的順序是一樣的，第四個(gè)質(zhì)量屋將是第三個(gè)該質(zhì)量屋的關(guān)鍵需求鏈階段，列于質(zhì)量屋的左側(cè)。該質(zhì)量屋上部列出供應(yīng)商和企業(yè)對供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，中心部分則表示供應(yīng)商是否滿足對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

3　基于QFD的需求鏈設(shè)計(jì)實(shí)例—以某品牌酸奶為例

3.1需求鏈設(shè)計(jì)輸入

（1）識別需求。通過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者最關(guān)注的產(chǎn)品指標(biāo)包括：品質(zhì)、營養(yǎng)、口感、口味、包裝、品牌知名度、零售商信譽(yù)，原材料是否新鮮，食用是否便利等。因此，將以這9項(xiàng)指標(biāo)作為消費(fèi)者需求進(jìn)行需求鏈設(shè)計(jì)。

（2）抽出品質(zhì)需求。經(jīng)過反復(fù)討論和聚類，將酸奶消費(fèi)者需求分為三個(gè)層次，第一層次消費(fèi)者需求為消費(fèi)者滿意的酸奶；第二層次消費(fèi)者需求為感官、服務(wù)、功能；第三層次消費(fèi)者需求是調(diào)查報(bào)告中提到的9項(xiàng)需求。具體見表1。

表1　酸奶需求層次展開

在QFD方法中，消費(fèi)者的需求重要度是非常關(guān)鍵的指標(biāo)。為了重要度的準(zhǔn)確性，可以使用yaahp層次分析法軟件計(jì)算消費(fèi)者需求的重要度。進(jìn)行調(diào)整后的消費(fèi)者需求重要度見表2。

表2　調(diào)整后的消費(fèi)者需求重要度

3.2酸奶企業(yè)的需求鏈設(shè)計(jì)響應(yīng)

（1）第一個(gè)質(zhì)量屋。消費(fèi)者需求的重要度確定后，接下來要選擇滿足這些需求所要涉及的流程，即：養(yǎng)殖管理、儲(chǔ)存管理、生產(chǎn)加工管理、運(yùn)輸管理、銷售管理、品牌管理［7］。第一個(gè)質(zhì)量屋的中間部分是相關(guān)矩陣，表3展示了每個(gè)消費(fèi)者需求與每個(gè)流程之間的關(guān)系強(qiáng)度。

表3　第一個(gè)質(zhì)量屋

消費(fèi)者需求與這些需求所涉及流程的相關(guān)性分析，可以得出養(yǎng)殖管理、生產(chǎn)加工管理、儲(chǔ)存管理、品牌管理、運(yùn)輸管理是需求鏈的關(guān)鍵流程，其中生產(chǎn)加工管理是反映該酸奶企業(yè)主要競爭力的關(guān)鍵。

（2）第二個(gè)質(zhì)量屋。確定關(guān)鍵流程以后，需將這些流程分成相應(yīng)的任務(wù)和資產(chǎn)，第二個(gè)質(zhì)量屋左側(cè)列出了養(yǎng)殖管理、儲(chǔ)存管理、生產(chǎn)加工管理、運(yùn)輸管理、銷售管理、品牌管理6個(gè)流程。上部列出了各個(gè)流程的主要任務(wù)，養(yǎng)殖管理的主要任務(wù)是奶源安全；儲(chǔ)存管理的主要任務(wù)是冷藏；生產(chǎn)加工管理的主要任務(wù)是殺菌、發(fā)酵、品種多樣、衛(wèi)生安全控制、冷卻及包裝；運(yùn)輸管理的主要任務(wù)是冷鏈運(yùn)輸、及時(shí)配送；銷售管理的主要任務(wù)是銷售人員培訓(xùn)、貨位選擇。具體見表4。

表4　第二個(gè)質(zhì)量屋

表4說明，該酸奶企業(yè)在進(jìn)行各個(gè)流程時(shí)應(yīng)該特別重視以下任務(wù)：養(yǎng)殖管理最關(guān)鍵的任務(wù)是確保奶源的安全；儲(chǔ)存管理中冷藏是關(guān)鍵任務(wù)；生產(chǎn)加工管理的關(guān)鍵任務(wù)是殺菌、衛(wèi)生安全控制；運(yùn)輸管理中最重要的是冷鏈運(yùn)輸和隨時(shí)配送；銷售管理和品牌管理的關(guān)鍵任務(wù)分別是銷售人員培訓(xùn)和貨位選擇。從得出的技術(shù)優(yōu)先權(quán)中可以看出，消費(fèi)者最注重的是衛(wèi)生安全控制、奶源安全、發(fā)酵這些任務(wù)，因此，該酸奶企業(yè)必須提高對此三個(gè)方面的重視度，使其增加在國內(nèi)酸奶市場的份額。

（3）第三個(gè)質(zhì)量屋。第三個(gè)質(zhì)量屋的任務(wù)分別發(fā)生在原材料生產(chǎn)、生產(chǎn)加工、運(yùn)輸、零售四個(gè)階段，即“鏈需求階段”，從而可以推導(dǎo)出以下幾個(gè)協(xié)調(diào)機(jī)制：與原材料生產(chǎn)商建立合作伙伴關(guān)系；與生產(chǎn)加工商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系；對運(yùn)輸進(jìn)行縱向管理；與零售商建立合同關(guān)系。對該企業(yè)提出的需求鏈協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)即：不確定性、專一性、信息控制列在質(zhì)量屋的右側(cè)，并將這些標(biāo)準(zhǔn)和每一個(gè)任務(wù)進(jìn)行一對一的衡量。由于該酸奶企業(yè)本身擁有先進(jìn)的設(shè)備，需求鏈階段中的生產(chǎn)加工階段可以由企業(yè)獨(dú)自完成。因此，建立第三個(gè)質(zhì)量屋時(shí)可以不考慮戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。具體見表5。

表5　第三個(gè)質(zhì)量屋

當(dāng)該酸奶企業(yè)與原材料生產(chǎn)商建立合作伙伴關(guān)系時(shí)，應(yīng)該建立在互利互惠、互相信任的基礎(chǔ)上，這樣可以保障整個(gè)供應(yīng)階段的奶源。為了保證酸奶準(zhǔn)確、及時(shí)的送達(dá)，通過縱向整合來協(xié)調(diào)運(yùn)輸是最有效的。最后，需求鏈管理的成功與否很大程度上依賴銷售人員的素質(zhì)，尤其銷售人員的溝通能力和協(xié)調(diào)能力是非常重要的。因此，管理酸奶銷售人員的最佳方法是建立根據(jù)銷售業(yè)績決定傭金的合同關(guān)系，并建立適用的獎(jiǎng)金制度用以激勵(lì)員工。

（4）第四個(gè)質(zhì)量屋。第三個(gè)質(zhì)量屋四種協(xié)調(diào)機(jī)制中管理者最關(guān)注的是奶源供應(yīng)商的相互關(guān)系。該酸奶企業(yè)為了選擇更合適的奶源供應(yīng)商，可以在第四個(gè)質(zhì)量屋的上部列出可供選擇的供應(yīng)商，并在下面列出選擇及評價(jià)供應(yīng)商的幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。其中，標(biāo)準(zhǔn)一是衛(wèi)生安全；標(biāo)準(zhǔn)二是品質(zhì)；標(biāo)準(zhǔn)三是合作意愿。選擇滿足所有標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商作為合作伙伴，有合作意愿且滿足一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商為備用供應(yīng)商，沒有合作意愿的供應(yīng)商果斷放棄。具體見表6。

表6　第四個(gè)質(zhì)量屋（奶源方面）

該酸奶企業(yè)的管理者其次關(guān)注的是運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商的相互關(guān)系，關(guān)于運(yùn)輸方面的要求，該酸奶企業(yè)可以列出以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，質(zhì)量安全；第二，及時(shí)交付能力；第三，合作意愿。運(yùn)輸方面的供應(yīng)商選擇見表7。

表7　第四個(gè)質(zhì)量屋（運(yùn)輸方面）

3.3酸奶企業(yè)的需求鏈設(shè)計(jì)總結(jié)

根據(jù)消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，酸奶企業(yè)的需求鏈設(shè)計(jì)以原料新鮮、品質(zhì)、營養(yǎng)、口感、口味、包裝、食用便利、品牌知名度、零售商信譽(yù)這9項(xiàng)為出發(fā)點(diǎn)，體現(xiàn)了需求鏈以消費(fèi)者需求為核心的宗旨。本文選擇了與消費(fèi)者需求相應(yīng)的6個(gè)流程，即養(yǎng)殖管理、儲(chǔ)存管理、生產(chǎn)加工管理、運(yùn)輸管理、銷售管理、品牌管理。通過分析，生產(chǎn)加工管理關(guān)系到酸奶企業(yè)的主要競爭力，應(yīng)該加大這方面的投資和管理。第二個(gè)質(zhì)量屋把這6個(gè)流程細(xì)分為11個(gè)主要任務(wù)，通過相關(guān)性分析，得出不同流程中的8個(gè)關(guān)鍵任務(wù)。酸奶企業(yè)要想提高整條供應(yīng)鏈的競爭力，提升這8個(gè)關(guān)鍵任務(wù)的能力是必要的。第三個(gè)質(zhì)量屋通過需求鏈4個(gè)階段的具體分析，得出了各個(gè)階段相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制：與奶源供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系；與生產(chǎn)加工商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系；與運(yùn)輸商建立縱向管理關(guān)系；和零售商建立合同關(guān)系。最后，通過第四個(gè)質(zhì)量屋選擇最佳的供應(yīng)商。

4　結(jié)語

需求鏈管理（DCM）是基于了解顧客的需求，協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈，在產(chǎn)品和服務(wù)上創(chuàng)造價(jià)值的。由于需求鏈設(shè)計(jì)還是一個(gè)新的概念，所以需要進(jìn)一步的深入研究。開展關(guān)于四個(gè)質(zhì)量屋（HOQ）和質(zhì)量功能展開（QFD）技術(shù)方面的理論研究，是做好需求鏈設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。本文的需求鏈設(shè)計(jì)結(jié)合了某酸奶生產(chǎn)企業(yè)的實(shí)例，希望為相關(guān)研究提供借鑒。

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Design of Demand Chain Based on QFD

Wang Baiyi， XuYiling
（School of Economics Management， North China University， Jilin 132013， China）

In this paper， we first elaborated the theoretical basis of the design of the demand chain， then introduced the QFD- baseddemand chain design model， and at the end， with a certain yoghurt producer as example， demonstrated the application of the model in demandchain design.

demand chain design； QFD； yoghurt producing enterprise

F273；F274

A

1005-152X（2016）01-0102-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.027

2015-12-10

王柏誼，北華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，碩士，研究方向：物流管理；許藝玲，北華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)生，研究方向：物流管理。