網購環境下快遞服務顧客滿意度影響因素研究

左雪蓮

（浙江越秀外國語學院，浙江　紹興　312000）

網購環境下快遞服務顧客滿意度影響因素研究

左雪蓮

（浙江越秀外國語學院，浙江紹興312000）

指出隨著網絡購物的蓬勃興起，快遞企業也迎來了高速發展，但同時也面臨著極大的挑戰，各類投訴現象頻發，整體來說快遞服務的顧客滿意度不高。然后運用層次分析法分析了網購環境下快遞服務顧客滿意度的影響因素，得出各影響因素的不同權重，進而提出了提升快遞服務顧客滿意度的策略。

網購；快遞服務；顧客滿意度；影響因素

1　引言

隨著各類現代信息技術的成熟，網絡購物已逐漸深入人們的生活。網絡購物的迅猛發展帶動了快遞業的高速增長，目前七成以上的網購業務由快遞企業來完成，同時快遞企業五成以上的營業收入來源于網絡購物。快遞業成為網購市場發展的關鍵環節和重要支撐，但是在快遞業迎來高速發展的同時，也面臨著極大的挑戰。由于各方面因素的影響，我國網購快遞顧客滿意度整體上并不理想，快遞服務配送成本過高，快遞爆倉、暴力分揀、投遞延誤、郵件損壞、快件丟失等各類現象頻發，顧客投訴日益增多。例如：2015年9月，國家及各省市郵政局受理的65 382件消費者申訴中，快遞業務問題占96.4%，而國內首次網購快遞滿意度監測報告顯示，網絡購物中的快遞服務顧客滿意度不足40%。因此，快遞服務顧客滿意度亟待提高；同時網購環境下，快遞企業之間的競爭越來越激烈，了解顧客的滿意程度，找出影響快遞服務顧客滿意度的因素，有助于快遞企業服務水平和競爭力的提升；另外，快遞服務顧客滿意度的提高，也將進一步推進網購市場和快遞業的協同發展。

2　影響網購環境下快遞服務顧客滿意度的指標體系

最先提出顧客滿意度的Cardozo認為：滿意是消費者期望的結果，而期望是由先前的經驗得來；學者們比較認同的觀點為：顧客滿意度是顧客所感覺到的預期期望與感知效果的一種差異。國外有關快遞企業顧客滿意度的研究最早是基于實證分析，Li（2006）等對比了兩大著名快遞企業UPS和FedEx的快遞服務，認為影響快遞服務顧客滿意度的因素為：專業性、可靠性、競爭力、責任、可得性等，隨后有其他學者作了進一步的深化。趙霞（2009）在數據分析的基礎上，得出影響快遞服務顧客滿意度的因素為：安全性、時效性、準確性和便利性。國家郵政局（2011）在《電子商務與快遞服務》一書中，也分別列明了評價電商快遞服務的十一個一級指標和四十一個二級指標。總體來看，國內外學者雖然對快遞業顧客滿意度有了較為豐富的研究，但是結合網絡購物環境的尚比較少。本文通過梳理國內外關于顧客滿意度、快遞服務顧客滿意度等方面的相關文獻，結合網購市場的特點進行剖析，總結出網購環境下影響快遞服務顧客滿意度的主要因素為配送質量、服務價格、服務便利性、其他相關服務。

配送質量，主要包括配送的安全性、配送的準確性和配送的時效性。配送的安全性是指快遞企業需保證商品的物理化學性質不發生變化，商品完好無損、無缺漏，以及商品包裝完好；配送的準確性是指快遞企業能夠把客戶所訂購的產品準確無誤的送達到指定地點，最大限度的降低誤差率；配送的時效性是指在承諾的時間內，及時收發貨，做到不積壓、不拖延，以保證客戶在最短的時間內收到所訂購的商品。服務價格：包括快遞服務價格的合理性和透明性，是指所需的物流服務費用合理，與其他快遞公司相比具有較好的性價比；同時具有明確的運費計價方式和理賠制度。服務便利性：主要包括收發貨的便利性、包裹追蹤的便利性、支付方式的靈活性。收發貨的便利性是指快遞企業網點分布廣泛、設置的服務場所便利、服務方式和服務時間靈活等；包裹追蹤的便利性是指便捷的信息查詢方式能夠讓客戶輕松追蹤到包裹相關信息；另外，隨著支付寶、微信支付等各類支付方式的興起，支付方式的靈活性也將大大增強顧客對滿意度的感知。其他相關服務：包括快遞人員的服務態度、投訴的處理效率、其他增值服務等。即快遞人員服務態度良好，能夠設身處地的為客戶著想，為客戶解決問題；投訴的處理效率方面，能夠在規定的時間內處理好顧客投訴事項，給顧客一個滿意的回復；其他增值服務包括快遞企業及人員通過和顧客之間的有效溝通，為客戶提供一些個性化服務，讓客戶充分感受到被重視和關注，從而提升滿意度。

3　基于AHP的網購環境下快遞服務顧客滿意度影響因素分析

3.1構建層次結構模型

層次分析法是一種利用少量的定量信息把定性問題數學化，從而為復雜問題提供決策的一種簡易方法。應用層次分析法分析社會經濟問題時，首先需要構造一個層次結構模型，模型一般分為目標層、準則層和方案層。在網購環境下快遞服務顧客滿意度影響因素這個問題中，我們將目標層設為網購環境下快遞企業顧客滿意度（A），準則層為配送質量（B1）、服務價格（B2）、服務便利性（B3）、其他相關服務（B4），方案層為B1、B2、B3、B4下的各具體影響因素，即配送的時效性（C1）、配送的準確性（C2）、配送的安全性（C3）、價格的合理性（C4）、價格的透明性（C5）、收發貨的便利性（C6）、包裹追蹤的便利性（C7）、支付方式的靈活性（C8）、快遞員的服務態度（C9）、投訴的處理效率（C10）、其他增值服務（C11），如圖1所示。

圖1　層次結構模型圖

3.2構建判斷矩陣

建立層次分析模型之后，就可以在各層元素中進行兩兩比較，構造出比較判斷矩陣。并采用1-9及其倒數的標度方法來對各指標因素的相對重要性給出判斷，兩個元素a1和a2，同等重要為1，a1比a2稍微重要為3，a1比a2明顯重要為5，a1比a2強烈重要為7，a1比a2極端重要為9，重要性介于以上數值之間的為2、4、6、8，反之則為它們的倒數。

根據以上構建的層次結構模型，可以看出需要構建5個判斷矩陣，為了使結果更加客觀真實，本項目特意邀請了快遞企業負責人、快遞業研究學者、經常使用快遞服務的客戶等數位專家進行打分，對他們的打分進行匯總取平均值后，構造了兩兩比較判斷矩陣。以A為例，針對網購環境下快遞服務的顧客滿意度，準則層的四大影響因素B1、B2、B3、B4的相對重要性見表1。C1-C3相對于B1的判斷矩陣，C4-C5相對于B2的判斷矩陣，C6-C8相對于B3的判斷矩陣，C9-C11相對于B4的判斷矩陣亦采用類似的方法，在此不再贅述。

表1　相對于網購環境下快遞服務顧客滿意度的判斷矩陣

3.3層次單排序、總排序及一致性檢驗

表2　層次單排序和層次總排序

4　提升網購環境下快遞服務顧客滿意度的策略研究

從以上分析結果發現，影響網購環境下快遞服務顧客滿意度的因素按重要性排序分別為：配送的安全性、收發貨的便利性、配送的時效性、配送的準確性、價格的合理性、包裹追蹤的便利性、價格的透明性、快遞員的服務態度、支付方式的靈活性、投訴的處理效率、其他增值服務。本文分別從配送質量、服務便利性、服務價格、其他相關服務四大方面提出提升快遞服務顧客滿意度的策略。

4.1不斷提升配送質量

配送質量直接影響了顧客的滿意度，進而影響顧客未來對快遞服務的選擇。因此，快遞企業首先要保證配送的安全性，加強對物品的保護和監控力度，保證商品的物理和化學性質不被損壞，嚴格統一倉儲配送制度，加強對快遞人員的專業培訓，保證商品及其外包裝的完好率；其次要保證配送的時效性和準確性，加強網絡建設以對客戶的需求迅速做出響應，完善現有的配送方式和設施，合理安排配送時間和業務量，提高快遞服務效率，減少快遞爆倉和延遲現象的發生；另外，要加強應急響應能力，對于業務集中時段及惡劣天氣做好應急預案，安排好調度和時間，最大限度的做到準時送貨。

4.2進一步提高服務的便利性

由于快遞服務的客戶較為分散，尤其是一些農村偏

遠地區快遞網點并沒有完全覆蓋到，因此，需提高快遞網點的覆蓋率，加強跨地區收發貨的便利性，這也是快遞企業擴大服務范圍、增強競爭力的基礎；另外，還可以針對快遞服務的區域特點合理安排顧客取件的時間和地點。快遞企業必須建立一個高效暢通的信息跟蹤渠道，對快件從寄件到收件的整個過程進行管理和控制，保證配送渠道的暢通，使顧客對快件信息能夠隨時隨地掌握。最后，服務費用可采用支付寶、微信支付等多種支付方式，方便客戶，提升顧客滿意度。

4.3提高快遞服務的性價比

在快遞企業提供同等服務的情況下，價格越低，顧客的滿意度越高，對顧客越有吸引力。因此，快遞企業需提高服務的性價比，即制訂合理的快遞服務價格的同時提高服務質量。另外，要盡快實現網購快遞服務收費標準的透明化，快遞企業一方面需加大與網購商家合作，共同制定統一、公開的網購快遞服務價格標準，另一方面要加強對電商企業的監督，建立合理的收費監督管理機制，減少收費不合理現象的發生。

4.4為客戶提供更多的增值服務

首先，要加強對員工的培訓，包括企業文化、職業道德的培訓和業務水平的提升，使員工樹立正確的核心價值觀，在為顧客服務時時刻展現良好的服務態度，從而提升顧客滿意度。其次，對于投訴率高的快遞行業來說，加大快遞企業在顧客索賠和投訴方面的處理速度尤為重要，因此需健全快遞服務的投訴方式和渠道，比如：開設多種投訴渠道，設立專人來解決顧客的不滿等。最后，要加強與顧客的溝通與互動，盡可能的為顧客提供更多個性化服務與增值服務。

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Study on Influence Factors of Customer Satisfaction in Express Delivery Services in Online Shopping Context

Zuo Xuelian
（Zhejiang Yuexiu University of Foreign Languages， Shaoxing 312000， China）

In this paper， we pointed out the rise of online shopping brought new opportunity for the rapid development of the expressdelivery enterprises but also great challenges for the frequent occurrence of customer complaint would reduce the customer satisfaction of theexpress delivery enterprises. Then using the AHP， we analyzed the factors influencing the customer satisfaction in express delivery servicesin the online shopping context， obtained the weight of the factors， and at the end， proposed correspondingly the strategy to improve thecustomer satisfaction in these services.

online shopping； express delivery service； customer satisfaction； influence factor

F724.6；F252

A

1005-152X（2016）03-0135-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.03.029

2016-02-16

2014年浙江省高等學校訪問學者專業發展項目（FX2014127）

左雪蓮（1983-），女，安徽宣城人，浙江越秀外國語學院講師，博士研究生，研究方向：工商管理、物流與供應鏈管理。