現代圖書館虛擬參考咨詢服務模式與問題探析

張建國

摘 要：虛擬參考咨詢服務已經成為現代圖書館參考咨詢服務發展的方向與重點。文章在概述虛擬參考咨詢服務的內涵及其與傳統參考咨詢服務本質區別的基礎上，闡明了虛擬參考咨詢服務的三種模式，分析了目前我國圖書館虛擬參考咨詢服務存在的問題，并就我國圖書館虛擬參考咨詢服務下一步發展的對策進行了探討。

關鍵詞：參考咨詢；虛擬參考咨詢服務；傳統參考咨詢服務；圖書館

當今世界已經步入數字時代，作為現代圖書館核心業務的傳統參考咨詢服務也順理成章地搭乘數字時代的列車于世紀之交發展為虛擬參考咨詢服務（Virtual Reference Service，以下簡稱VRS）。近年來，這種通過網絡白板、視頻會議、網絡呼叫中心、網絡語音以及電子郵件咨詢、表單咨詢等方式為用戶提供綜合性的專家咨詢庫檢索、問題處理與分配、問題進程跟蹤、文獻傳遞、查證查引、科技查新、定題服務等的網上信息服務方式，在業界特別是歐美發達國家圖書情報系統進行了一系列富有成效的研究與實踐，并取得了較為理想的社會效益。盡管迄今還處于濫觴階段，但VRS已經毫無疑問的成為現代圖書館參考咨詢服務發展的方向與重點。

1 虛擬參考咨詢服務的內涵

虛擬參考咨詢服務也叫數字參考咨詢服務[1] （Digital Reference Service，簡稱DRS）、網絡參考咨詢服務（Networked Reference Service，簡稱NRS），或者電子參考咨詢服務（E- Reference Services，簡稱ERS）、在線參考咨詢服務（Online Reference Services，簡稱ORS）等，通常是指在網絡環境下，現代圖書館以網絡為傳輸手段，以數字信息資源為基礎，通過E-mail以及實時聊天等形式，為網絡用戶提供的不受時空限制的參考咨詢服務。美國教育部虛擬咨詢臺（VRD）則將VRS界定為以網絡為基礎的將用戶與學科專家以及學科專門知識聯系起來的問答式咨詢服務。

2 VRS與傳統參考咨詢服務的區別

傳統參考咨詢服務，一般是以單個圖書館的專業咨詢館員為中心，以館藏實體印刷文獻資源為基礎，以手工操作為主要工作手段，以咨詢臺或者文獻檢索室、參考工具書室等作為工作場地，將到館讀者作為主要服務對象的。而VRS一般則是以用戶為中心，以數字文獻為基礎，以網絡操作為主要工作手段，以圖書館網站或者專門的虛擬參考咨詢網站為服務平臺，將通過網絡訪問本館的所有用戶作為主要的服務對象。傳統參考咨詢服務大多囿于利用本館的參考館員和文獻資源為上門讀者服務，服務對象數量少，服務內容失之寬泛，而且專深不足，難以充分滿足讀者方方面面的信息需求。而VRS則廣泛利用各種最新網絡技術和信息技術[2]，使咨詢服務內容向深度拓展。

3 VRS的模式

概而言之，VRS目前主要有異步（asynchronous）服務和實時（real-time）服務以及聯合（cooperation）服務等三種模式。

3.1 異步式VRS

異步式VRS是指用戶的提問與圖書館咨詢員的答疑釋惑是非即時的、不同步的。它主要采用電子郵件、網頁、BBS論壇、FAQ（常見問題解答）、專門性問題解答、在線用戶教育、代查代檢服務以及Web表單等方式，主要優點是簡便易行，不受時空的限制，美中不足的是提問者與解答者缺乏實時交流，難以進行接洽，難以高效的分析問題和及時的澄清問題，咨詢效果的優劣與滿意程度無法得到及時的反饋。

3.2 同步式VRS

同步式VRS是指圖書館咨詢館員通過聊天室、網絡會議以及網絡呼叫中心等在線的實時信息交流的方式，利用文字或語音聊天以及同步網頁瀏覽[3]等軟件技術手段為網絡用戶提供的解答服務。其中，網頁同步瀏覽是VRS的更高級形式，圖書館咨詢員可在某種程度上控制與操縱網絡用戶的瀏覽器，與咨詢用戶共同瀏覽網頁，甚至可以將所推薦的頁面直接推送到用戶端[4]，從而更為直觀通暢的解答用戶的提問。同步式VRS的交互性和實時性是異步式VRS所無法比擬和企及的。

3.3 聯合式VRS

它是由諸多圖書館以及其他圖書情報機構共同協作形成的分布式的VRS網絡，它以各協作館的浩繁的館藏文獻資源和海量的互聯網信息資源為依托，以眾多分工合作的參考咨詢館員與學科專家為基礎，通過專門的咨詢服務系統，面向更大范圍乃至全球范圍的網絡用戶提供不間斷的每周7天每天24小時[5]的參考咨詢服務。該種范式的VRS最能全面體現參考服務的最新特征，代表著參考咨詢服務發展的方向與趨勢。

4 目前我國圖書館VRS存在的問題

4.1宣傳力度欠缺

就整個社會層面而言，大多數用戶對圖書館VRS還相當隔膜，VRS目前還沒能成為社會大眾學習、研究、工作、娛樂、生活等方面的首選幫手。還有一些圖書館特別是基層圖書館還沒有認識到VRS的重要作用，沒有看重這項服務，甚至尚未開展這項工作。

4.2 標準化程度低

譬如圖書館網站上的VRS標識不清，入口難以找到與訪問，有些館作為一級標題放置在圖書館主頁上，有些館則作為普通的二級標題放置在信息服務欄目。VRS各個項目的名稱不統一、不規范。FAQ有的叫常見問題解答，有叫讀者解答以及讀者百問[6]等。這不但給用戶造成了困擾，而且嚴重影響與制約了聯合式VRS的開展。

4.3 協作化程度低

聯合式VRS毫無疑問是參考咨詢服務發展的方向與重點，但由于VRS的標準化工作還沒有開展[7]，而且協作化工作的組織和協調機構尚付闕如，致使VRS目前在總體上依舊還停留在各自為政，互不聯系，獨自開展的層面上。至于聯合式VRS，一是規模小，參與合作咨詢的數量少；二是輻射范圍窄，社會影響也有待擴大。

5 我國圖書館VRS發展的對策

針對我國現代圖書館VRS發展中的短板，在充分利用新媒體著重向社會大眾擴大宣傳力度的同時，還應在以下幾個方面加大工作力度。

5.1盡快構建虛擬參考咨詢標準和質量評價體系

諸如元數據標準、編輯著錄與服務流程標準、服務效果與效率評估標準[8]，以及跨媒體跨平臺的信息數據交換和共享標準等，都需要進行規范。而牽涉到讀者、咨詢館員、系統、合作網絡以及管理模式等諸多質量評價等，都需要由中國圖書館學會等單位牽頭建立配套的系列標準以及評估指標體系，加以監管，從而保證VRS的質量。

5.2 組建超廣域乃至全國性的VRS網絡

我國當前已經組建有多個聯合式VRS系統，但這些系統中成員館的數量較少，而且類型較為單一，很難形成規模效應，更難以形成廣域的乃至全國范圍內聯合式VRS系統。有鑒于此，中國圖書館學會等部門應有計劃的進行強強聯合[9]，盡快組建與形成規模大、范圍廣、功能強的超廣域乃至全國性的聯合式VRS系統，以利于實現文獻信息資源和咨詢館員資源的有機整合，從而提供規范化、多層面、主動性、高水準、一站式的參考咨詢服務。

5.3 注重學習與借鑒發達國家VRS的最新成果

國外特別是歐美一些發達國家的VRS目前已日趨成熟[10]，而國內的VRS在軟件硬件以及虛擬參考咨詢館員的經驗上與它們相比還有不小的差距。業界因此應注重了解、學習與借鑒國外VRS發展的最新技術、經驗與教訓，為我所用，少走彎路，使我國圖書館界的VRS向著智能化、便捷化的方向持續健康發展。

參考文獻

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[10]袁紅軍，袁亞麗.圖書館咨詢團隊知識轉移效率研究[J].情報科學，2014，12：21-25+31.