急診科護理糾紛產生的原因及應對措施

郭曉燕

[摘要]急診科護理糾紛產生的原因主要包括制度不健全，護士法律意識淡薄，工作責任心不強，缺乏有效的溝通技能，護理文件書寫不規范、護理操作技術水平低，以及患者自我保護意識及價值觀念提高，患者本身不配合，不切實際的期望等。因此，規范工作程序及規章制度，強化法律意識和服務意識，加強責任心，樹立“以人為本”的服務理念，掌握溝通技巧等，提高護士的綜合素質，是減少急診科護理糾紛發生的有效措施。

[關鍵詞]急診科；護患糾紛；原因；措施

急診科作為大型醫院24小時開放的生命綠色通道，是每一所醫院的窗口科室，急診科緊急救助能力的高低在一定程度上反應了醫院醫療水平。急診科患者發病急、病情危重、病程進展迅速、病情發展具有不可預見性，患者的特點導致了急診科醫護人員工作的高風險、高難度、高強度的特點。急診科患者及家屬因患者病情緊急而產生的焦慮、煩躁等不良情緒，在就診過程中極易爆發，導致急診科成為護理糾紛高發的臨床科室。

1 急診護理糾紛發生的原因

1.1 護理人員因素

1.1.1 護理技術能力低，服務態度差

一些護理人員在救治過程中因其專業知識缺乏、臨床技能不扎實在搶救過程中發生操作失誤或延遲等影響搶救的行為。同時，因急診科護理工作量巨大，護理人員在長期高強度工作后，喪失工作耐心，在于患者及家屬溝通過程中態度生硬或回答過分簡單，未能很好的解決患者及家屬問題，與患者及家屬焦急心情形成鮮明對比，極易引起家屬反感，導致護理糾紛的發生。

1.1.2 部分護理人員法律意識淡薄

隨著社會的進步與人民法律意識的提高，越來越多的患者選擇用法律知識來維護自身權益。而我們的臨床護理人員在搶救過程中常因為在考慮搶救的過程中忽略了護理記錄的及時書寫與完成，導致護理人員在糾紛中處于不利地位。

1.2 患者因素

1.2.1 患者及家屬情緒激動

入診急診科患者多為車禍、意外、斗毆等緊急意外情況，在涉及生命的緊急情況下，患者及家屬極易情緒激動，在治療過程中以自身情感作為判斷標準，治療配合度極低，甚至在治療過程中謾罵、毆打醫護人員。另外因酗酒、吸毒等影響精神因素入院患者在治療過程中更多的不受控的產生護理糾紛。

1.2.2 患者及家屬法律意識增強

隨著社會的進步與人民法律意識的提高，越來越多的患者選擇用法律知識來維護自身權益。患者及家屬在社會各類新聞消息的影響下，對醫護人員的服務質量與服務態度要求不斷提高，而醫護人員在救治過程中多以生命搶救為主要考慮因素，忽略的相關的法律要求，因此在一定程度上導致了護理糾紛的發生。

1.3 器械因素

搶救器械在搶救過程中發生儀器故障，若為一般急診患者并未產生不良影響，若遇到危重病人，儀器故障可能會導致救治延誤或者救治過程的失敗，使患者家屬產生極為嚴重的情緒，導致嚴重護理糾紛的發生。

2 急診護理糾紛的應對措施

2.1 加強護士業務能力的培養

根據急診科護理工作高風險、高難度、高強度的特點，在業務過程中對護理人員專業知識以及臨床技能的要求極高。在護理人員日常工作過程中，需要加強護理人員專業知識及臨床技能的教育培訓與訓練，并定期組織考核，使急診科護理人員擁有扎實的專業知識以及嫻熟的臨床技術。

2.2 加強護理人員心理素質的培養

急診科患者發病急、病情危重、病程進展迅速、病情發展具有不可預見性等特點，因此在急診科搶救過程中需要護理人員具有極強的臨場處置能力，在處置過程中要有強大的心理素質，做到臨場不亂，臨床處置。

2.3 加強護理人員責任心的培養

增強護理人員高度責任心，提高護士素質，病人就診，護士主動上前攙扶或詢問，合理安排就診順序。護士應加強學習，不斷接受新知識、新技術。

2.4 轉變觀念，提高護理人員法律意識

增強護理人員的法律意識，提高自我保護能力。急診科護理人員在救治過程時，要學習并熟記相關法律法規的規范規定，在救治結束后及時書寫護理記錄，保證自身權益。根據國家衛計委《醫療事故處理條例》，護理文件在醫療糾紛鑒定中具有重要作用，因此要及時真實書寫，保證護理記錄的及時性、客觀性、準確性。

2.5 加強硬件設施的管理

加強急診科儀器設備以及藥品管理，保證急診科24小時隨時處于藥品充足，儀器設備運轉正常的狀態。做專人保管、固定放置、儲量保證、及時補充、定時檢查、及時維修。在硬件上保證搶救工作的順利進行。降低護理糾紛發生的風險。

2.6 制定并嚴格執行各項規章制度

根據急診科護理工作的特點，制定相關工作制度與工作流程，定時組織護理人員學習并考核。在臨床工作中嚴格按照規定執行，減少人為操作因素帶來的不利影響，盡可能保證護理人員自身權益

2.7 建立護患溝通制度，維護護患雙方利益

醫學是高科技、高難度、高風險的學科，在疾病防治過程中，存在著不確定性、不可預測性。醫護人員必須履行告知義務，建立護理告知簽名制。向病人或家屬說明護理過程中可能發生的意外、注意事項、處理技巧，使他們明白各項操作、檢查等護理工作均存在已知或未知的風險因素，讓病人明白既然要求接受醫療服務，就有可能受到損害的風險。

綜上所述，急診護理工作，看起來是技術性工作，實際上是護患溝通、互為倚重的結果，只有注重對護理人員的全面素質培養，才能提升急救護理質量，從而有效地降低醫療風險和減少只醫療糾紛的發生。

3 總結

急診科是護理糾紛高發的科室。因此，我們要認真地分析總結糾紛原因及對策。具備嫻熟的護理操作技術和急救知識。同時轉變觀念，學法、懂法，提高自身素質，認真對待每位患者。才能減少護理糾紛的發生。