論人本服務(wù)理念在高校圖書館管理中的實(shí)施

摘 要：如今以人為本的服務(wù)理念已經(jīng)得到各行各業(yè)的高度認(rèn)可，并不斷探索、研究與推廣。那么，該理念如何應(yīng)用到高校圖書館管理工作中呢？本文以圖書館服務(wù)人員的角度，論述了以人為本對于高校圖書館管理工作的必要性、重要性和實(shí)施的具體措施。

關(guān)鍵詞：人本服務(wù)；理念；高校圖書館

圖書館的建立與發(fā)展是建立在讀者實(shí)際需要為基礎(chǔ)之上，因此，高校圖書館的發(fā)展應(yīng)緊跟時代前進(jìn)的步伐，在發(fā)展中不斷滿足讀者需求，為讀者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。貫徹以人為本的服務(wù)理念及措施，是以讀者需求為一切工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)。

1 高校圖書館開展以人為本服務(wù)的必要性

隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，以人為本的服務(wù)理念不斷受到各行各業(yè)的推崇和認(rèn)可，并起到了良好的效應(yīng)。因此，在高校圖書館物質(zhì)條件日益完善，網(wǎng)絡(luò)信息化迅猛發(fā)展的今天，以人為本的服務(wù)理念及措施，必將在高校圖書館管理服務(wù)中展開。

1.1 實(shí)現(xiàn)高校圖書館自身價值

圖書館作為高校的信息資源中心，是培養(yǎng)大學(xué)生信息與人文素質(zhì)的重要場所。其自身價值體現(xiàn)于讀者對它的充分利用之上，利用率越高，其自身的價值也越高。以人為本的服務(wù)理念給現(xiàn)代圖書館的建設(shè)與發(fā)展，提出了更高的要求與方向。該理念對于館員來說是喚起工作熱情和提高服務(wù)水平；對于讀者來說，則是享受更加細(xì)致入微的服務(wù)；對于高校圖書館來說，更是其適應(yīng)現(xiàn)代信息化社會發(fā)展的需要。

1.2 提高圖書館自身地位

高校圖書館的根本任務(wù)是服務(wù)于讀者，其所有工作的制定與開展都是圍繞于此。樹立以人為本的服務(wù)理念，就是要尊重讀者，滿足讀者需求，激發(fā)讀者學(xué)習(xí)熱情，以便吸引更多讀者來到圖書館，運(yùn)用圖書館。

圖書館自身的價值在于讀者的利用中不斷得到體現(xiàn)和認(rèn)可，其地位也會因此得到提高和鞏固。

1.3 滿足讀者個性化

傳統(tǒng)圖書館的主要工作內(nèi)容大多只是停留于借借還還，但隨著社會的進(jìn)步，讀者的需求也在不斷提高，因此，現(xiàn)代圖書館的工作也要跟隨時代步伐，以人為本，深入了解讀者對于信息的需求，分析研究讀者需求的特點(diǎn)， 細(xì)化服務(wù)，并以專業(yè)的人才，現(xiàn)代化的設(shè)備，豐富的信息資源，及時為讀者提供服務(wù)與幫助。

2 以人為本服務(wù)理念在高校圖書館管理中的實(shí)現(xiàn)

2.1 樹立以人為本的服務(wù)理念

在高校圖書館管理中樹立以人為本的服務(wù)理念，就是要以讀者為導(dǎo)向，以服務(wù)質(zhì)量為核心，為讀者提供更周到、更細(xì)致的人性化服務(wù)。

圖書館管理人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要以人為本，視讀者為“親人，朋友”，換位思考，積極主動的為讀者提供幫助，滿足讀者的合理需求，為讀者創(chuàng)建一個和諧舒適的借閱環(huán)境。

2.2 創(chuàng)建以人為本的服務(wù)環(huán)境

圖書館是廣大學(xué)子們求取知識的重要場所之一，因此，創(chuàng)建以人為本良好的服務(wù)環(huán)境顯得尤為重要。首先圖書館管理者要改變觀念，以讀者的所思所想為己用，繼而以設(shè)計(jì)入手，將人性化、人文化的服務(wù)理念貫徹于服務(wù)環(huán)境建造中。幽雅溫馨的環(huán)境、各種醒目的標(biāo)識、寬松舒適的桌椅、分門別類有序開放的書庫，無不體現(xiàn)了圖書館對于讀者的尊重和關(guān)懷，同時也使讀者在舒適的環(huán)境中暢游知識的海洋，感受知識的魅力。

2.3 建立以人為本的服務(wù)管理模式

以往高校圖書館制定的各種規(guī)章制度，是以便于管理為目的，硬性規(guī)定及命令在制度條例上隨處可見，語言使用上也多見“不準(zhǔn)”“不許”“嚴(yán)禁”等冰冷強(qiáng)硬詞語，使讀者讀之與圖書館產(chǎn)生距離感。

另外，這些條例在實(shí)際執(zhí)行中，因不符合服務(wù)實(shí)際需求，難免摩擦不斷，引起讀者的不滿，因此，引入以人為本的服務(wù)管理模式是勢在必行的。如：在條例制定中，既要明確嚴(yán)格規(guī)范讀者的借閱行為，又要注意滲透教育成分；服務(wù)語言上，采用委婉、和藹的語句代替強(qiáng)硬生冷的警示語言，拉近圖書館與讀者的距離，有利于讀者接受；服務(wù)行為上，要充分體現(xiàn)圖書館對讀者權(quán)利和價值的認(rèn)同，便于讀者與圖書館建立良好的人際關(guān)系。

2.4 以人為本的服務(wù)方式

“以人為本”的服務(wù)理念，不能僅停留在嘴上，成為一句時髦的口號，而是要切實(shí)的以行動去踐行，去實(shí)現(xiàn)。作為高校圖書館管理服務(wù)人員要以讀者為導(dǎo)向，不斷提高和完善服務(wù)，使以人為本的服務(wù)理念落于實(shí)處。

首先，館員要不斷提升個人素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)以專業(yè)、耐心、細(xì)致的要求為讀者提供服務(wù)。耐心傾聽讀者需求，細(xì)心觀察讀者行為，體貼入微的為讀者提供服務(wù)，使讀者感受到被尊重以及服務(wù)者的誠意。其次，高校圖書館要結(jié)合自身的條件和特點(diǎn)，為讀者提供更為貼心、便利的服務(wù)。如：在使用頻率高的借閱室提供飲用水；雨天在借閱室門口擺放臨時存放雨具的小桶或塑料袋等。再次，對于讀者的特殊要求，圖書館和館員要依情況盡量滿足，切不可推諉、敷衍了事。

2.5 服務(wù)手段的網(wǎng)絡(luò)化

信息化社會的不斷發(fā)展帶動了高校圖書館數(shù)字化的發(fā)展，如今高校圖書館不再是傳統(tǒng)意義上的圖書館了，它比之前更“大”、更“全”、更“方便”。說它“大”，是因?yàn)閳D書館不再僅僅局限于一幢建筑物中，無線報刊、書籍、文獻(xiàn)資料被轉(zhuǎn)變成數(shù)字，上傳于網(wǎng)絡(luò)，這些資料不知道要多少個大大小小的圖書館才能裝得下。說它“全”，是因?yàn)槲磥韴D書館很可能會通過網(wǎng)絡(luò)鏈接起世界各國的圖書館，想查找資料，不僅是全而是更豐富了。說它“方便”，正是因?yàn)閿?shù)字圖書館發(fā)展的又大又全，所以使用起來就會更加得心應(yīng)手，網(wǎng)絡(luò)信息傳送的高速化，也將數(shù)字圖書館的方便詮釋得淋漓盡致。

綜上所述，高校圖書館要真正做好讀者的服務(wù)工作，必須踐行“以人為本”的服務(wù)理念。社會的不斷發(fā)展對高校圖書館管理工作也不斷提出了新問題，新情況，作為管理者應(yīng)重視這些問題和情況，積極分析原因、及時調(diào)整工作方式，解決問題，搞好創(chuàng)新服務(wù)工作。高校圖書館視讀者為親人，視讀者為朋友，努力提高服務(wù)水平和質(zhì)量，才能真正發(fā)揮高校圖書館為教育信息化服務(wù)、為現(xiàn)代化教學(xué)工程服務(wù)、為培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合化新型人才服務(wù)的目的。

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作者簡介：趙淑元（1958-），男，研究方向：圖書館學(xué)。