后勤管理：細節決定差距

不久前，復旦醫院后勤管理研究院副院長、復旦大學附屬婦產科醫院副院長姜樺考察了日本和韓國的醫院（京都大學附屬醫院、延世大學附屬醫院和高麗大學附屬醫院）后勤工作，總結認為，中國醫院更注重醫療工作，后勤工作圍繞臨床開展;韓國醫院更強調人文關懷和細節管理;日本醫院中規中矩，介于中韓之間。“中、日、韓一衣帶水，文化相近，日韓兩國在后勤管理方面的經驗值得我們借鑒。”

中國：后勤管理沒有得到足夠重視

姜樺介紹，由于中國還處于發展中國家，經濟發展的地區差異性大，醫療服務的專業化和精細化仍較欠缺，民眾對醫療的需求遠遠高于對環境和服務的需求。這些情況決定了中國醫院后勤工作的四大特點：

一、以滿足臨床需求為主。臨床工作的需求占絕對主導地位，醫院的布局也基本以滿足“醫、教、研”需求為主。

二、后勤管理在醫院不夠受重視。在醫改不斷深入、醫療技術水平不斷提高的同時，醫院后勤管理并沒有得到相應的發展。

三、醫療收入占比大，后勤服務占比小。國內醫院收入的絕大部分還集中在醫療收入上，后勤服務的收入占比相對較小。

四、細節服務不夠。主要關注醫療和疾病本身，對于體現人文、服務細節的思考仍然不夠。

韓國：更加注重人文和服務

韓國醫院給姜樺的直觀感受是，醫療設備盡是“高、富、帥”，醫療管理集成化程度很高。這與韓國正處于高速發展期、享受著經濟發展的紅利有關。

姜樺介紹，在韓國醫院的機房，機器大都非常新，設備更新很快。在監控室的大屏上，物流、能耗等信息可以實時一屏顯示，集成化水平非常高。

韓國患者對“環境舒適”的要求更高，甚至超過了“醫療流程”和“環境安全”，這跟中日兩國明顯不同。也正因為如此，韓國的醫院建筑大都色彩明快，更具現代風格。

在韓國，專科醫院的數量比綜合醫院多，老年醫院的數量正在快速增加。其專業化不只體現在醫療服務上，還包括相關的生活服務。

“在韓國，醫院不僅是一家醫院，更是一個患者喜歡去的集休閑、娛樂為一體的機構。”姜樺說，韓國醫院大多設有藝術人文展示區、餐飲休閑設施，會把最好的位置用于滿足患者及醫護人員的休閑需求。

姜樺分享了一個細節，在醫院內的一個食品展示窗里，分層陳列的食物，有的打了燈光，有的沒有，他走近細看，發現打光的食物價格更高，他們是希望這些貴的食物更能引起人們的注意。由此可以看出，韓國醫院在經營上所花的心思。

網絡、人文、休閑和醫療是韓國醫院的四大產業，事實上，后勤服務相關的收入已經超過了醫療收入。

日本：中規中矩 修煉內功

一個行業的特點與國家的經濟發展水平、民族歷史文化均有相關性。

經歷20年經濟發展低迷期后，日本的經濟正在蘇醒，其高水平的醫療專業能力與嚴謹務實的民族性格一脈相承，這些都決定了日本醫院后勤管理工作的中規中矩。

仍以醫院的監控室為例，姜樺參觀的京都大學附屬醫院的監控室面積在20-25平方米之間，并不寬敞的空間里還安排了其他功能。韓國醫院所能調取的醫院后勤管理數據，他們也能做到，只是沒有集成在同一個大屏顯示，而是通過多個屏幕調取。設備也較陳舊。

在建筑方面，日本醫院以灰暗色調為主，顯得較沉悶。由于地震多發，樓房的抗震性能都非常出色，“可能是世界上最牢固的醫院，”姜樺說。

雖然在硬件方面并不出色，但在軟件上，日本的很多做法值得學習。

比如，醫院會把最好的位置留給醫療，在患者體驗的設計上也別具匠心。與國內不同，日本醫院機房的維護人員以中年大叔為主，他們更有經驗，工作一絲不茍。

給中國醫院的啟示：細節！還是細節！