星級酒店運行管理方案的研究

尚宏橋

【摘 要】星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。

【關(guān)鍵詞】酒店運行；管理；市場競爭力

要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。

一、關(guān)于客房部的改革

星級酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，有以下幾點建議：

1.客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個區(qū)，中檔房一個區(qū)，低檔房一個區(qū)。

2.客房部的擺設(shè)竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進(jìn)客房有一種異感。 我有以下幾點見議：

⑴光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設(shè)定的喚醒時間前半小時逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；

⑵無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；

⑶虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；

⑷自動感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個客人的喜好來自動調(diào)節(jié)；

客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢有以下幾種：

1.項目豐富化

客房服務(wù)項目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務(wù)項目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。

2.服務(wù)個性化

標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢。客房服務(wù)尤其如此。為提供個性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強(qiáng)求所有客人看同一份報紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進(jìn)客房。

3.設(shè)施智能化

隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預(yù)訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。

二、關(guān)于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革

一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議：

1.初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動工作人員的士氣；

2.營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快；

3.休息時間音樂以抒情、輕柔為主；

4.營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5.營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應(yīng)保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時大時小，并需由專人負(fù)責(zé)；

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。 餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ?常言說：“三分技術(shù)，七分管理”。就管理來說， 又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，

三、餐飲部的人力資源管理

餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。

經(jīng)濟(jì)全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。

四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略

1.靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費欲望和消費習(xí)慣的變化，酒店不斷開辟新的服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。

2.靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設(shè)備條件差一些，如果能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。

3.靠快速取勝。迅速適應(yīng)市場的需求變化，并及時向客人提供令人滿意的服務(wù)項目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機(jī)會，才能在競爭中取得主動權(quán)，以快取勝。

4.靠優(yōu)勢取勝。酒店經(jīng)營應(yīng)揚長避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。

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