醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)模式構(gòu)建的研究

羅寧政 王衛(wèi)華 王明 王立彬 曾雪圭

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的快速發(fā)展，已經(jīng)為醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)提供了極大的支撐，設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)了預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、病房管理系統(tǒng)、病案管理系統(tǒng)、患者信息查詢打印系統(tǒng)等，提高了醫(yī)院客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。本文詳細(xì)地分析醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)模式總體架構(gòu)，通過對(duì)醫(yī)師、患者及管理人員進(jìn)行調(diào)研和分析，導(dǎo)出了醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)功能，進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院信息化、數(shù)字化和共享化管理服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 數(shù)字化 客戶服務(wù) B/S架構(gòu)

1 引言

隨著醫(yī)院信息化系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用，醫(yī)院已經(jīng)逐漸邁入自動(dòng)化管理、服務(wù)時(shí)代。醫(yī)院客戶服務(wù)是信息化研究的重點(diǎn)方向和內(nèi)容，醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)可以跟蹤患者的診斷治療過程，以患者為中心開展各項(xiàng)醫(yī)療信息化服務(wù)，是醫(yī)院采集基礎(chǔ)信息資源的重要保障。醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)集成了多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，比如掛號(hào)、診斷、拍片、藥物、病房等管理功能，對(duì)醫(yī)院信息化發(fā)展具有重要的意義。

2 醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)模式總體架構(gòu)分析

醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)集成多種子功能，為患者提供便捷化、信息化、共享化的服務(wù)，因此醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)采用的架構(gòu)是三層的，患者只需通過IE瀏覽器就可以登陸系統(tǒng)，訂閱各種服務(wù)。如圖1所示。

醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，主要包括表示層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層，每一層的功能詳細(xì)描述如下。

2.1 表示層

表示層是處于患者端的，使用方能利用其IE瀏覽頁面來發(fā)送請(qǐng)求，而且能夠接受到處理的結(jié)果。

2.2 業(yè)務(wù)功能處理層

接收表示層所傳送來的應(yīng)用請(qǐng)求進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理。

2.3 數(shù)據(jù)功能處理層

數(shù)據(jù)庫功能處理層位于數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中，在B/S架構(gòu)里，數(shù)據(jù)功能處理層主要是對(duì)邏輯層傳送來的應(yīng)用數(shù)據(jù)請(qǐng)求進(jìn)行處理。

3 醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)模式應(yīng)用功能構(gòu)建

醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)模式可以建立在已有的醫(yī)院信息化系統(tǒng)上，利用最新的B/S架構(gòu)、SOA服務(wù)框架、ESB通信總線等技術(shù)將各個(gè)子系統(tǒng)集成在一起，建立一個(gè)醫(yī)院患者信息存儲(chǔ)、服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者信息的結(jié)構(gòu)化、流程化處理，實(shí)現(xiàn)患者信息全數(shù)字化，共享醫(yī)院各類型信息。醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)模式包括以下幾個(gè)方面：

3.1 實(shí)現(xiàn)患者信息分級(jí)存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)化共享

使用硬盤服務(wù)器、光盤服務(wù)器建立一個(gè)智能分級(jí)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，存儲(chǔ)海量的患者信息，并且能夠方便患者實(shí)時(shí)存取。構(gòu)建網(wǎng)上論壇，能夠發(fā)布、查詢患者化驗(yàn)結(jié)果、檢查報(bào)告或體檢報(bào)告。提供一個(gè)多媒體、流媒體服務(wù)功能，便于患者下載、上傳網(wǎng)絡(luò)視頻，并且能夠進(jìn)行在線就醫(yī)咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上掛號(hào)管理，吸引更多患者加入到咨詢行列，提高患者的就診滿意度和醫(yī)院知名度。

3.2 構(gòu)建數(shù)字化的電話跟蹤回訪和患者接待模式

患者入院就診時(shí)，可以部署信息化就診導(dǎo)航服務(wù)模式，幫助患者迅速掌握醫(yī)院就診流程。患者診斷治療過程中，可以構(gòu)建一個(gè)數(shù)字化的電話跟蹤回訪系統(tǒng)，實(shí)時(shí)的回訪患者的預(yù)后狀況，提高醫(yī)師、護(hù)士、管理人員的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心，并且將回訪結(jié)果保存在數(shù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化檢索，便于訪問。

3.3 構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)機(jī)制

醫(yī)院診療、管理等日常工作積累了海量的患者信息，因此可以構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、挖掘分析模式，比如統(tǒng)計(jì)某種病情的常發(fā)時(shí)間，及時(shí)的統(tǒng)計(jì)挖掘模型運(yùn)行得到的結(jié)果上報(bào)到信息管理中心，將其發(fā)布在數(shù)字化門戶網(wǎng)上，讓患者及時(shí)的了解發(fā)病機(jī)理、常見人群、診療方法和藥物服用等情況。

隨著醫(yī)院信息化系統(tǒng)的增多，數(shù)字化多媒體服務(wù)應(yīng)用的越來越廣泛，因此構(gòu)建一個(gè)集成化的醫(yī)院數(shù)字化門戶網(wǎng)，將醫(yī)療費(fèi)用管理系統(tǒng)、住院管理系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、影像診斷管理系統(tǒng)等集成在一起，利用當(dāng)前最為先進(jìn)的流媒體、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院患者信息存儲(chǔ)和訪問，共享患者資源和醫(yī)療資源，具有非常重要的作用。

4 結(jié)束語

醫(yī)院數(shù)字化客戶服務(wù)模式構(gòu)建的目的是創(chuàng)新現(xiàn)代醫(yī)院管理模式，適應(yīng)當(dāng)前患者多樣化、多層次服務(wù)需求，轉(zhuǎn)變醫(yī)療信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)師、藥物的關(guān)聯(lián)挖掘，提高醫(yī)院的治療效果和患者滿意度。

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作者單位

深圳市寧遠(yuǎn)科技股份有限公司 廣東省深圳市 518000