急診科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)措施

郭曉燕

[摘要]急診科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因主要包括制度不健全，護(hù)士法律意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏有效的溝通技能，護(hù)理文件書寫不規(guī)范、護(hù)理操作技術(shù)水平低，以及患者自我保護(hù)意識(shí)及價(jià)值觀念提高，患者本身不配合，不切實(shí)際的期望等。因此，規(guī)范工作程序及規(guī)章制度，強(qiáng)化法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，掌握溝通技巧等，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，是減少急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的有效措施。

[關(guān)鍵詞]急診科；護(hù)患糾紛；原因；措施

急診科作為大型醫(yī)院24小時(shí)開放的生命綠色通道，是每一所醫(yī)院的窗口科室，急診科緊急救助能力的高低在一定程度上反應(yīng)了醫(yī)院醫(yī)療水平。急診科患者發(fā)病急、病情危重、病程進(jìn)展迅速、病情發(fā)展具有不可預(yù)見性，患者的特點(diǎn)導(dǎo)致了急診科醫(yī)護(hù)人員工作的高風(fēng)險(xiǎn)、高難度、高強(qiáng)度的特點(diǎn)。急診科患者及家屬因患者病情緊急而產(chǎn)生的焦慮、煩躁等不良情緒，在就診過程中極易爆發(fā)，導(dǎo)致急診科成為護(hù)理糾紛高發(fā)的臨床科室。

1 急診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員因素

1.1.1 護(hù)理技術(shù)能力低，服務(wù)態(tài)度差

一些護(hù)理人員在救治過程中因其專業(yè)知識(shí)缺乏、臨床技能不扎實(shí)在搶救過程中發(fā)生操作失誤或延遲等影響搶救的行為。同時(shí)，因急診科護(hù)理工作量巨大，護(hù)理人員在長(zhǎng)期高強(qiáng)度工作后，喪失工作耐心，在于患者及家屬溝通過程中態(tài)度生硬或回答過分簡(jiǎn)單，未能很好的解決患者及家屬問題，與患者及家屬焦急心情形成鮮明對(duì)比，極易引起家屬反感，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.1.2 部分護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄

隨著社會(huì)的進(jìn)步與人民法律意識(shí)的提高，越來越多的患者選擇用法律知識(shí)來維護(hù)自身權(quán)益。而我們的臨床護(hù)理人員在搶救過程中常因?yàn)樵诳紤]搶救的過程中忽略了護(hù)理記錄的及時(shí)書寫與完成，導(dǎo)致護(hù)理人員在糾紛中處于不利地位。

1.2 患者因素

1.2.1 患者及家屬情緒激動(dòng)

入診急診科患者多為車禍、意外、斗毆等緊急意外情況，在涉及生命的緊急情況下，患者及家屬極易情緒激動(dòng)，在治療過程中以自身情感作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，治療配合度極低，甚至在治療過程中謾罵、毆打醫(yī)護(hù)人員。另外因酗酒、吸毒等影響精神因素入院患者在治療過程中更多的不受控的產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

1.2.2 患者及家屬法律意識(shí)增強(qiáng)

隨著社會(huì)的進(jìn)步與人民法律意識(shí)的提高，越來越多的患者選擇用法律知識(shí)來維護(hù)自身權(quán)益。患者及家屬在社會(huì)各類新聞消息的影響下，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度要求不斷提高，而醫(yī)護(hù)人員在救治過程中多以生命搶救為主要考慮因素，忽略的相關(guān)的法律要求，因此在一定程度上導(dǎo)致了護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.3 器械因素

搶救器械在搶救過程中發(fā)生儀器故障，若為一般急診患者并未產(chǎn)生不良影響，若遇到危重病人，儀器故障可能會(huì)導(dǎo)致救治延誤或者救治過程的失敗，使患者家屬產(chǎn)生極為嚴(yán)重的情緒，導(dǎo)致嚴(yán)重護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2 急診護(hù)理糾紛的應(yīng)對(duì)措施

2.1 加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)

根據(jù)急診科護(hù)理工作高風(fēng)險(xiǎn)、高難度、高強(qiáng)度的特點(diǎn)，在業(yè)務(wù)過程中對(duì)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)以及臨床技能的要求極高。在護(hù)理人員日常工作過程中，需要加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)及臨床技能的教育培訓(xùn)與訓(xùn)練，并定期組織考核，使急診科護(hù)理人員擁有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)以及嫻熟的臨床技術(shù)。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)

急診科患者發(fā)病急、病情危重、病程進(jìn)展迅速、病情發(fā)展具有不可預(yù)見性等特點(diǎn)，因此在急診科搶救過程中需要護(hù)理人員具有極強(qiáng)的臨場(chǎng)處置能力，在處置過程中要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，做到臨場(chǎng)不亂，臨床處置。

2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心的培養(yǎng)

增強(qiáng)護(hù)理人員高度責(zé)任心，提高護(hù)士素質(zhì)，病人就診，護(hù)士主動(dòng)上前攙扶或詢問，合理安排就診順序。護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷接受新知識(shí)、新技術(shù)。

2.4 轉(zhuǎn)變觀念，提高護(hù)理人員法律意識(shí)

增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)，提高自我保護(hù)能力。急診科護(hù)理人員在救治過程時(shí)，要學(xué)習(xí)并熟記相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范規(guī)定，在救治結(jié)束后及時(shí)書寫護(hù)理記錄，保證自身權(quán)益。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，護(hù)理文件在醫(yī)療糾紛鑒定中具有重要作用，因此要及時(shí)真實(shí)書寫，保證護(hù)理記錄的及時(shí)性、客觀性、準(zhǔn)確性。

2.5 加強(qiáng)硬件設(shè)施的管理

加強(qiáng)急診科儀器設(shè)備以及藥品管理，保證急診科24小時(shí)隨時(shí)處于藥品充足，儀器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常的狀態(tài)。做專人保管、固定放置、儲(chǔ)量保證、及時(shí)補(bǔ)充、定時(shí)檢查、及時(shí)維修。在硬件上保證搶救工作的順利進(jìn)行。降低護(hù)理糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

2.6 制定并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度

根據(jù)急診科護(hù)理工作的特點(diǎn)，制定相關(guān)工作制度與工作流程，定時(shí)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)并考核。在臨床工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，減少人為操作因素帶來的不利影響，盡可能保證護(hù)理人員自身權(quán)益

2.7 建立護(hù)患溝通制度，維護(hù)護(hù)患雙方利益

醫(yī)學(xué)是高科技、高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)科，在疾病防治過程中，存在著不確定性、不可預(yù)測(cè)性。醫(yī)護(hù)人員必須履行告知義務(wù)，建立護(hù)理告知簽名制。向病人或家屬說明護(hù)理過程中可能發(fā)生的意外、注意事項(xiàng)、處理技巧，使他們明白各項(xiàng)操作、檢查等護(hù)理工作均存在已知或未知的風(fēng)險(xiǎn)因素，讓病人明白既然要求接受醫(yī)療服務(wù)，就有可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，急診護(hù)理工作，看起來是技術(shù)性工作，實(shí)際上是護(hù)患溝通、互為倚重的結(jié)果，只有注重對(duì)護(hù)理人員的全面素質(zhì)培養(yǎng)，才能提升急救護(hù)理質(zhì)量，從而有效地降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和減少只醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 總結(jié)

急診科是護(hù)理糾紛高發(fā)的科室。因此，我們要認(rèn)真地分析總結(jié)糾紛原因及對(duì)策。具備嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)和急救知識(shí)。同時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)法、懂法，提高自身素質(zhì)，認(rèn)真對(duì)待每位患者。才能減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。