品管圈活動在提高乳腺外科入院患者滿意度中的應用

高碧麗黎慧娟賴春秀顏雅紅

品管圈活動在提高乳腺外科入院患者滿意度中的應用

高碧麗1黎慧娟2賴春秀1顏雅紅1

目的 探討品管圈活動對乳腺外科患者入院滿意度的影響。方法 成立品管圈（QCC）活動小組，調查乳腺外科入院患者滿意度情況，分析原因，提出對策，持續質量改進，比較開展品管圈活動前后入院患者滿意度的變化。結果 乳腺外科患者入院滿意度由52.17%上升到80.60%，目標達標率88.26%，目標進步率54.50%，護理人員解決問題能力、個人修養、溝通協調能力、責任心等均有所提高。結論 開展品管圈是提高入院患者對護理工作滿意度的有效方法。

品管圈；入院患者；乳腺外科；滿意度

品質管理圈（Quality Control Circle，QCC），簡稱品管圈，由相同、相近或互補之工作場所的人自動自發組成的小圈團體。一般5～12人，全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題。品管圈不同于傳統的護理管理模式，而是全員參與，持續不斷對工作進行改進的自下而上的管理方法［1］。隨著醫療衛生體制改革的深入，患者滿意度已成為評價衛生工作的一項重要指標［2-3］。我科是收治乳腺疾病的專科，具有病人多，周轉快，護士少等特點。為了改善服務質量，提高我科的滿意度，我科2014年6～12月應用品管圈活動對入院患者的護理工作進行持續質量改進，取得了一定的效果，現報告如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料

我科為三級甲等綜合醫院的乳腺專科，開放床位70張，平均住院日3.14 d，每月入院病人數400人左右，其中手術120例，化療280～300人次。現有執業護士12人，年齡25～44歲，學歷：本科7人，大專5人。職稱：副主任護師2人，主管護師4人，護師5人，護士1人。

1.2 品管圈實施方法

1.2.1 成立品管圈 遵循自愿自發方式成立品管圈活動小組，小組成員11名，設圈長一名，由專業能力強，溝通協調能力好的主管護師擔任。輔導員一名（護士長、副主任護師擔任），其余9人為圈員。確定圈名為健美圈，制定圈徽。進行品管圈相關知識的培訓：學習品管圈的特點、活動原則、活動方法等。

1.2.2 主題選定 運用頭腦風暴法提出問題，根據上級政策、重要性、迫切性和圈能力進行評分（按5、3、1三個等級），最終選定提高入院患者滿意度為本次活動的主題。

1.2.3 擬定活動計劃 2014年6～12月共26周，第1～2周確定主題、圈名、圈徽等；第3～4周進行滿意度調查，尋找問題、分析主因；第5～6周對策擬定，確定目標；第7～22周對策實施，整改；23～24效果確認和標準化；25～26周檢查改進，推廣。

1.2.4 現狀調查 應用我院統一使用的入院患者滿意度調查表對入院患者的滿意度進行調查，共發放問卷101份，收回問卷101份，其中有效問卷92份。入院患者的總體滿意度為52.17%。見表1。

1.2.5 要因分析 從護士、患者及家屬、設備及環境、管理4個大方面進行分析，造成入院患者滿意度低的主要原因詳見魚骨圖1。

圖1　 造成入院患者滿意度低的主要原因魚骨圖

1.2.6設定目標值 目標值=現況值+改善值=現況值+（現況值×累計百分比×圈能力）計算，目標值=52.17-52.17×85.74%×72%=84.38%。

1.2.7 對策擬定 針對要因提出對策，全體圈員就每一項目，依可行性、經濟性、圈能力等指標評分，優5分、可3分、差1分。圈員共：9人，總分135分，以80/20定律，共圈選出4個對策。

1.2.8 對策實施與檢討 （1）改進乳腺外科入院辦理流程，完善乳腺外科常見病、多發病的健康宣教流程和資料，制定乳腺外科常見病患者的住院流程，繪制成流程圖張貼在科室宣教欄上，避免患者及家屬因不熟悉流程而導致的各種問題；入院時責任護士第一時間為患者進行入科介紹，內容包括介紹主管醫生、責任護士、病房環境設施、醫院規章制度、各種檢查注意事項以及講解疾病的相關知識；完善乳腺外科常見病、多發病的疾病相關知識，彩色印刷成宣教資料如乳腺癌術后化療健康宣教及乳腺癌術后健康飲食指導的內容等，分發給相應的患者，以減少患者對疾病的恐懼，增強戰勝疾病的信心。（2）加強護理人員專業知識和溝通能力的培訓。對全科護理人員進行乳腺專科知識的培訓和指導，增強護理人員的專科護理水平，使患者及家屬更信任護士，同時請專業人員對科室全體工作人員進行溝通能力的培訓。通過責任護士分組，將溝通能力強的和弱的結成對子，取長補短，互相學習。（3）提倡微笑服務，使用文明用語如“你好”“請”“謝謝配合”等。衛生局印發的《做個有人情味的醫者》人手一冊，全體護理人員在日常工作中以此為語言、行為準則。在與患者及家屬溝通時注意語氣、語速。護士在治療、護理操作前先向患者問好，做自我介紹，操作完成后向患者致謝。在工作中，護士之間互相監督、提醒使用文明用語，使之變成習慣。制定新的操作規范和流程，把微笑服務、使用文明用語形成規范、制度。由專人負責實施，并在日常工作中進行質量控制和評價。（4）規定探視時間，限定陪護人數，為患者創造一個安靜有序的就醫環境。規定每天探視時間為下午15：00～16：00，每張病床限定一位陪護人員，患者入院時，由責任護士跟患者及家屬進行相關規定溝通，并取得患者理解和支持。護士要及時巡視病房，及時滿足患者需求。

1.2.9 效果確認 有形成果：患者入院滿意度調查。無形成果：護士解決問題的能力、責任心、溝通協調能力、團隊合作能力等。

1.2.10 效果處置 經效果確認后對策有效并達到目標值則根據對策的實施過程完善入院患者流程，規范護士行為，和制定探視制度等，以提高患者滿意度。若經效果確認后對策未達到目標值則繼續進行對策整改、檢查。

1.3 評價方法

對開展品管圈前后入院患者滿意度進行比較。

1.4 統計學方法

采用SPSS 18.0軟件對數據進行分析，行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1 有形成果

實施品管圈24周后，再一次進行滿意度調查。本次共發放問卷101份，收回101分，有效問卷96份。

表1　入院患者滿意度各維度調查結果

表2　一般資料情況

表3　品管圈前后患者滿意度比較

表4　圈員活動成長

2.1.1問卷一般資料比較 由表2得，品管圈實施前后一般資料差異無統計學意義（P＞0.05）。

2.1.2 問卷的信效度分析 效度分析：邀請醫院管理及護理管理方面的6名專家對問卷進行內容效度評定。本研究使用內容效度指數（Content Validity Index，CVI）反應問卷的內容效度，結果顯示問卷CVI系數為0.971，提示問卷內容效度較好。信度分析：問卷總的Cronbach’S a系數為0.730，健康宣教、辦理住院等待時間、住院環境、科室環境、入院流程熟悉情況、醫療設備及護士服務態度7個因子的Cronbach’a系數分別為0.803、0.353、0.755、0.801、0.802、0.764、0.835，一般認為Cronbach’s a 系數＞0.7為好，本問卷總的Cronbach’s a系數為0.730，大部分因子均接近或大于0.7，表明問卷內部信度較理想。

2.1.3 滿意度結果 品管圈前后患者滿意度比較見表3。達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=（80.60%-52.17%）/（84.38-52.17）×100%=88.26%；目標進步率=［（改善后-改善前）/改善前］×100%=［（80.6%-52.17%）/52.17］×100%=54.50%。

2.2 無形成果

由9名圈員根據品管圈活動前后自己在解決問題能力、個人素質修養、溝通協調能力、責任心、自信心、團隊合作能力、品管圈手法掌握程度7個項目進行評分，即采用5，3，1打分，總分為45分。見表4。

3　討論

3.1 開展品管圈活動有效提高入院患者滿意度，提升護理服務質量

我科由于病房環境陳舊，床位使用率高，周轉快，加之護理人力資源不足，在這種情況下如何提高入院患者的滿意度，保障醫療安全一直以來都是我們關注的重點。通過開展品管圈活動入院患者的滿意度從52.17%提高到80.60%，目標達標率為88.26%，目標進步率為54.50%。改進入院辦理流程，并將流程圖張貼上墻可以減少患者辦理入院等待時間，減少其不良情緒。入院時責任護士第一時間為患者進行入科介紹、講解疾病的相關知識，告知入院須知。通過完善乳腺外科常見病、多發病的健康宣教流程和資料使得健康教育的效率大大的提高，減少患者因為對疾病不了解導致的焦慮、抑郁等心理問題。品管圈活動通過采取一系列有效對策，明顯改善護士服務質量，縮短了患者等待時間，有效的緩解當前緊張的醫患關系，為建立良好的醫患、護患關系奠定了基石［4］。因此，在今后的工作中，應堅持有效對策的標準化，轉變服務理念，不斷優化患者入院服務質量，為患者提供更快捷、高效、安全的診治和護理服務。

3.2 開展品管圈活動能增加團隊凝聚力，提高護理管理效益和執行力

品管圈的宗旨：尊重人性，以人為本，創造愉快的工作環境，推動全體護士品質活動，提高全員工作士氣［5］。對于臨床中出現的問題，人人參與，分析原因，集思廣益，采取有效措施加以改進，提高護理質量。品管圈讓每一位成員作為一名管理者，而不是為一名被管理者。以往大部分單位都采取“上傳下達”的部門管理方式，這種管理組織方式，雖然上級很容易指示或下達命令給下級。但是，下級的意見卻很難反映到上級去，因而導致眾人的智慧和力量不易集結，無法發揮團隊的力量［6］。通過開展品管圈活動，不僅使醫護人員掌握了品管手法，而且增強了醫護人員的責任心和自信心，增強了團隊凝聚力，創造了和諧愉快的工作氛圍。同時，提升圈員的溝通協調能力和解決問題能力，提高了員工的工作積極性。例如本次品管圈活動后圈員解決實際問題的能力比之前提升了1.5分，即提高了30%。

3.3 品管圈活動可以幫助護士實現自我價值

品管圈活動的開展改變了傳統的護理管理模式［7］，品管圈活動強調全體護士參加，使自己享有更高的自主權、參與權和管理權［8-9］。在項目實施過程中注重對護理人員的能力培養，通過分階段、分周期，針對性的指導和培訓，對圈員是一種工作能力的培養和方法方式的提高，而對圈長是一種分析問題、管理能力的提升。QCC小組的成立使每位圈員都處于管理的前線，因為只有在前線工作的人才能更好地發現問題和提出對策，每位圈員都是管理者。調動了全體圈員的積極性，主動學習，提高自己的綜合能力，實現自我價值。當員工的建議合理而且有效時就會被采用和完善，這是對普通員工能力的極大肯定，同時也使全體組員的護理知識水平、主動服務意識得到提高，增強了解決問題的信心和能力，提高小組成員的協助精神從而充分體現出團隊精神［10］。

［1］ 汪四花，林芬，沈國霞. 品質管理活動在病房用藥安全質量管理中的應用［J］. 中華護理雜志，2011，46（1）：60-61.

［2］ 聶圣肖，焦靜，劉華平，等. 北京市優質護理服務患者滿意度調查分析［J］. 護理管理雜志，2012，12（4）：246-248.

［3］ 張瑞敏，周海燕.護士工作滿意度與患者滿意度的相關性調查分析［J］. 護理學雜志，2007，22（22）：45-46.

［4］ 伍慧. 品管圈在提高住院患者滿意度中的運用［J］. 當代醫學，2014，20（5）：17-18.

［5］ 陳學珍，陳云，馮建榮，等. 品管圈管理在提高兒科病房護理滿意度中的應用［J］. 當代護士，2015，10：187-188.

［6］ 鐘朝嵩.QCC品管實務［M］. 廈門：廈門大學出版社，2007：29-30.

［7］ 林劍輝. 淺談品管圈在醫院管理中的應用［J］. 麗水學院學報，2011，33（4C）：67-69.

［8］ 李旺君，王利香. 品管圈活動在護士長夜查房中的應用與效果［J］. 護理管理雜志，2007，7（5）：55-56.

［9］ 水野滋. 新QC七種工具［M］. 北京：機械工業出版社，1991：1-26.

［10］ 胡雪琴，劉杏仙，李翠芳，等. 品管圈在提高門診小兒輸液患者滿意度中的應用［J］. 當代護士，2014，21（12）：177-179.

Application of Quality Control Circle in Improving the Satisfaction of Inpatients in Department of Breast Surgery

GAO Bili1LI Huijuan2LAI Chunxiu1YAN Yahong11 Deparment of Breast Surgery， the First Affiliated Hospital of Xiamen University， Xiamen Fujian 361003， China，2 Oncology Department， Xiamen Fujian 361000， China

【Abstract】

Objective To explore the effect of the quality control circle on the satisfaction of breast surgery patients in hospital. Methods Set up the quality control circle （QCC） group， to investigate inpatients’satisfaction in department of breast surgery. The reasons were analyzed， and the measures were put forward. The changes of patients' satisfaction with the hospital before and after the activity were compared. Results Patients’ satisfaction was improved from 52.17% to 80.60%， target achievement rate was 88.26%. Target rate of progress was 54.50%. The ability of nursing staff to solve problems， personal accomplishment， communication and coordination ability， responsibility， etc. had been improved. Conclusion Carrying out quality control circle is an effective way to improve the satisfaction of patients in hospital.

Quality control circle， Qospitalized patients， Breast surgery， Satisfaction

R47

A

1674-9316（2016）16-0236-04

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.16.151

1廈門大學附屬第一醫院乳腺外科，福建 廈門 361003；2腫瘤內科，福建 廈門 361000

黎慧娟，E-mail：128402379@qq.com